Sistem Operasional Kantor Depan Hotel Pada Hotel Travellers Suite Medan

SISTEM OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL PADA HOTEL TRAVELLERS SUITE MEDAN

KERTAS KARYA

Disusun O

L E H

SUSI PY NAINGGOLAN Nim : 07220400

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA

PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN 2010

SISTEM OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL PADA HOTEL TRAVELLERS SUITE MEDAN

KERTAS KARYA Disusun

O L E H

SUSI PY NAINGGOLAN Nim : 072204001

Pembimbing,

HASRUN TANJUNG,SE.

Kertas karya ini diajukan kepada panitia ujian,

Program Pendidikan Non gelar Fakultas Sastra USU Medan, Untuk melengkapi salah satu syarat Ujian Diploma III dalam Program Studi Pariwisata

FAKULTAS SATRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN

Di setujui oleh:

PROGRAM PENDIDIKAN SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

Program studi pariwisata Ketua,

Drs. Ridwan Azhar, M.Hum. NIP. 195509231982031001

PENGESAHAN Diterima Oleh,

PANITIA UJIAN PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR SASTRA DAN BUDAYA

FAKULTAS SASTRA USU MEDAN

UNTUK MELENGKAPI SALAH SATU SYARAT UJIAN DIPLOMA III DALAM BIDANG STUDI PARIWISATA

Pada : Tanggal :

Hari :

PROGRAM PENDIDIKAN SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan

Prof. Syaifuddin MA, Ph. D NIP 196509091994031004

Panitia Ujian,

No Nama Tanda Tangan

1 Drs. Ridwan Azhar, M. Hum ( )

2 Drs. Mukhtar S, Sos S. Par. Amd ( )

3 Hasrun Tanjung, SE ( )

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur dan terima kasih penulis ucapakan kepada Tuhan yang Maha Esa atas segala berkat, kesehatan, kekuatan dan kesabaran yang diberikan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini. Merupkan sesuatu yang membanggakan karena kertas karya ini dapat selesai tepat pada waktunya.

Dalam menyelesaikan kertas karya ini mulai menyiapkan bahan serta data-data, begitu juga pada saat melaksanakan praktek kerja lapangan memberikan kesan dan pengalaman tersendiri bagi penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini. Adapun judul kertas karya ini adalah :

" SISTEM OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL PADA HOTEL TRAVELLERS SUITE MEDAN".

Dalam menyelesaikan kertas karya ini, penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, sehingga penulis tidak lupa mengucapkan banyak terimakasih

kepada:

1. Bapak Prof. Syafuddin,M.A ,Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs.Ridwan Azhar .M.Hum selaku Ketua Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara

3. Bapak Muctar Madjid,S.Sos, MA selaku Sekretaris Program Studi Pariwisata

4. Bapak Tengku Djohan Monel,HE. Selaku koordinator Praktek Bidang Keahlian Perhotelan

5. Bapak Hasrun Tanjung, SE selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya dan memberikan bimbingan bagi saya dalam menyelesaikan kertas karya ini .

6. Bapak Drs.Haris Sultan Lubis,MSP selaku dosen pembaca yang telah meluangkan waktu untuk penulis dalam memeriksa dan menyelesaikan kertas karya ini.

7. Seluruh staff pengajar di Fakultas Sastra, Program Studi Pariwisata Universitas Sumatera Utara

8. Kepada seluruh staff dan karyawan hotel Travelers Suite Medan yang telah memberikan data-data ataupun keterangan yang dibutuhkan penulis selama menyusun kertas karya ini .

9. Kepada Ayahanda dan Ibunda tercinta, P.Nainggolan dan N. Sidabutar yang sangat saya sayangi, penulis sangat berterimakasih banyak kepada mereka, karena berkat dorongan dan dukungan baik secara moril maupun material dan dukungan doa sehingga penulis dapat menyelesaikan kuliah dengan baik.

10.Buat kakanda Lasgok Nainggolan, Donni dan istri, Iwan, Dino dan istri, penulis mengucapkan terimakasih banyak atas dukungan selama ini baik

moril dan materil yang juga menjadi motivasi penulis untuk terus maju dan berjuang, sehingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan sampai akhir dengan baik.

11.Seluruh rekan-rekan stambuk 2007, khususnya buat anak hotel :

Vely,Willy,Hesty,Fitri,Putri, dan yang lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

12.Buat teman-temanku Tim chapellers, trimakasih buat dukungan doa selama ini, sehingga berkat Tuhan penulis dapat menyelesaiakan karya tulis ini tepat pada waktunya.

13.Buat rekan-rekan satu kost, veronica trimakasih atas perhatiannya. 14.Tak lupa ucapkan terima kasih buat seluruh keluarga besar penulis yang

telah memberikan dukungan dari awal hingga akhir masa pendidikan yang penulis jalani.

Penulis menyadari bahwa kertas karya ini masih jauh drai sempurna. Hal ini kurangnya pengetahuan dan pengalaman penulis. Karena itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dan positif demi kesempurnaan kertas karya ini semoga berguna bagi kita semua.

Medan, April 2010 Penulis

072204001

DAFTAR ISI KATA PENGANTAR ... i

ABSTRAK ... iv

DAFTAR ISI ... v

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul... 1

1.2 Tujuan Penelitian ... 4

1.3 Ruang Lingkup Penelitian ... 4

1.4 Metode Penelitian ... 5

1.5 Sistematika Penulisan ... 6

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Kantor Depan Hotel ... 9

2.2 Siklus dan Perputaran Kegiatan Tamu ... 11

2.3 Hubungan Kerjasama Kantor Depan Dengan Departemen Lainnya ... 14

2.4 Tugas Dan Tanggung Jawab Pegawai Kantor Depan ... 18

2.5 Kegiatan Operasional Front Ofice Yang Tidak Langsung Berhubungan dengan Tamu ... 25

2.6 Bagian Registrasi Yang Langsung Berhubungan dengan Tamu ... 35

BAB III GAMBARAN UMUM HOTEL TRAVELLER SUITE MEDAN Sejarah berdirinya Hotel Travellers Suite Medan ... 40

Klasifikasi Hotel ... 41

Fasilitas Hotel ... 43

Struktur Organisasi Hotel ... 45

BAB IV SISTEM OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL PADA HOTEL TRAVELLERS SUITE MEDAN 4.1 Sistem Operasional Kantor Depan Hotel ... 47

4.2 Pelayanan Penerimaan Tamu ( check-in ) ... 49

4.2.1 Pelayanan Penerimaan Tamu Dengan Pemesan ... 50

4.2.2 Pelayanan Penerimaan Tamu Tanpa Pemesanan ... 51

4.2.3 Pelayanan Tamu pada Hotel Travellers Suite yang beroperasi secara komputer penuh ... 52

4.3 Pelayanan Keberangkatan Tamu ( check-out ) ... 52

4.3.1 Pelayanan Keberangkatan Tamu Secara manual ... 53

4.3.2 Pelayanan Keberangkatan Tamu Secara Komputerisasi ... 54

4.3.3 Pelayanan Keberangkatan Tamu yang Terlambat dan Check-out Sendiri ... 55

4.3.4 Pelayanan Keberangkatan Tamu Bagi Tamu yang Terlambat Membayar ( late charges) ... 56

4.4 Penanganan Keluhan Tamu ... 57

BAB IV PENUTUP ... 59 DAFTAR PUSTAKA

ABSTRAK

Kepariwisataan di Indonesia telah tumbuh dan berkembang menjadi suatu industri yang berdiri sendiri semenjak beberapa tahun terakhir ini, namun berkembangnya dalam sektor pariwisata selama ini masih belum memenuhi harapan bagi para wisatawan -wisatawan untuk dapat sepenuhnya dalam menikmati keindahan yang tidak didukung dengan sarana akomodasi yang baik, sejalan dengan perkembangan yang ada maka dunia perhotelan juga muncul dalam mendukung perkembangan kepariwisataan tersebut.

Tidak terlepasnya dunia pariwisata dengan dunia sarana dan prasarana, maka dunia perhotelan juga sangat penting, sebab ini merupakan sarana pokok di dalam kepariwisataan yaitu hotel dan akomodasinya,sebagai badan usaha yang bergerak di bidang jasa akomodasi, maka industri perhotelan akan terus berkembang dengan meningkatkan pelayanannya adalah kantor depan ( front office department)

Front office department merupakan pusat,inti dari segala kegiatan hotel yang berhubungan secara langsung dengan tamu baik dalam hal penjualan dan penawaran berbagai fasilitas yang dimiliki oleh suatu hotel yang diperlukan tamu untuk menginap di hotel tersebut.oleh sebab itu pelayanan yang di berikan di kantor depan harus benar - benar diperhatikan dengan baik, staff yang bertugas di front office harus memberikan informasi dan lainnya yang dibutuhkan oleh tamu, Karena kantor depan merupakan kesan pertama dan yang terakhir bagi tamu

ABSTRAK

Kepariwisataan di Indonesia telah tumbuh dan berkembang menjadi suatu industri yang berdiri sendiri semenjak beberapa tahun terakhir ini, namun berkembangnya dalam sektor pariwisata selama ini masih belum memenuhi harapan bagi para wisatawan -wisatawan untuk dapat sepenuhnya dalam menikmati keindahan yang tidak didukung dengan sarana akomodasi yang baik, sejalan dengan perkembangan yang ada maka dunia perhotelan juga muncul dalam mendukung perkembangan kepariwisataan tersebut.

Tidak terlepasnya dunia pariwisata dengan dunia sarana dan prasarana, maka dunia perhotelan juga sangat penting, sebab ini merupakan sarana pokok di dalam kepariwisataan yaitu hotel dan akomodasinya,sebagai badan usaha yang bergerak di bidang jasa akomodasi, maka industri perhotelan akan terus berkembang dengan meningkatkan pelayanannya adalah kantor depan ( front office department)

Front office department merupakan pusat,inti dari segala kegiatan hotel yang berhubungan secara langsung dengan tamu baik dalam hal penjualan dan penawaran berbagai fasilitas yang dimiliki oleh suatu hotel yang diperlukan tamu untuk menginap di hotel tersebut.oleh sebab itu pelayanan yang di berikan di kantor depan harus benar - benar diperhatikan dengan baik, staff yang bertugas di front office harus memberikan informasi dan lainnya yang dibutuhkan oleh tamu, Karena kantor depan merupakan kesan pertama dan yang terakhir bagi tamu

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1Alasan Pemilihan Judul

Era globalisasi dan kemajuan ekonomi memberikan warna tersendiri dalam wajah dunia saat ini. Demikian juga yang terjadi dalam dunia kepariwisataan. Dunia pariwisata di masa lalu memang juga telah memberikan sumbangan dalam perekonomian suatu Negara, tetapi saat ini posisinya menjadi semakin besar.kebutuhan akan wisata telah menjadi wabah yang mendunia.tak bisa dibayangkan wajah dunia modern yang tidak diwarnai oleh wisata.

