dimana n = Jumlah sampel
N = Ukuran Populasi e = Standar error = 10
Sehingga jumlah sampel menjadi n =
2
10 .
300 1
300 +
n = 75 orang nasabah
3.4. Teknik Pengumpulan data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1.
Wawancara interview dengan pimpinan dan staf bagian layanan nasabah PT Bank Mandiri Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
2. Daftar pertanyaan questionairy yang diberikan kepada nasabah prioritas PT
Bank Mandiri Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka 3.
Studi dokumentasi yaitu : pengumpulan data dari PT Bank Mandiri Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka
4. Studi observasi : yaitu pengamatan yang dilakukan di PT Bank Mandiri
Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka terhadap pelaksanaan pelayanan kepada nasabah.
3.5. Jenis dan Sumber data
Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah : 1.
Data primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari daftar pertanyaan dan wawancara pada responden.
2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh langsung dari perusahaan.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI PERSERO, Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008.
USU e-Repository © 2008
3.6. Identifikasi Variabel
Memperjelas antara variabel yang satu dengan yang lain, maka variabel dalam penelitian dibedakan menjadi :
a. Variabel Independen bebas adalah fenomena atau gejala yang
mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat.
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas X, pelayanan dengan nilai tambah X dengan dimensi kualitas kerja prima X
1
, responsiveness X
2
, profesional X
3
, empati X
4
, etika X
5
b. Variabel dependen terikat adalah merupakan variabel yang
dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan
nasabah, loyalitas nasabah .
3.7. Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas X adalah service dengan nilai tambah.
1. Kualitas Kerja Prima X
1
Pelayanan yang diberikan oleh customer service kepada nasabah prioritas. Untuk mengukur variabel kualitas kerja prima terhadap nasabah digunakan
skala Likert. 2.
Responsiveness X
2
Tindakan yang diberikan oleh customer service terhadap nasabah prioritas. Untuk mengukur variabel responsiveness digunakan skala Likert.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI PERSERO, Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008.
USU e-Repository © 2008
3. Profesional X
3
Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan. Untuk mengukur variabel profesional digunakan skala Likert.
4. Empati X
4
Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan. Untuk mengukur variabel empati digunakan skala Likert.
5. Etika X
5
Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan. Untuk mengukur variabel etika digunakan skala Likert.
6. Kepuasan Nasabah
Tindakan yang dirasakan oleh nasabah dalam pelayanan. Untuk mengukur variabel kepuasan nasabah digunakan skala Likert.
7. Loyalitas Nasabah
Variabel loyalitas adalah kesetiaan nasabah terhadap suatu bank. Data ordinal merupakan data kualitatif yang dikuantitatifkan dimana
dinyatakan dalam bentuk kategori, namum posisi data tidak sama derajadnya
karena dinyatakan dalam skala peringkat Kuncoro, 2003.
Teknik skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert yang merupakan bagian dari jenis skala attitude scales. Likert scale dimana responden
menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai berbagai pernyataan tentang perilaku, objek, orang atau kejadian Kuncoro,2003. Menurut Santoso 2005
skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
ISNA HIDAYAH : ANALISIS PELAYANAN DENGAN NILAI TAMBAH TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PRIORITAS DI PT. BANK MANDIRI PERSERO, Tbk CABANG MEDAN LAPANGAN MERDEKA, 2008.
USU e-Repository © 2008
Tabel. 3.1 Identifikasi dan operasional variabel bebas dan variabel terikat.
Variabel Definisi operasional
Indikator Pengukuran
Kualitas Kerja Prima
Pelayanan yang diberikan oleh
customer service 1.
Tepat waktu 2.
Akurat 3.
Bebas masalah 4.
Tindakan yang mencerminkan akuntabilitas
Skala Likert
Responsiveness
Tindakan yang diberikan oleh
customer service terhadap nasabah
1. Pemahaman kemauan nasabah
2. Komunikasi
3. Pemecahan masalah
Skala Likert
Profesional
Tindakan yang dirasakan oleh
nasabah dalam pelayanan
1. Sopan dalam berinteraksi
2. Perilaku yang terkontrol
Skala Likert
Empati
Tindakan yang dirasakan oleh
nasabah dalam pelayanan
1. Membuka diri terhadap
hubungan personal dengan nasabah
2. Mengetahui keunikan nasabah
Skala Likert
Etika
Tindakan yang dirasakan oleh
nasabah dalam pelayanan
1. Paham dan etika dalam bisnis
2. Memiliki nilaivalue nilai
pribadi yang menjujung tinggi norma dan etika yang berlaku
3. Memiliki integritas tinggi
Skala Likert
Kepuasan Nasabah
Tindakan yang dirasakan oleh
nasabah dalam pelayanan
Terpenuhinya kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan
Skala Likert
Loyalitas Nasabah
Nasabah menjadi pelanggan yang loyal
1. Nasabah tidak ingin berpindah
ke bank lain 2.
Nasabah yakin bank mandiri adalah bank yang terbaik
3. Pelanggan selalu
merekomendasikan bank mandiri ke orang lain
4. Menjadi nasabah bank mandiri
adalah pilihan tepat Skala Likert
3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas
