19
BAB II URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Kantor Depan hotel
Kantor depan atau front office ini dapat dikatakan sebagai otak atau pusat dari kegiatan hotel, karena di tempat inilah mulai dijalankan peranan sebagai penghubung
tamu dengan hotel saat permulaan datang dan dari pada saat terakhir tamu akan meninggalkan hotel.
Kantor depan hotel juga salah satu departmen yang secara operasional berhubungan langsung pada tamu, kantor depan hotel merupakan departmen yang
berbeda dengan departmen lainnya seperti accounting, engineering, dan yang lainnya yang tidak berhubungan langsung dengan tamu.
Kantor depan hotel adalah departmen yang berhubungan dengan tamu baik secara langsung ataupun tidak langsung. Karena itu kantor depan hotel memiliki
fungsi dan peranan yang sangat besar dalam operasional hotel. Seperti dikatakan oleh Vallen 1985 :24,dalam bukunya chek-in _check -out,principles of Effective Front
Management, bahwa front office adalah:
It is indeed the heart and the hub and the nerve center of guest activity Sesungguhna front office adalah jantung dan pusat dari segala macam
kegiatan para tamu.
Universitas Sumatera Utara
20 Ketika tamu memasuki sebuah hotel melalui lobi hotel, maka tamu akan
langsung berhubungan dengan staff karyawan yang bekerja di kantor depan hotel.Oleh karena itu lokasi atau letak kantor depan hotel berada di tempat yang
mudah dilihat atau diketahui oleh tamu.Dimana tamu dengan segera mendapatkan pelayanan dari petugas kantor depan hotel yaitu diterima dan mendapatkan kamar
serta informasi yang diperlukan. Di dunia hotel front office merupakan sumber informasi baik mengenai
fasilitas yang dimiliki oleh hotel dan produk-produk hotel. Sehingga staff atau karyawan yang bekerja di kantor depan harus mengetahui fasilitas yang dimiliki oleh
hotel yang dapat di jual serta produknya dan mengetahui kejadian-kejadian yang sedang berlangsung di hotel dan ataupun peristiwa -peristiwa penting di luar hotel
yang berhubungan dengan kebutuhan tamu. Kantor depan hotel juga merupakan pusat kegiatan hotel, dan merupakan
tempat dimana tamu-tamu hotel memberikan kesan pertamanya, juga kesan terakhir terhadap hotel secara kseluruhan. Cara menyambut dan menangani tamu ketika
mereka pertama kali tiba di hotel akan membentuk kesan tersendiri dan suasana hotel secara menyeluruh selama tamu menginap di hotel.
Kantor depan hotel juga merupakan pusat pengendalian kegiatan hotel. Dan dari bagian ini seluruh proses administrasi, komunikasi, dan informasi yang berkaitan
dengan tamu selama menginap di hotel diolah, dikemas dan disajikan sebagai suatu produk jasa pelayanan hotel. Semua keluhan - keluhan tamu yang berkaitan dengan
Universitas Sumatera Utara
21 pelayanan hotel, baik keluhan pelayanan kamar, ataupun keluhan -keluhan tentang
pelayanan makanan, selalu disampaikan melalui Kantor Depan Hotel front office.
2.2 Siklus dan Perputaran Kegiatan Tamu