Demikian pula yang dialami oleh Indonesia saat ini. Saat ini kepariwisataan di negeri kita telah mengalami perkembangan yang sangat pesat.Hal ini dibuktikan dengan berkembangnya jumlah akomodasi, jasa boga/ restoran, transportasi atau jasa angkutan, tempat penukaran mata uang asing, atraksi wisata, cinderamata, dan biro perjalanan.semua itu merupakan unsure yang terdapat dalam industri pariwisata.

Indonesia adalah Negara kepulauan yang terdiri dari pulau-pulau besar dan kecil yang memiliki keseluruhan 1.904.000 km persegi. Luasnya kepulauan ini menjadikan Indonesia sebagai salah satu negri kepulauan yang terluas di dunia dengan 13.662 pulau.

Banyaknya pulau yang ada di Indonesia yang memiliki keindahan - keindahan panorama alam yang begitu menakjubka.Seiring dengan perkembangan pariwisata

yang ada maka dituntut juga sarana dan prasarana dalam meningkatkan kulalitas pariwisata demi meningkatnya kunjungan wisatawan-wisatawan baik dalam negri maupun luar negri ,seperti dalam bidang jasa penginapan , hotel dan lainnya.

Dalam perkembangan pariwisata saat ini baik nasional maupun internasional. Banyak investasi asing menanamkan modalnya dibidang jasa dan pelayanan, dan dapat kita lihat dari semakin banyaknya bangunan hotel yang baru berdiri serta restoran yang berskala nasional maupun internasional. Demikian halnya peningkatan jumlah wisatawan yang berkunjung dengan motif maksud dan tujuan serta di dukung oleh manajemen yang baik dari pengelola hotel.

Untuk lebih menguatkan pengertian hotel, ada baiknya dikutip defenisi hotel dalam surat keputusan Menparpostel yaitu, Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian/seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan ,makan dan minum ,serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan.

Berdasarkan fungsi tersebut maka hotel harus ditata senyaman mungkin sehingga membuat tamu betah berada di hotel tersebut.Industri perhotelan merupakan bagian dari perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, sehingga harus mengutamakan produk serta jasa yang ditawarkan. Berdasarkan pembagian ruang lingkup tugas dan tanggung jawab sesuai dengan autlet yang tersedia baik dalam bidang akomodasi sarana penunjang lainnya.

Adapun tujuan dari setiap usaha hotel adalah mencari keuntungan yang sebesar-besarnya dengan menyediakan fasilitas dan pelayanan kepada tamu. Berdasarkan defenisi hotel salah satu bagian hotel yang mempunyai tugas dalam hal penjualan dan pelayanan kamar adalah front office department. Di bagian inilah terjadi proses penerimaan tamu ,selama tamu menginap sampai tamu meninggalkan hotel. Tempat dimana terjadi kontak langsung antara tamu, sehingga receptionist harus memiliki sifat ramah tamah ,sopan,penampilan yang menarik, serta dapat berkomunikasi dengan baik dalam menggunakan berbagai bahasa asing sebagai pengetahuan tambahan ynag dimilikinya.

Dalam operasionalnya, kantor depan hotel sangat dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik, karena disinilah kesan pertama kali seorang tamu peroleh,bagaimana staff/ karyawan kantor depannya dalam memberikan pelayanan yang mereka inginkan , serta dalam memberikan informasi dan keterangan-keterangan lainnya yang dibutuhkan oleh tamu, selain pada kesan pertama kantor depan juga merupakan kesan yang terakhir yang di peroleh tamu setelah tamu menginap dan chek-out dari hotel.

Oleh sebab itu pada kesempatan ini penulis ingin membicarakan dalam bentuk penulisan kertas karya tentang hotel dan operasionalnya dengan judul : " SISTEM OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL PADA HOTEL TRAVELLERS SUITE MEDAN"

1.2 Tujuan Penulisan

Beberapa hal yang menjadi tujuan penulisan kertas karya ini adalah:

1. Untuk memenuhi syarat menyelesaikan kuliah Diploma III Fakultas satra ,pariwisata dengan bidang keahlian perhotelan.

2. Untuk menerapkan teori-teori ilmu perhotelan dan membandingkan kenyataan yang terjadi dilapangan.

3. Menambah pengetahuan dan pengalaman penulis tentang system operasional kantor depan hotel dalam melaksanakan kegiatan hubungan kerja antara pinpinan, karyawan dan tamu hotel.

4. Mengetahui seberapa jauh ilmu penulis selama menuntut ilmu dalam menjelaskan dan mengerjakan tugas akhir dalam bentuk kertas karya.

5. Agar lebih mudah dalam melamar pekerjaan di kantor depan hotel.

1.3 Ruang Lingkup Permasalahan

Adapun batasan masalah yang ingin dijelaskan nulis adalah penulis berusaha memberikan keterangan-keterangan ataupun pembahasan yang ada pada kertas karya ini sesuai dengan kemampuan ilmu yang dimiliki selama kuliah dan juga mencari bahan-bahan yang mendukung dan dibutuhkan selama penulisan,dan juga penulis mengemukakan karya ilmiahnya tentang pelayanan kator depan, agar

menjadikan suatu departmen yang dapat memberikan pelayanan yang baik serta dapat memberikan kepuasan dan kenyamanan kepada tamu hotel.

1.4 Metode Penelitian

Dalam rangka penyususunan kertas karya ini, terlebih dahulu penulis melakukan penelitian untuk mengumpulkan data - data dengan metode:

1. Penelitian Perpustakaan ( library reseach)

Penelitian perpustakaan ini dilakukan dengan cara membaca dan mengambil bahan yang dibutuhkan dalam buku tersebut, agar dapat memberikan penjelasan dalam penulisan kertas karya ini.

2. Penelitian Lapangan ( field reseach)

Penelitian lapangan ini merupakan hal yang penting selama proses penyusunan kertas karya ini, penelitian ini dilakukan seperti melihat penelitian lapangan ini merupakan hal yang penting selama proses penyusunan kertas karya ini, penelitian ini dilakukan seperti melihat secara langsung bagaimana operasionalnya dan jenis alat-alat yang dibutuhkan dalam pengoperasiannya.penulis melakukan penelitian ke hotel travelers suite medan.

3. Tanya jawab ( interview)

Interview juga merupakan salah satu cara yang dilakukan penulis dalam menyusun kertas karya, karena dengan cara bertanya secara langsung dengan

staff /pegawai hotel maka penulis memperoleh ilmu yang dapat mendukung penyusunan kertas karya agar lebih sempurna dan sesuai keadaan pada lapangan.

1.5 Sistematika Penulisan

Sebelum penulis mengutarakan masalahnya lebih jauh ,maka perlu terlebih dahulu diketahui sistematika penulisannya ataupun pembahasannya yang di terapkan dalam penulisan kertas karya ini, adapun isi dari kertas karya ini di bagi dalam lima bab yang di jelaskan pada setiap masing-masing bab, agar mudah daalm pemahaman untuk memperoleh suatu penulisan yang baik.

Adapun yang merupakan isi dari bab-bab yang ada adalah 1. Pada BAB I : PENDAHULUAN

Menjelaskan tentang pendahuluan yang berisikan tentang alasan Pemilihan Judul, Tujuan Penulisan, Ruang lingkup Permasalahan Metode Penelitian, Metode Penelitian dan Sistematika penulisan.

2. Pada BAB II : URAIAN TEORITIS

Menguraikan tentang pengertian Kantor Depan hotel,siklus dan perputaran kegiatan tamu, Hubungan kerjasama antara front office dengan department lain,susunan organisasi dan sistem kerja di kantor depan.Kegiatan operasional front office department yang tidak berhubungan langsung dengan tamu dan yang langsung berhubungan degan tamu dan

3. Pada BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG TRAVELERS SUITE HOTEL MEDAN

Menjelaskan tentang Gambaran umum dari pada hotel Travelers Suite medan ,seperti: Sejarah berdirinya Hotel, Klasifikasi Hotel, Fasilitas Hotel dan Struktur Organisasi

4. Pada BAB IV : SISTEM OPERASIONAL KANTOR DEPAN HOTEL PADA HOTEL TRAVELLERS SUITE MEDAN

Menjelaskan tentang system operasional kantor depan hotel, pelayanan kepada tamu, mulai dari penerimaan tamu ( check -in),pelayanan penerimaan tamu yang beroperasi secara komputerisai pada hotel travelers suite medan, pelayanan

pembayaran tamu ( front office chasier) serta penanganan keluhan tamu.

5. Pada BAB V : PENUTUP

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Kantor Depan hotel

Kantor depan atau front office ini dapat dikatakan sebagai otak atau pusat dari kegiatan hotel, karena di tempat inilah mulai dijalankan peranan sebagai penghubung tamu dengan hotel saat permulaan datang dan dari pada saat terakhir tamu akan meninggalkan hotel.

Kantor depan hotel juga salah satu departmen yang secara operasional berhubungan langsung pada tamu, kantor depan hotel merupakan departmen yang berbeda dengan departmen lainnya seperti accounting, engineering, dan yang lainnya yang tidak berhubungan langsung dengan tamu.

Kantor depan hotel adalah departmen yang berhubungan dengan tamu baik secara langsung ataupun tidak langsung. Karena itu kantor depan hotel memiliki fungsi dan peranan yang sangat besar dalam operasional hotel. Seperti dikatakan oleh Vallen ( 1985 :24),dalam bukunya chek-in _check -out,principles of Effective Front Management, bahwa front office adalah:

It is indeed the heart and the hub and the nerve center of guest activity (Sesungguhna front office adalah jantung dan pusat dari segala macam kegiatan para tamu).

Ketika tamu memasuki sebuah hotel melalui lobi hotel, maka tamu akan langsung berhubungan dengan staff/ karyawan yang bekerja di kantor depan hotel.Oleh karena itu lokasi atau letak kantor depan hotel berada di tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu.Dimana tamu dengan segera mendapatkan pelayanan dari petugas kantor depan hotel yaitu diterima dan mendapatkan kamar serta informasi yang diperlukan.

Di dunia hotel front office merupakan sumber informasi baik mengenai fasilitas yang dimiliki oleh hotel dan produk-produk hotel. Sehingga staff atau karyawan yang bekerja di kantor depan harus mengetahui fasilitas yang dimiliki oleh hotel yang dapat di jual serta produknya dan mengetahui kejadian-kejadian yang sedang berlangsung di hotel dan ataupun peristiwa -peristiwa penting di luar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu.

Kantor depan hotel juga merupakan pusat kegiatan hotel, dan merupakan tempat dimana tamu-tamu hotel memberikan kesan pertamanya, juga kesan terakhir terhadap hotel secara kseluruhan. Cara menyambut dan menangani tamu ketika mereka pertama kali tiba di hotel akan membentuk kesan tersendiri dan suasana hotel secara menyeluruh selama tamu menginap di hotel.

Kantor depan hotel juga merupakan pusat pengendalian kegiatan hotel. Dan dari bagian ini seluruh proses administrasi, komunikasi, dan informasi yang berkaitan dengan tamu selama menginap di hotel diolah, dikemas dan disajikan sebagai suatu produk jasa pelayanan hotel. Semua keluhan - keluhan tamu yang berkaitan dengan

pelayanan hotel, baik keluhan pelayanan kamar, ataupun keluhan -keluhan tentang pelayanan makanan, selalu disampaikan melalui Kantor Depan Hotel ( front office).

2.2 Siklus dan Perputaran Kegiatan Tamu

Semua tamu yang datang dan menginap di hotel pasti mempunyai maksud dan tujuan tertentu,misalnya untuk berbisnis atau sekadar bersantai.Semua proses tersebut dapat disederhanakan dalam empat dasar kegiatan yang merupakan siklus dan perputaran kegiatan tamu selama menginap.

2.2.1 Sebelum Kedatangan ( pre -Arrival)

Sebelum memutuskan untuk tinggal dihotel biasanya tamu lebih dahulu menentukan hotel mana yang akan dipilih. Pilihan itu dipengaruhi oleh beberapa hal,seperti apakah sudah pernah tinggal disitu, mendengar cerita tentang hotel tersebut ,melalui brosur, iklan, rekomendasi dari perjalanan / perusahaan penerbangan, petugas yang berada di Bandar udara, melalui promosi dari tukang taksi atau karena adanya afiliasi / mata rantai hotel.

Petugas reservasi harus mampu menjawab secara cepat dan akurat akan kebutuhan tamu untuk reservasi yang akan datang. Bila tamu sudah dinyatakan confirm untuk memperoleh kamar, maka petugas harus mengirimkan confirmation reservation letter.( surat tanda persetujuan memperoleh kamar).

Tata urutan kerja yang paling efisien dan efektive dalam pemesanan kamar adalah sebagai berikut: menerima reservasi dengan menggunakan berbagai media, memasukkan data ke dalam agenda reservasi, lalu dari agenda reservasi dimasukkan ke dalam formulir reservasi.Dan dari data reservation form di masukkan ke dalam program computer, lalu diarsipkan dan kepada pemesan diberikan,'confirmation reservation letter'

2.2.2 Pada Saat Kedatangan Tamu ( Arrival)

Proses kedatangan ini diawali dengan datangnya tamu menuju ke reception/ registration desk untuk mendaftarkan diri. Oleh petugas reception biasanya di tanyakan apakah sudah membuat reservasi atau belum. Bila tamu belum membuat reservasi ,resepsionis akan memberikan blanko registrasi untuk diisi. Kepada tamu yang pernah menginap sebelumnya tapi pada saat tersebut walk- in ( tamu check-in) ke hotel tanpa membuat pemesanan kamar sebelumnya) cukup diminta tanda tangan di kartu registrasinya ( registration card). Data lainnya sudah ada di guest history sehingga bisa diisi sendiri oleh petugas.

Setelah tamu mengisi registrasi,recepsionist mencarikan kamar sesuai pesanan menyiapkan kunci kamar, mengisi guest card dan menyiapkan welcome drink card.

Tamu memasuki kamar dengan dua cara , yaitu menuju kamar sendiri atau diantar oleh petugas. Bila kondisi hotel sedang tidak ramai, biasanya bellboy atau guest relations staff akan mengantarkan tamu menuju kamar. Istilah ini disebut

dengan escorting the guest.bila kondisis hotel sedang sibuk, hanya tamu-tamu pilihan atau VIP saja ynag diantar ke kamar.

2.2.3 Saat Tamu Tinggal Di Hotel

Saat tinggal di hotel adalah saat yang paling penting bagi tamu, saat itu juga tamu dapat membuktikan seberapa jauh kualitas staff hotel dalam memberikan pelayana. Tujuan terpenting dalam memberikan pelayanan terbaik adalah selama tamu menginap di hotel agar tamu dapat kesan baik dan akan datang kembali.

Perasaan aman selama tinggal harus juga dijamin, untuk itu petugas keamanan harus berjaga-jaga selama dua puluh empat jam. Hotel senantiasa berupaya agar tamu melakukan banyak transaksi selama tinggal, seperti makan di restoran yang ada( tidak diluar hotel), menggunakan fasilitas laundry dan dry cleaning, business centre, sport facilities, room service, telepon,bar, diskotik dan lain-lain.

2.2.4 Tamu Meninggalkan Hotel ( Departure)

Saat chek- out adalah saat yang sensitif ,karena berhubungan dengan masalah uang. Karena itu seorang front office cashier dituntut untuk bekerja dengan tenang, sabar, teliti dan dapat mengendalikan dirinya.

Pada saat chek-out, kamar tamu dikosongkan, lalu di bersihkan dan siap untuk dijual kepada tamu berikutnya. Proses chek -out dimulai ketika tamu menghubungi bell captain dan mengirimkan bell boy untuk mengangkut barang-barang bawaanya.

Lalu pergi ke front office cashier untuk membayar semua rekeningnya,dan menyerahkan kunci kamar.

Front office cashier akan menanyakan apakah tamu memakai fasilitas minibar sebelum meninggalkan kamar. Bila tamu menyatakan tidak mengkomsumsi apa pun dari minibar maka ada satu cara menceknya yakni degan menggunakan semacam radio pager yang berhubungan langsung dengan mini checker.

Tujuan menanyakan adanya pemakaian minibar adalah agar tidak terjadi late charges ( keterlambatab pembebanan biaya) kepada tamu. Sebelum tamu meninggalkan hotel ,kepadanya diserahkan luggage release yang berguna untuk mengambil barang bawaan tamu di Bell captain Counter. Registration card ( kartu registrasi) yang sudah distempel checked-out akan di ambil oleh karyawan bagian statistic untuk pembuatan guest history card.

2.3 Hubungan Kerjasama Kantor Depan Dengan Departemen lain

Pada dasarnya hotel selalu berusaha memberikan pelayan yang maksimal dan memuaskan. Untuk memberikan kepuasan yang maksimal ,tugas tidak dapat hanya dibebankan pada satu departemen saja.Masing - masing saling terkait dan saling berhubungan. Bila mata rantai hubungan ini terputus atau tida terjalin baik, sudah dapat dipastikan penyampaian layanannya pun menjadi pincang. Begitu juga dengan front office tidak dapat bekerja sendiri, front office banyak dibantu oleh departemen lainnya dalam menjalankan tugasnya. Hal ini berhubungan dengan kenyataan bahwa pada dasarnya konsentrasi operasional sebuah hotel berporos pada tamu.

2.3.1 Hubungan Front Office Department Dengan Housekeeping Department Housekeeping department adalah salah satu bagian hotel yang mempunyai tanggung jawab terhadap kebersihan ,kenyamanan, kerapian kamar dan public area (daerah yang dipakai atau dilalui oleh umum).

Hubungan kerja antar F.O Dept, dengan Housekeeping Dept adalah: • Masalah status kamar

• Masalah room discrepany ( perbedaan status kamar) • Masalah perpindahan kamar ( tamu biasa dan tamu VIP) • Masalah kedatangan dan keberangkatan tamu

• Masalah housekeeping report

2.3.2 Front Office Department Dengan Food & Beverage Department

Food & Beverage department ini adalah department yang secara umum menghasilkan pendapatan terbesar kedua bagi hotel setelah room division. Bagian ini menyediakan makanan dan minuman bagi tamu. Beberapa hotel memiliki beberapa restoran,dengan berbagai jenis makanan.

Hubungan kerja dengan front office department . khususnya dalam hal:

• Penanganan daily buffet sehari-hari di coffee shop ( untuk tamu-tamu rombongan yang mempergunakan fasilitas meal coupon)

• Penyediaan makanan dan minuman sesuai dengan tingkat hunian kamar. • Untuk pemesanan 'complimentary'

• Penanganan masalah functions room

• Penanganan minuman selamat datang ( welcome drink) • Penanganan meal coupon.

2.3.3 Front Office Department Dengan Personel & Training Department

Sumber daya manusia merupakan investasi yang tidak habis-habisnya bagi hoteal. Pengelolaan sumber daya manusia yang baik akan memberikan kontribusi keuntungan bagi hotel dimasa yang akan datang. Sedangkan training department secara khusus bertugas memberikan pelatihan kepada karyawan agar lebih trampil dalam bekerja.

Hubungan kerja antara F.O department dengan personel & training department adalah sebagai berikut:

• Penerimaan karyawan baru

• Mutasi,promosi dan rotasi karyawan • Program orientasi karyawan baru • Tour to the hotel

2.3.4 Front Office Department Dengan Engineering & Maintenace Department Engineering & Maintenace department adalah bagian yang bertanggung jawab terhadap pemeliharaan srtuktur bangunan, masalah listrik dan mesin-mesin yang ada.

Hubungan yang erat antara Front Office Department dengan Engineering & Maintenace Department adalah sebagai berikut :

• Penanganan working /memo order sehubungan dengan kerusakan yang terjadi pada alat-alat Front Office Department.

• Pembuatan kunci duplikat ( bila hotel masih menggunakan kunci manual) • Penanggulangan kerusakan masalah AC

• Masalah transportasi tamu dan karyawan

• Informasi mengenai kerusakan peralatan elektronika.

2.3.5 Front Office Department Dengan Accounting Department

Bagian accounting adalah bagian yang berhubungan dengan masalah keuangan hotel. Hubungan kerja dengan accounting meliputi hal-hal sebagai berikut:

• Masalah penagihan kredit tamu yang belum terbayar • Masalah petty cash

• Masalah safe deposit box • Masalah remitance of funds

2.3.6 Front Office Department Dengan Decurity Department

Security department secara khusus menjaga keamanan dan ketertiban hotel. Sebenarnya seluruh karyawan wajib menjaga keamanan para tamu, pengunjung dan karyawan lain. Hubungan kerja antara keduanya adalah:

• Menjaga dan mengawasi kamar tamu yang di duga akan 'skipper' • Melindungi barang - barang milik tamu, hotel dan pengunjung

• Memberikan perasaan aman pada tamu, karyawan dan pengunjung, baik secara fisik maupun rohani.

2.4 Tugas Dan Tanggung Jawab Pegawai Kantor Depan 2.4.1 Tugas Dan Tanggung Jawab Front Office Manager Tugas pokok:

Mengarahkan dan mengawasi seluruh bawahan secara langsung dan menjamin bahwa operasional sehari-hari di kantor depan berjalan lancar.

Tugas dan Tanggung jawab

1. Berpartisipasi terhadap proses seleksi dan penerimaan karyawan di bagian kantor depan hotel

2. Membuat dan mengatur jadwal kerja karyawan

3. Mengawasi pekerjaan bawahan terutama pada saat pergantian shift dan jam-jam sibuk.

5. Memelihara hubungan kerja bawahan

6. Memelihara hubungan kerja dan komunikasi yang baik dengan seluruh departemen di hotel

7. Mengontrol dan mengawasi penggunaan master kay ( untuk hotel yang masih menggunakan kunci manual)

8. Mengontrol kondisi kamar yang paling akhir, untuk mencegah hal-hal yang tidak terkontrol dalam penjualan kamar.

9. Mencek petty cash dari Front Office pada setiap akhir shift-nya

10.Menerima informasi paling akhir dari manager departemen lain yang berhubungan dengan pekerjaan di kantor depan hotel.

11.Menyelesaikan permasalahan tamu dengan cepat,efisien dan penuh keramahan.

2.4.2 Assisten Front Office Manager Tugas pokok:

Menjalankan tugas dan tanggung jawab front office manager bila yang bersangkutan berhalangan atau tidak dapat menjalankan tugasnya.

Tugas dan Tanggung jawabnya:

1. Membantu front office manager dalam membuat program pelatihan, pembuatan job description, standar prosedur operasional serta merencanakan program pelatihan karyawan.

2. Menciptakan dan memelihara hubungan baik dalam suasana kerja yang menyenangkan,menumbuhkan semangat kerja dalam kelompok,dan sedapat mungkin memperkecil jumlah karyawan yang keluar.

3. Membantu Front Oficce Manager dalam hal seleksi, penerimaan dan pelatihan karyawan baru.

4. Menghadiri pertemuan antar pinpinan bagian bila front office manager berhalangan hadir.

5. Membantu front office manager dalam pekerjaan administrasi sehari-hari

2.4.3 Front Office Manager Secretary Tugas pokok:

Memproses pekerjaan administrasi di kantor depan hotel departemen secara khusus ia bertanggung jawab terhadap pekerjaan administrasi front office manager serta membantu kegiatan operasional front office dalam hal surat menyurat.

Tugas dan Tanggung Jawabnya

1. Memeriksa surat-surat yang masuk

2. Menyimpan dan mengarsipkan semua surat yang masuk

3. Menerima telepon yang masuk sehubungan dengan pekerjaan front office manager

4. Mencatat notulen bagi pertemuan front office manager dengan para staff nya 5. Membuat store room requisition untuk front office department

2.4.4 Reservation Manager Tugas Pokok:

Membantu FOM atau asistent FOM dalam memantau dan mengontrol akurasi kemampuan kamar yang bisa dijual agar tercapai occupancy yang tinggi serta jika mungkin dengan harga yang maksimal. Mengawasi serta ikut bekerjasama staf dalam lingkup bagian pemesanan kamar, khususunya dalam penerimaan, proses dan persetujuan pemesanan kamar.

Tugas dan Tanggung Jawabnya

2. Melatih, memotivasi dan mendisplinkan bawahan dibagian pemesanan 3. Mempersiapkan semua laporan yang menyangkut pemesanan kamar

sehari-hari seperti perkiraan penjualan kamar dalam sebulan, laporan mingguan, statistik dan jumlah kamar yang terjual dalam satu malam ( room night production)

4. Secepat mungkin menjawab secara lisan atau tertulis terhadap semua pemesanan kamar, harga , fasilitas hotel, dan pelayanan.

2.4.5 Guest Relation Manager Tugas pokok:

Membimbing dan mengawasi karyawan agar bekerja secara efisien di samping itu guest relation manager juga untuk meningkatkan dan memelihara saling pengertian dan suasana harmonis antara tamu dengan managemen sehingga memberikan efek 'goodwill' yang baik.

Tugas dan Tanggung Jawab

1. Mengawasi seluruh staf di bagian 'guest relation' 2. Mencek pengisian riwayat tamu( guest history)

3. Memantau guest questionnaire commens ( kuesioner komentar tamu) dan arsip riwayat tamu ( guest history file)

4. Mengarsip jawaban General Manager terhadap pertanyaan tamu

5. Memeriksa VVIP release yang menyangkut data tamu untuk mengetahui kedatangan tamu VIP sehingga dapat memberikan kamar terbaik serta bisa memberikan amenities ( tanda mata)

6. Menghadiri rapat mingguan dengan bagian pemasaran dan rapat para pinpinan department

2.4.6 Supervisor Pemesanan Kamar ( Reservation Supervisor) Tugas pokok :

Mengawasi dan mengontrol pekerjaan para petugas reservasi sehingga dapat berjalan sebagaimana di tentukan dalam standart operating procedure yang berlaku di hotel,khususnya pekerjaan-pekerjaan yang berhubungan dengan masalah pemesanan kamar.

Tugas dan Tanggung Jawab

1. Membuat jadwal kerja para tugas reservasi

2. Membuat perkiraan tentang tingkat hunian kamar pada hari ini dan dibandingkan dengan yang ada dibagian reseption

3. Mencek hal-hal yang menyangkut kedatangan tamu rombongan dari persiapan hingga kedatangan untuk mengetahui bila ada masalah yang berhubungan dalam pemesanan

4. Secara teratur menghadiri rapat di departmen kantor depan hotel

5. Membuat dan memperbaiki data dibagian pemesanan agar tetap dalam kondisi up-to-date

2.4.7 Chief Concierge Tugas pokok

Mengorganisir, mengarahkan dan mengawasi penampilan para bellboy dan petugas informasi dalam menyambut tamu, mengurus barang bawaan tamu dan mengantarkan ke tamu, serta memberikan penjelasan yang tepat kepada tamu dan pengunjung tentang fasilitas dan produk hotel.

Tugas dan tangung jawab

1. Mengarahkan dan mengawasi bawahan yaitu parking valet, doorman, bellboy, bellcaptain, dan petugas informasi yang memberikan pelayanan kepada tamu

2. Memerintahkan semua bellcaptain untuk pendistribusian semua surat, telex dan faxmili yang masuk

2.4.8. Chief Telephone Operator Tugas pokok:

Mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan para operator telepon agar dapat menjalanka tugasnya dengan baik dan benar-benar sesuai dengan standart yang ditetapkan.

Tugas dan Tanggung jawabnya

1. Mengontrol telepon yang masuk dan keluar hotel serta memastikan bahwa semua telepon telah disambungkan ketujuan yang di maksud

2. Membuat daftar kerja para petugas telepon 3. Memeriksa kehadiran para petugas telepon

4. Membantu petugas telepon bila sambungan yang di perlukan sangat banyak 5. Membuat laporan per bulan

2.4.9 Supervisor Reseptionis Tugas pokok:

Mengawasi dan mengkoordinasi para reseption agar dapat menjalankan fungsinya untuk melayani tamu terutama pada saat kedatangan sehigga bisa diperoleh kesan baik.

Tugas dan Tanggung Jawab

1. Membuat daftar kerja para recepsionis berdasarkan shif

3. Menghitung house count ( data keadaan kamar yang paling akhir) di setiap pergantian shift kerja

4. Mencek semua peralatan resepsionis agar selalu dalam keadaan baik dan memeriksa form-form agar tidak ada yang kurang

5. Bekerjasaam dengan bagian lain, khususnya yang menyangkut penerimaan tamu rombongan.

2.5 Kegiatan Operasional Front Office Department yang tidak Langsung Berhubungan dengan tamu

Kantor depan hotel merupakan departemen yang tidak selalu berhubungan dengan tamu dalam kegiatan sehari-harinya. Itu karena jenis pekerjaan di kantor depan hotel tidak memungkinkan untuk itu.

2.5.1 Bagian Pemesanan kamar ( Reservation Section)

Bagian pemesanan kamar adalah bagian yang paling penting di departemen kantor depan, sebab tinggi rendahnya penghuni kamar hotel sebagian besar tergantung pada bagian ini. Hal itu karena hotel tidak dapat mengharapkan jumlah tamu yang banyak hanya dari walk in ( datang tanpa reservasi), pemesana tamu ini juga dikatakan sebagai pemesan pasif. Jenis-jenis pemesanan kamar:

1. Pemesanan Bergaransi ( Guaranteed Reservation)

Ini adalah jenis pemesanan kamar yang memiliki jaminan artinya pemesan mendapat kamar pada saat check-in kamarnya akan dibiarkan kosong dan tidak dijual kepada siapapun sampai tibanya waktu chek-out pada keesokan harinya. Pemesanan jenis kamar ini hanya diberikan pada pemesan yang kredibilitasnya tak diragukan atau pemesan telah membayarnya.

a. Jenis -jenis pemesanan yang bergaransi yaitu: 1) Prepayment

Prepayment Adalah jenis pemesanan kamar hotel yang bisa terselenggara karena si pemesan telah diminta untuk melakukan pembayaran penuh sebelum kedatangan.

2) Credit Card

Credit card adalah pemesanan kamr dengan menggunkan kartu kredit agar tamu tidak kesulitan paad waktu chec-in

3) Advance Deposit

Advance deposit adalah pembayaran dengan uang muka dilakukan dengan uang tunai. Besarnya uang muka biasanya minimal sebesar nilai sewa satu malam di tambah pajak dan pelayanan

4) Travel Agent

Travel agent adalah pemesanan kamar yang dijamin oleh biro perjalanan

Corporate adalah suatu jmainan pemesanan kamr dengan perusahaan yang telah membuat perjanjian dalam kontrak dengan pihak hotel.

2. Pemesanan Kamar Tidak Bergaransi ( Non-Guaranteed Reservation) Ini adalah jenis pemesanan kamar dimana hotel tidak menjamin kepastian perolehan kamar pada waktu tamu chek-in dan pemesan kamar hanya diberi waktu sampai pada pukul 18.00 malam. Bila pada waktu itu juga belum chek-in maka kamar tesebut akan dijual pada pemesan lain. Dalam pemesanan seperti ini yang tidak mendapat jaminan pemesan kamar diberi status waiting list.

b. Media Pemesanan Kamar

Media reservasi adalah alat pengantar atau penghubung reservasi antara pihak pemesan dengan hotel.jenis media yang bisa digunakan adalah:

1. Telepon

Merupakan salah satu alat komunikasi yang mudah dilaksanakan dan juga menghemat waktu. Namun cara ini memiliki kelemahan juga yaitu pemesanan merupakan overseas call dan melalui telepon juga tidak memberikan bukti konkret karena hotel umumnya tidak menyediakanalat perekam.

Reservasi melalui surat merupakan cara yang lebih efektif karena informasi yang digunakan lebih jelas dan mudah dipahami terutama reservasi untuk tamu rombongan.

3. Facsimile

Faksimili adalah alat elektronik berteknologi oleh sebab itu berita yang disampaikan sama persis dengan yang diterima.

4. Telegram

Telegram juga merupakan salah satu media reservasi namun cara seperti ini sudah jarang dugunakan.

5. Kabel

Media reservasi ini merupakan cara lama dalam membuat pemesanan kamar. Sekarang sudah jarang digunakan.

6. Go Show

Go show adalah reservasi yang dilakukan oleh orang yang bersangkutan yang secara langsung datang ke hoteL. Yang melakukan cara ini biasanya adalah tamu yang sedang melakukan perjalanan dan belum membuat reservasi ke hotel.

c. Sumber -Sumber Reservasi

Sumber-sumber reservasi adalah lembaga-lembaga yang melakukan pemesanan kamar, sumbersumber ini bisa menjadi pemesan tetap. Kepuasan -kepuasan yang diberikan akan membuat mereka menjadi pelanggan potensial yang

terus-terus mengalirkan pemesanan. Artinya mereka bisa menjadi sumber tetap perolehan hotel.beberapa sumber reservasi:

1. Company atau Perusahaan

Jenis perusahaan ini adalah perusahaan nasional maupun asing ataupun yang joint venture.

2. Travel Agent atau Biro/ Agen Perjalanan

Agen perjalanan dapat menjadi sumber reservasi untuk tamu yang dikategorikan dalam:

• F.I.T ( Free Independent Traveller)

Para wisatawan yang datang sendiri ,tidak bergabung dengan suatu rombongan.

• G.I.T ( Group Inclusive Tour )

Para wisatawan yang datang ke hotel secara berombongan.

3. Airline Agency atau Perusahaan Penerbangan

Reservasi yang diperoleh dari perusahaan penerbangan antara lain untuk:

• Awak Pesawat

• Awak Kabin terdiri dari kapten pilot ,co-pilot /assisten pilot,pramugari /ra dan teknisi pesawat.

4. Government atau Pemerintahan

Pemerintah merupakan sumber yang sangat subur,sebab pegawai negri sangat banyak, seperti lembaga: BUMN, Departemen-departemen di dalam pemerintahan dan pemerintahan daerah. 5. Airport Representative

Airport representative adalah petugas hotel yang bekerja di Bandar udara yaitu petugas yang bertugas untuk melayani calon tamu yang baru tiba dan akan menginap di hotel dimana petugas tersebut bekerja.

6. Hotel Guest atau Tamu hotel

7. Car rental company atau perusahaan penyewaan mobil

Melalui penyewaan mobil hotel bisa juga mendapatkan pemesanan yang berkesinambungan.

8. Central reservation system atau system pemesanan terpusat. Ada dua jenis central reservation yaitu:

• An affiliate reservation network

Sebuah jenis pemesanan kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis seperti hyatt,Hilton dll.

• A non affiliate reservation network

Jaringan pemesanan yang tidak terikat dengan mata rantai hotel.

9. Individual atau perorangan

Pribadi yang juga merupakan sumber reservasi bagi sebuah hotel. 10.Intersell Agencies

Perusahaan yang memberikan jasa pelayanan dalam segala sesuatu yang sifatnya pemesanan seperti tiket pesawat, sewa mobil, dan sebagainya.

d. Konfirmasi / kepastian pemesanan

Konfirmasi merupakan tanda persetujuan terhadap pemesanan kamar,untuk hotel yang beroperasi sepenuhnya degan komputerisasi, konfirmasi dapat disebutkan melalui account number yang terpampang di layar monitor.

Data -data yang tertera dalam surat konfirmasi pemesanan kamar adalah: • Jenis kamar dan jumlah penghuni

• Perencanaan harga kamar

• Tanggal kedatangan dan keberangkatan • Pesawat yang digunakan

• Harga kamar plus pajak dan pelayanan • Yang menjamin pemesanan tersebut

e. Mengatasi masalah Kamar yang bermasalah

Ada kalanya orang yang sudah melakukan pemesanan, ternyata tidak jadi menginap di hotel, tindakan-tindakan yang mungkin dilakukan para pemesan adalah:

• Memberitahukan kepada hotel untuk membatalkan pemesanan, dalam kasus ini pemesan tidak dikenakan no-show charge bila pemesanan kamarnya sudah konfirmasi tetapi tidak digaransi.

• Tidak jadi chek-in tanpa pemberitahuan. Untuk ini ada dua cara penyelesaian yaitu: bila pemesan sudah dikonfirmasi pasti memperoleh kamar tapi reservasinya tidak bergaransi ,maka yang bersangkutan akan dihubungi dan diberitahu, bila suatu saat terjadi kasus yang sama akan dikenakan no-show charge. Sedangkan bila reservasinya sudah dikonfirmasi dan bergaransi, secara otomatis akan dikenakan no - show charge.

f. Pelaporan Reservasi

Sistem pelaporan manajerial yang bisa dilakukan adalah: • Reservation transaction report • Commission agent

• Revenue forecast report

g. Overbooking atau Kelebihan pemesanan

Overbooking adalah menerima pemasanan kamar yang jumlahnya melebihi kapasitas yang dimilki hotel ( available room), faktor-faktor yang menyebabkan overbooking:

• Tidak adanya koordinasi di antara karyawan bagian pemesanan kamar, khususnya kurang cermatnya penegelolaan reservation plan/ chart

• Karyawan bagian depan ( frot desk agent) tetap menerima kedatangan tamu walk-in, walaupun sudah mengetahui hotel sedang fully booked, penerimaan ini biasanya dilakukan terhadap tamu langganan karena rasa tidak enak terhadap orang yang sudah kenal.

• Adanya tamu in-house yang memperpanjang masa tinggalnya dengan berbagai alas an seperti urusan bisnis belum selesai dll.

Bila seorang tamu sudah terlanjur walk-in di counter, ada sejumlah cara penyelesaian yang bisa dilakukan yaitu:

• Ucapkan terima kasih atas kedatangannya. Nyatakan permohonan maaf secara tulus karena tidak dapat memberikan kamar

• Carikan atau tawarkan kamar sejenis di hotel lain. • Jika tamu sudah terlanjur chek-in di hotel lain padahal

esok harinya ada kamar kosong, usahakan untuk menghubunginya kembali dan memintanya untuk menginap di hotel kita.

Cara mencari jalan keluar bila hotel sudah terlanjur overbooking adalah: • Bila reservasi mendekati 100% fully booked, pesanan

harus di stop, baik untuk walk-in, extended stay, maupun untuk penerimaan reservasi baru.

• Persiapkan cadangan kamar yang penggunaanya bersifat house use ( kamar hanya digunakan oleh karyawan hotel karena alasan tertentu)

• Terus menerus memantau tingkat occupancy ( tingkat penghunian kamar) hotel lain yang setaraf.

h. Reservation Chart / plan

Reservation chart adalah suatu bagan yang melukiskan kemampuan kamar yang ada pada saat tamu / seseorang membuat pemesanan kamar. Tujuan pembuatan

reservation chart adalah memberikan penanganan bagi petugas pemesanan kamar sehingga ia bisa memberi kepastian kepada pemesan bahwa kamar yang dipesan masih tersedia.ada tiga macam bentuk reservation chart yaitu: conventional, Density dan stop go chart.

2.6 Bagian Registrasi yang Langsung Berhadapan dengan Tamu Bagian yang ada didalam rigistrasi tang berhadapan dengan tamu : 1.Bagian Registrasi ( Reception Section)

Bagian penerimaan tamu adalah bagian operasional hotel yang tugas utamanya menerima tamu. Proses registrasi ini dibagi kedalam 6 bagian yaitu:

• Aktivitas pra-registrasi ( preregistration activity) • Pendataan registrasi ( creating registration record)

• Penentuan harga kamar dan nomor kamar ( assigning the room and rate)

• Memastikan sistem pembayaran ( establissing the method of payment)

• Pemberian kunci kamar ( issuing the room key)

• Pencatatan permintaan khusus tamu ( fulfilling special request) Prosedur chek-in dan pembayaran tamu adalah sebagai berikut:

a. Prosedur Check-in Secara manual

• Setiap tamu yang datang ke counter resepsion harus segera di greets sesuai dengan waktu. Bila mengenal nama tamu, harus selalu menyebut namanya.

• Tanyakan pada tamu apakah sudah membuat reservasi atau belum. Bila belum ,berikan registration card kosong untuk diisi.

• Siapkan guest card dan kunci kamar tamu,mencarikan nomor kamar tamu, membuat temporary rooming slip yang sifatnya sementara, temporary slip dibedakan atas 4 yaitu:

_ Lembar 1 warna putih diberikan pada tamu _ Lembar 2 warna hijau untuk room rack

_ Lembar 3 warna kuning untuk information rack

_ Lembar 4 warna biru untuk operator telepon. • Tanyakan system pembayaran tamu, apakah tamu akan

membayar secara cash, traveler cheque, credit card,guarantee letter, voucher.

• Berikan guest card, guest key dan welcome drink card pada tamu

• Panggil bellboy untuk mengantarkan barang bawaan tamu ke kamar.

• Setelah tamu ke kamar masukkan dat ake dalam arrival list.

• Dari data arrival list dipindahkan ke dalam arrival book, setelah itu di buatlah guest name slip rangkap empat.

• Setelah pembuatan guest name slip selesai buatlah guest bill dan masukkan ke dalam bill rack.

b. Prosedur Check-in untuk hotel yang beroperasi secara komputerisasi penuh

• Ucapkan selamat datang dan tawarkan bantuan pada tamu yang akan check -in. sebut nama tamu bila anda sudah mengenal tamu tersebut.

• Untuk yang regular guest berikan preregistration card untuk ditanda tangani

• Siapkan guest card, welcome drink card dan kunci kamar.

• Tugaskan bellboy untuk mengantarkan barang bawaan tamu ke kamar.

• Masukkan seluruh data dari registration card ke dalam computer melalui display check-in

• Beri initial diri anda pada registration dan beri cap entered pada registration card.

• Registration card di daalm indu stri hotel memiliki jumlah lembar yang bebeda-beda, tergantung pada kebijaksanaan hotel .tergantung pada kebijaksanaan hotel ,ada yang menggunakan dua lembar, ada yang tiga, masing-masing mempunyai kegunaan yang berbeda.lembar 1 dimasukkan ke daalm bill rack, lembar kedua untuk pembuatan daftar A ke polda setempat, sedangkan lembar 3 di masukkan ke reception file.

2.Room and Rate

Room rate adalah harga kamar hotel yang bisa bervariasi tergantung pada tamu yang mana kamar diberikan. Hal ini untuk membedakan jenis kamar yang ada.harga kamar secara garis besar dibagi daalm 2 kelompok yaitu normal rate dan discounted rate.

3.Macam-macam Sistem Pembayaran Tamu Jenis-jenis pembayaran tamu yaitu:

• Pembayaran dengan cash money / bank note

Pembayaran dengan cara kontan ini kemungkinan besar dilakukan oleh tamu karena yang bersangkutan tidak memiliki alternatif sistem pembayaran yang lain.

• Pembayaran dengan Credit Card

Credit card adalah sebuah kartu yang berfungsi sebagai credit yang dapat digunakan untuk melakukan berbagai transaksi bisnis.

• Sistem pembayaran dengan Voucher

Voucher adalah surat berharga yang di keluarkan oleh pihak tertentu dan dapat dipakai sebagai alat pembayaran pada saat check-in.

• Sistem pembayaran dengan Guarantee letter

Guarantee letter adalah system pembayaran di hotel dengan menggunakan surat jaminan.

• Sistem pembayaran Complimentary

Sistem pembayaran complimentary adalah sistem pembayaran gratis / bebas.Hal ini dapat dilakukan untuk tujuan promosi bisnis.

BAB III

GANBARAN UMUM DARI PADA HOTEL TRAVELLERS SUITE MEDAN

Sejarah Berdirinya Hotel Travellers Suite Medan

Hotel Travelers Suite Medan terletak di tengah kota Medan, hotel yang di sekitarnya terdapat banyak pusat pelayanan umum seperti rumah sakit,perkantoran dan lain sebagainya.pembangunan proyek Apartemen di kota medan ini mengalami gangguan akibat terjadinya krisis moneter yang terjadi pada tahun 1996, pada saat tersebut terjadi kepemilikan saham perseroan dengan masuknya pemegang -pemegang saham baru yang bersedia memberikan dana untuk melanjutkan proyek pembangunan apartemen tersebut yang di beri nama Quality suites.

Melihat masih minimnya kebutuhan hotel yang ada di kota Medan maka PT.Pembangunan Graha Lestari Indah Tbk, perusahaan yang memiliki apartemen quality suites medan mengubah bidang uasahanya menjadi sebuah usaha perhotelan dan pariwisata dengan akta No.5 tanggal 16 maret 1999 dan berubah menjadi Travellers Suite.

Hotel Travellers suite ini pemasangan tiang pertama dilakukan oleh walikota Medan pada tanggal 21 september 1995 dan secara keseluruhan pembangunan fisik selesai pada akhir maret 1999,sedangkan perekrutan karyawan di lakukan pada pertengahan maret 1999 dan mulai training karyawan pada april 1999. Hotel

Travellers Suite Medan ini memulai pencobaan operasional pada tanggal 08 agustus 1999 yang diresmikan oleh Walikota Medan.

Pada tahun 1999, PT.Pembangunan Graha Lestari Indah Tbk, menandatangani perjanjian waralaba dengan Choice Hotels Internasional salah satu perusahaan waralaba hotel terbesar di dunia dengan memiliki 5.000. Hotel yang saat ini beroperasi dan sedang dalam taraf pembangunan di 41 negara.

Hotel Travellers Suite Medan yang terletak di pusat kota Medan dan hanya membutuhkan waktu 10 menit perjalanan dari bandara polonia medan ,Hotel yang terletak di jln.Listrik No.15

Klasifikasi Hotel

Suatu hotel dapat di klasifikasikan ke dalam berbagai jenis berdasarkan kriteria - kriteria tertentu yang di tetapkan oleh pemerintah melalui Direktur Jenderal parpostel No.14/U/II/88 tentang ketentuan usaha dan penggolongan kelas dengan piagam tanda brbintang.

Klasifikasi Hotel Travellers Suite Medan adalah: 1. Berdasarkan Harga Jual Kamar ( Plan Sistem)

Hotel Travellers Suite Medan memakai system " European Plan" yaitu sewa kamar yang di perhitungkan tidak termasuk makan dan minum, tarif yang di berlakukan hanya kamar saja.

Hotel Travellers Suite Medan memiliki jumlah kamar 52 unit kamar,maka sesuai dengan jumlah tersebut hotel ini di golongkan " averagehotel", yaitu hotel menengah yang memiliki jumlah kamar 26 samapi 100 kamar.

3. Berdasarkan Jenis Tamu ( Type of Guest)

Tamu yang menginap di hotel Travellers Suite Medan paling banyak berasal dari kalangan bisnis, di samping juga terdapat tamu-tamu wisatawan, keluarga dan lain-lain.

4. Berdasarkan Tamu Menginap ( Lengh of Guest Stay)

Hotel Travellers Suite Medan termasuk dalam kategori " Resident Hotel", karena tamu yang menginap cukup lama, ada yang satu bulan dan juga bisa sampai satu tahun.

5. Berdasarkan Lokasi ( Location)

Hotel Travellers Suite Medan termasuk jenis " city hotel" karena letaknya berada tepat di pusat kota, dekat dengan bandara, gedung perkantoran dan lain-lain.

6. Berdasarkan Peraturan Pemerintah ( Under The Government Regulation) Berdasarkan ketetapan pemerintah pada Hotel Travellers Suite Medan yang dapat di lihat dari piagam pemerintah, maka dapat diketahui bahwa Hotel Travellers Suite Medan digolongkan ke dalam klasifikasi hotel bintang 4 (****).

Fasilitas Hotel

Hotel Travellers Suite Medan selalu berusaha memberikan pelayanan yang paling baik kepada seluruh tamu-tamunya yang datang dan selalu menemuinya dan memanjakan tamu dengan memberikan fasilitas yang lengkap, adapun jumlah kamar yang dimiliki oleh hotel travellers suite medan adalah 52 unit kamar yang terdiri dari:

Jenis kamar Unit Room Rate

Honeymoon suite 1 Rp.7.161.313

Penthouse 1 Rp.4.999.726

One bedroom 8 Rp. 1.630.560

Two Badroom suite 16 Rp. 1.842.416

Three Bedroom site 26 Rp. 2.379.434

Hotel Travellers Suite Medan jug amemilki fasilitas-fasilitas lainnya yang dapat memberikan kenyamanan dan ketenangan bagi tamu, diantaranya adalah sebagai berikut :

• Kakatua Café

Kakatua café yang terlentak di lantai satu ,merupakan café yang telah di desain mungkin dengan artistik bernuansa Eropa dengan irama musik klasik, dan juga kakatua café menyajikan makanan -makanan khas Eropa, di buka setiap hari dalam melayani para tamu café yang

ingin menikmati makanan , baik dari tamu hotel maupun dari luar hotel.

• Business Lounge

Terletak di lantai satu bersebelahan dengan kaka tua café, dimana disediakan untuk tamu yang ingin membicarakan urusan bisnis mereka dengan menikmati makanan yang telah di pesan melalui kakatua café tersebut.

• Business center

Tamu dapat menggunakan layanan akses internet dan bisnis selama 24 jam.

• Meeting Room

Satu buah meeting room yang berkapasitas sampai 60 orang dan satu buah private meeting yang berkapasitas sampai 10 orang.

• Swimming Pool

Untuk memberikan kesehatan dan kebugaran untuk tamu,maka hotel juga menyediakan tempat untuk berenang yang dekat dengan kakatua café,dimana setiap tamu yang berenang dapat juga menikmati makanan yang telah dipesan.

• Fitness Center

Disediakan bagi tamu yang ingin melakukan senam kebugaran seperti aerobic, atau kegiatan olahraga lainnya yang berada di lantai satu.

• Sauna

Berada dilantai satu dan bersebelahan dengan fitness center, dini tamu dapat merasakan kehangatan dari uap air panas yang dirancang khusus untuk kebutuhan tamu.

• Loundry Service

Melayani permintaan cucian yaitu keperluan dry cleaning, laundry dan pressing only dari seluruh tamu hotel dengan waktu yang hanya kurang dari enam jam.

• Layanan penjemputan dan pengantaran tamu ke bandara polonia medan secara gratis.

3.4 Struktur Organisasi

Strutur organisasi di bentuk berdasarkan besar kecilnya suatu hotel, dan untuk menetapkan besar kecilnya suatau hotel harus berdasarkan jumlah dan banyaknya kamar tidur yang tersedi, dalam hal ini travelers suite medan termasuk hotel ynag memiliki 52 kamar ,perlu diketahui terlebih dahulu apa yang dimaksud dengan organisasi.

Organisasi adalah suatu wadah persekutuan antara dua orang atau lebih ,yang bekerja sama untuk satu tujuan bersama dan terikat secara formal dalam persekutuan yang mana selalu terdapat hubungan antara seseorang atau kelompok orang lagi yang disebut bawahan.

Pengorganisasian merupakan salah satu fungsi dari manajemen, kegiatannya merupakan pengaturan lebih lanjut dari pada kekuasaan, pekerjaan, tanggung jawab dan orang-orang yang ada didalamnya harus ditata hubungkan satu sama lainnya sedemikian rupa sehingga setiap orang mengetahui kedudukan tugas serta fungsinya.

Pada hotel besar dimana beban kerja lebih besar jika di bandingkan dengan hotel kecil ,maka jumlah tenaga yang diperlukan lebih banyak, di samping itu juga lebih besar kemungkinan untuk mengkhususkan tugas-tugas yang dibebankan kepada seseorang, sebaliknya pada hotel kecil tenaga kerja yang diperlukan lebih sedikit dan mereka akan melakukan tugas lebih dari satu macam pekerjaan sebagai tugas rangkap, karena disamping jumlah kamarnya sedikit, juga volume pekerjaan tidak terlalu banyak.

BAB IV

SISTEM OPERASIONLA KANTOR DEPAN HOTEL PADA HOTEL TRAVELLERS SUITE MEDAN

4.1 Sistem Operasional Kantor Depan Hotel

Sistem adalah Suatu rangkaian kegiatan atau proses dimana satu dan lainnya mempunyai keterkaitan, tidak dapat dipisahkan dan saling mempengaruhi.

Penerapan system operasional pada kantor depan itu tergantung pada tuntutan kebutuhan suatu hotel. Ada tiga macam teknologi yang digunakan untuk mencatat kegiatan tamu yaitu:

1) Operasi Manual

Operasi secara manual ini semua data dan system pelaporan masih menggunakan tulisan tangan dalam pengisian formulir-formulir. Tentu saja pengisian blanko formulirnya sudah di cetak.

2) Operasi Semi Otomatis

System semi ototmatis ini merupakan penggabungan cara manual dengan komputerisasi /menggunakan peralatan komputer atau elektronik lainnya. Ada kelemahan dari sistem operasi sistem otomatis ini karena peralatan semi otomatis sulit untuk dipelajari, rumit dalam pengoperasian, tidak terintegrasi dengan sistem ( outlet lain).dalam sistem ini computer pendataan berdiri sendiri ,misalnya front office chasier tidak online ( di hubungkan secara otomatis dengan cashiering yang lain) dengan coffee shop cashier.

3) Operasi Otomatis / Komputerisasi

Semua pendataan tamu sudah dikerjakan secara otomatis oleh program computer yang di set-up khusus untuk keperluan saling menghubungkan antara outlet yang satu dengan yang lainnya. Dengan demikian dimanapun kita membuka sistem disitu kita menemukan data yang dibutuhkan. Hotel dengan full computerisasi ini populer dan banyak digunakan pada permulaan tahun 1980-an hingga kini banyak keuntungan melalui sistem otomatis ini yaitu sistem pelayanan yang terpadu walaupun biayanya cukup besar, tetapi ditemukannya teknologi terbaru ini membuat semakin globalnya program dalam industri jasa.

Dikantor depan hotel pada Hotel Travellers Suite penggunaan program komputer bisa dikatakan hampir melakukan segalanya, dimulai dari saat pemesanan hingga check-out.Begitu pemesanan kamar diterima ( tentu saja dengan menggunakan beberapa cara/media),data langsung dimasukkan ke program reservasi.sedangkan formulir yang digunakan untuk pengisian data pemesanan kamar antara lain memuat ihwal pemesanan tersebut sebagi pemesanan baru, telah mengalami perubahan atau dibatalkan..Selama tamu tinggal, semua transaksi diposting ( terutama untuk yang charge to room ).Semua posting tersebut secara otomatis masuk pada program komputer di front office cashier. Begitu tamu check-out ,data transaksi selama menginap sudah tersaji dengan lengkap di front office cashier, petugas tinggal menekan tombol dan printer, bill tamu muncul seketika.

Disamping itu juga ada program untuk pengisian data tamu rombongan dengan room allocation nya. Begitu data ini masuk ke reservation system dan entered, maka di bagian ini lain terutama front desk, data tadi formatnya berubah menjadi format ' check-in guest'. Pada saat tamu yang datang untuk check-in sudah ada datanya, dan telah menandatangani registration card,maka begitu datanya,dimasukkan ke komputer si tamu sudah berstatus 'checked-in'. Dan dengan sudah check-in nya tamu di computer maka data tamu tersebut sudah dapat dilihat pada outlet lain, seperti : room service,housekeeping of fice,bell captain counter,operator telepon dan lain-lain. Bahkan secara otomatis pula telepon di kamar langsung dapat berfungsi begitu tamu masuk kamar.

4.2 Pelayanan Penerimaan Tamu ( check-in)

Menerima tamu yang datang menuntut kemahiran tersendiri bagi petugas kantor depan hotel, dimana tamu yang akan menginap di hotel tentu berharap bahwa sewaktu tinggal di hotel nanti dapat merasakan kenyamanan dan kepuasan, maka pada umumnya tamu sebelum menginap di hotel memesan kamar terlebih dahulu. Tetapi adapula tamu yang langsung datang untuk menginap di hotel, jika tamu yang sudah memesan terlebih dahulu sebelumnya maka petugas kantor depan hotel dapat melakukan persiapan - persiapan, adapun yang menjadi persiapan sebelum tamu datang yaitu petugas pemesanan kamar harus selalu siap untuk melayani tamu yang memerlukan kamar, kegiatan mulai menerima telepon dari tamu untuk pesan kamar sampai selesai harus dilayani dengan ramah dan cepat, tamu akan merasa senang bila

petugas pemesanan kamar memberikan jawaban tepat. Dengan demikian tamu merasa di perhatikan, dan memastikan pada saat tamu datang mendapat kamar yang diinginkan, pelayanan ini harus di dukung dengan administrasi yang baik.

4.2.1 Pelayanan Penerimaan Tamu Dengan Pemesanan

1. Hal yang paling mutlak dilakukan seorang receptionis sebagai penerima tamu adalah greeting / menyapa tamu tanpa membedakan status social dan ekonomi tamu tersebut, sehingga setiap tamu mendapat pelayanan yang berkualita 2. Menanyakan tamu apakah sudah membuat reservation, jika ternyata tamu

sudah membuat pemesanan kamar, maka lihat dan check pada morning list. 3. Daftar tersebut di bacakan atau di ulangi di depan tamu apakah sesuai dengan

pemesanan yaitu mengenai nama tamu , lama menginap, jenis kamar yang di pesan, dan sebagainya.

4. Bila ternyata tidak ada perubahan langkah selanjutnya adalah pengisian registrasi card yang dapat dilakukan dengan dua kemungkinan yaitu:

a Diisi Sendiri Oleh Tamu

Setelah diisi, petugas resepsionis perlu mengecek kembali apakah masih ada data yang terlupakan tamu untuk diisi dan kalau ada langsung diminta informasinya kepada tamu tesebut

Pengisian ini harus dilakukan secepat mungkin tidak menunggu terlalu lama. Bila tamu segera ke kamar, maka cukup diminta tanda pengenal saja seperti( KTP, SIM, PASPORT) serta tanda tangan pada registration card.

5. Pada saat pengisian registation card ini perlu di tanyakan pada tamu cara pembayarannya, bila tamu memberikan sejumlah deposit maka tuliskanlah deposit dan jumlahnya. Bila pembayaran melalui credit card, mintalah credit cardnya untuk di open.bagi tamu yang tidakmemberikan deposit, maka tanda pengenalnya di tahan sebagai jaminan untuk menghindari skipper apalagi tamu yang tidak membawa barang.

4.2.2 Pelayanan Penerimaan Tamu Tanpa Pemesanan

1. Seperti biasa greeting tamu terlebih dahulu dan berikan salam

2. Bila tamu memesan kamar, petugas reception menanyakan tipe kamar yang di kehendaki, jumlah kamar yang di inginkan, dan lamanya tamu menginap.

3. Sebelum memberikan kamar, terlebih dahulu dilihat morning preparation apakah masih ada kamar tersedia pada jangka waktu yang diminta.

4. Bila ada proses selanjutnya adalah pengisian registrasi, penentuan kamar serta pemberian kunci kepada bellboy untuk mengantarkan tamu kekamarnya.

4.2.3 Pelayanan penerimaan tamu pada Hotel Travellers Suite yang beroperasi secara komputer penuh

• Ucapakan selamat datang dan tawarkan bantuan pada tamu yang akan check-in. sebut nama tamu ( wajib)

• Untuk yang regular guest berikan preregistration card untuk di tandatanagni

• Siapkan Guest card, Welcome drink card dan kunci kamar

• Masukkan seluruh data dari Registration card ke dalam komputer melalui display check-in

• Beri initial diri anda pada registration card dan beri cap entered pada registration card.

• Registration card di dalam industri hotel memiliki jumlah lembar yang berbeda-beda, tergantung pada kebijaksanaan hotel. Ada yang menggunakan dua lembar carbonized, ada pula yang tiga lembar. Masing-masing lembar memiliki kegunaan yang berbeda. Lembar 1 di masukkan ke dalam bill rack. Lembar 2 untuk membuat daftar ke polda setempat,sedangkan lembar ketiga dimasukkan ke reception file

4.3 Pelayanan Keberangkatan Tamu ( check -out)

Front office cashier adalah bagian yang sangat sensitif karena berhubungan dengan uang, pada saat tamu chek-out bagian yang dihubungi adalah bagian kasir

kantor depan hotel. Outlet ini merupakan bagian yang memberikan kesan akhir pada tamu( last impression).

Menurut defenisinya prosedur check out adalah proses penyelesaian akhir semua transaksi tamu selama menginap di hotel dimana pembayarannya harus dilunasi pada saat check-out atau ditangguhkan karena akan diselesaikan oleh pihak lain berdasarkan perjanjian yang telah dibuat dan sah adanya dengan jumlah total transaksi yang telah disetujui oleh kedua belah pihak yakni antara tamu dan managemen.

Jenis prosedur tamu yang check -out dari hotel yakni:

4.3.1 Pelayanan Keberangkatan tamu (Check- out) Secara Manual

Pada hotel yang masih beroperasi secara manual bisa dijabarkan sebagai berikut: • Berikan ucapan salam ( greetings) pada tamu yang akan check-out • Tanyakan nomor kamar dan mintalah kunci kamar tamu

• Ambil semua supporting document atau chits of bill, guest bill serta registration card dari bill rack.

• Persilakan tamu mencek sendiri billnya.

• Setelah tamu menyetujui jumlah dan system pembayaran ,postinglah kedalam mesin NCR untuk di zero balance dan di- check- out-kan • Guest bill dan chits of bill ( kumpulan kwitansi selama menginap)

• Ucapkan selamat jalan dan trimakasih aats kunjungannya dengan permohonan tamu akan kembali lagi.

4.3.2 Pelayanan Keberangkatan Tamu (Check-out) secara Komputerisasi System ini mempercepat kasir dalam men-check-out-kan tamu.berikut adalah prosedur check out yang komputerisasi.

• Beri ucapan salam ( greeting) pada tamu yang akan check-out

• Tanaykan nomor kamar, minta kuncinya bila hotel masih menggunakan kunci model manual .Lalu tanyakan lagi apakah ada sesuatu dari mini bar yang dikomsumsi, bila tamu tidak mengaku dan kita merasa ragu ,langkha selanjutnya adalah melakukan bleep pager yang ditujukan pada mini bar checker.

• Setelah pager mendapatkan jawaban, segera lihat pada display check-out di monitor .tekan nomor kamar, lalu tekan tombol enter di computer, lihat gambar untuk display check-out.

• Cetak / print lah guest bill dari computer, sementara mesin printer jalan, ambil semua chits of bill tamu dari daalm bill rack, rapikan dan berikan pada tamu untuk diperiksa, setelah cetakan bill selesai berikan juga pada tamu untuk dicocokkan.

• Tanyakan sistem pembayaran yang sesungguhnya kode masuk posting computer menurut sistem pembayarannya adalah:

_ Kode masuk untuk pembayaran tunai/ cash ( bank note atau traveler cheque)

_ Kode masuk untuk pembayaran dengan credit card amex _ Kode masuk untuk pembayaran dengan credit card visa atau

mastercard

_ Kode masuk pembayaran dengan BCA Card

_ Kode masuk untuk pembayaran dengan menggunakan GECC, JCB, atau En route card

_ Kode masuk untuk pembayaran dengan Dinners Club Card. • Buatkan luggage release untuk tamu agar tamu dapat membawa

barng-barangnya keluar

• Ucapkan terima kasih, selamat jalan sambil tersenyum dan mengharapkan tamu kembali lagi dilain waktu.

4.3.3 Pelayanan Keberangkatan Tamu (Check -out) Yang Terlambat dan check - out sendiri

Check -out terlambat adalah suatu keadaan ketika tamu check-out dari hotel pada saat yang sudah melewati batas yang di tentukan.bila mengenai keterlambatan check-out tersebut tamu sudah memberitahukannya terlebih dahulu, biasanya hotel memberikan kebijaksanaan maksimal kelebihan waktu satu jam bebas biaya tambahan.

Dihotel yang modern tingkat mentalitas tamunya yang tinggi, tamu dapat melakukan transaksi chec-out sendiri. Di lobi disediakan sebuah mesin yang mirip mesin ATM.Mesin tersebut sudah deprogram sedemikian rupa sehingga interface dengan computer yang ada di kantor depan.keuntungan dari self check out ini tamu dapat mengelola sendiri waktu untuk mengurusnya, sehingga tidak bersusah-susah untuk antri. Kelemahansistem ini, hanya alat pembayaran kartu kredit yang bisa di gunakan.

4.3.4 Pelayanan Keberangkatan Tamu Bagi Tamu Yang Terlambat Membayar ( late charges)

Late charge terjadi bila tamu melakukan transaksi pada saat-saat terakhir menjelang check out.dengan demikian chits of bill tidak sempat dimasukkan ke kasir atau belum sempat di posting.hal ini sering terjadi pada mini bar, tamu sering kali mengkomsumsi makanan kecil atau minuman dari mini bar sebelum check out, sehingga mini bar checker belum sempat memeriksa.

Apabila tamu sudah terlanjur late charge ,cara satu-satunya adalah mencatat dalam late charges yang nantinya akan di follow up oleh bagian kredit.Bila jumlah bill tidak besar nilai uangnya akan di masukkan ke lost and breakage . Peristiwa ini akan berakibat pada mengecilnya uang service yang diterima di akhir bulan, soalnya late charges itu di bebankan pada uang service.Bila jumlah late charges melebihi peraturan hotel, kepada tamu bersangkutan akan dilakukan penagihan.

4.4 Penanganan Keluhan Tamu

Kotornya kamar, kurangnya fasilitas, lambatnya penanaganan kedatangan /keberangkatan tamu merupakan sumber datangnya keluhan-keluhan tamu. Tamu selalu menginginkan segala kebutuhan dapat dipenuhi oleh hotel tempat ia menginap, hal tersebut wajar mengingat bahwa tamu mengharapkan mendapatkan kontraprestasi yang seimbang dengan biaya yang telah dikeluarkan selama menginap. Adapun cara mengatasi keluhan tamu adalah:

1. Dengarkan dengan baik keluhan tamu

Dengarkan keluhan tamu dengan baik sampai selesai, sehingga permasalahan dapat diketahui jelas. Dengan kata lain kita kita harus mendengarkan secara pasif agar perasaan kesal tamu dapat di keluarkan semuanya serta ikutilah keluhan tamu dengan rasa simpati seakan ikut merasakan apa yang dikeluhkan oleh tamu.

2. Membuat kesimpulan

Berusaha membuat kesimpulan tentang inti persoalan secara nyata untuk dapat mengetahui persoalan yang sebenarnya dan mencari penyebab utama terjadinya keluhan.

3. Menentukan alternatif pemecahan

Dalam tahap ini buatlah beberapa alternatif pemecahan dan pilihlah suatu alternatif yang paling tepat dan bisa diterima oleh tamu yang bersangkutan. 4. Segera bertindak dengan alternatif yang telah di pilih

Bila alternatif peemcahan sudah ditetapkan maka bertindaklah segera untuk melaksanakan alternative pilihan tersebut dan tunjukkan tindakan itu pada tamu.

5. Janganlah berjanji bila tidak pasti dapat menepatinya

Putusan dan tindakan akan tergantung pada persoalan yang jelas dan nyata dan bila tidak yakni benar pada persoalan jangan memutuskan atau berjanji. 6. Sampaikan persoalan kepada yang lebih berwenang

Bila persoalan yang dikeluhkan tamu di luar kewenangan sampaikanlah persoalan tersebut kepada atasan yang lebih berwenang untuk menanganinya.

7. Perhatikan pesan / catatan yang diberikan tamu

Bila saran-saran yang dikemukakan tamu adalah memungkinkan untuk dilaksanakan maka lebih baik kita terima. Hal tersebut memungkinkan menurunkan emosi tamu.

8. Jangan membeda-bedakan tamu.

Berikanlah tanggapan yang sama pada tamu-tamu yang mengeluh dan jangan membedakan satu dengan yang lain. Karena hal ini dapat menyebabkan tamu menjadi tersinggung.

BAB V PENUTUP

Dalam bab terakhir kertas karya ini, maka penulis ingin memberikan beberapa kesimpulan tentang system operasional kantor depan hotel. Adapun yang merupakan kesimpulan yang diambil dari hasil penelitian ini sebagai berikut:

1. Pada hotel kecil atau hotel besar tidak akan terlepas dari apa yang disebut dengan kantor depan, departemen kantor depan hotel ini merupakan departemen yang sangat berpengaruh terhadap operasional suatu hotel.karena kantor depan yang memberikan pelayanan pertama kali dari sebuah hotel sehingga staff harus memberikan pelayanan yang terbaik. Apabila tamu mempunyai pelayanan yang baik maka tamu dapat menilai secara baik pula.

2. Karena begitu pentingnya kedudukan kantor depa hotel pada suatu hotel kantor depan sering juga disebut sebagai:

a. The nerve b. The hub

c. The central ( pusat dari seluruh kegiatan dari sebuah hotel)

3. Peranan yang sangat penting dari semua aksi yang terdapat pada kantor depan sangat menunjang keberhasilan hotel, contohnya dapat dilihat pada bagian reception yang menimbulkan kesan pertama ( first impression ) dan bagian kantor depan cashier yang menimbulkan kesan yang terakhir ( last impression ) demikian halnya peranan bagian lain yang ada di hotel.

4. Kerjasama yang antar departemen juga antar karyawan / staff, atasan maupun bawahan sangat menunjang keberhasilan pengembangan hotel karena itu perlu pembinanaan secara baik dan menyeluruh.

5. Kantor depan sangat mempengaruhi baik buruknya suatu operasional di kantor depan, oleh sebab itu kantor depan sangat dituntut untuk bekerja secara sempurna dan cepat dalam kegiatannya, dari sinilah tamu dapat menilai suatu hotel tentang operasional hotel tersebut.

Kantor depan hotel harus siap dalam melakukan kegiatannya setiap saat, agar operasional dalam suatu hotel tersebut baik, maka dituntut secara terampil dan sempurna supaya pelayanan yang diberikan dapat memuaskan tamu, baik dari segi pelayanan yang diberikan dapat memuaskan tamu, baik dari segi pelayanan maupun fasilitas-fasilitas yang ada di suatu hotel. Jadi begitu penting peranan dan fungsi kantor depan dalam setiap hotel, jadi begitu penting peranan dan fungsi kantor depan dalam setiap hotel, karena ini merupakan pusat dari setiap operasional yang memberikan kesan yang terakhir bagi tamu hotel.

DAFTAR PUSTAKA

Sugiarto, Endar,1996.Hotel Front Office Administration,Jakarta,Gramedia Pustaka Utama

Sulistiyono, Agus,1999.Manajemen Penyelenggara Hotel, Bandung,Penebit Afabeta Sugiarto, Endar,1997.Operasional Kantor Depan Hotel,Jakarta,PT.Gramedia

Pustaka Utama.

Haryadi,Ign,1997.Manajemen Kantor Depan Hotel,Jakarta,PT.Gramedia Pustaka Utama.

Department Pariwisata Pos Dan Telekomunikasi Manual Front Office.Pedoman Umum Organisasi Dan Administrasi Hotel Kecil.1990.Direktorat Jendral Pariwisata

Dihotel yang modern tingkat mentalitas tamunya yang tinggi, tamu dapat melakukan transaksi chec-out sendiri. Di lobi disediakan sebuah mesin yang mirip mesin ATM.Mesin tersebut sudah deprogram sedemikian rupa sehingga interface dengan computer yang ada di kantor depan.keuntungan dari self check out ini tamu dapat mengelola sendiri waktu untuk mengurusnya, sehingga tidak bersusah-susah untuk antri. Kelemahansistem ini, hanya alat pembayaran kartu kredit yang bisa di gunakan.

4.3.4 Pelayanan Keberangkatan Tamu Bagi Tamu Yang Terlambat Membayar ( late charges)

Late charge terjadi bila tamu melakukan transaksi pada saat-saat terakhir menjelang check out.dengan demikian chits of bill tidak sempat dimasukkan ke kasir atau belum sempat di posting.hal ini sering terjadi pada mini bar, tamu sering kali mengkomsumsi makanan kecil atau minuman dari mini bar sebelum check out, sehingga mini bar checker belum sempat memeriksa.

Apabila tamu sudah terlanjur late charge ,cara satu-satunya adalah mencatat dalam late charges yang nantinya akan di follow up oleh bagian kredit.Bila jumlah bill tidak besar nilai uangnya akan di masukkan ke lost and breakage . Peristiwa ini akan berakibat pada mengecilnya uang service yang diterima di akhir bulan, soalnya late charges itu di bebankan pada uang service.Bila jumlah late charges melebihi peraturan hotel, kepada tamu bersangkutan akan dilakukan penagihan.

4.4 Penanganan Keluhan Tamu

Kotornya kamar, kurangnya fasilitas, lambatnya penanaganan kedatangan /keberangkatan tamu merupakan sumber datangnya keluhan-keluhan tamu. Tamu selalu menginginkan segala kebutuhan dapat dipenuhi oleh hotel tempat ia menginap, hal tersebut wajar mengingat bahwa tamu mengharapkan mendapatkan kontraprestasi yang seimbang dengan biaya yang telah dikeluarkan selama menginap. Adapun cara mengatasi keluhan tamu adalah:

1. Dengarkan dengan baik keluhan tamu

Dengarkan keluhan tamu dengan baik sampai selesai, sehingga permasalahan dapat diketahui jelas. Dengan kata lain kita kita harus mendengarkan secara pasif agar perasaan kesal tamu dapat di keluarkan semuanya serta ikutilah keluhan tamu dengan rasa simpati seakan ikut merasakan apa yang dikeluhkan oleh tamu.

2. Membuat kesimpulan

Berusaha membuat kesimpulan tentang inti persoalan secara nyata untuk dapat mengetahui persoalan yang sebenarnya dan mencari penyebab utama terjadinya keluhan.

Bila alternatif peemcahan sudah ditetapkan maka bertindaklah segera untuk melaksanakan alternative pilihan tersebut dan tunjukkan tindakan itu pada tamu.

5. Janganlah berjanji bila tidak pasti dapat menepatinya

Putusan dan tindakan akan tergantung pada persoalan yang jelas dan nyata dan bila tidak yakni benar pada persoalan jangan memutuskan atau berjanji. 6. Sampaikan persoalan kepada yang lebih berwenang

Bila persoalan yang dikeluhkan tamu di luar kewenangan sampaikanlah persoalan tersebut kepada atasan yang lebih berwenang untuk menanganinya.

7. Perhatikan pesan / catatan yang diberikan tamu

Bila saran-saran yang dikemukakan tamu adalah memungkinkan untuk dilaksanakan maka lebih baik kita terima. Hal tersebut memungkinkan menurunkan emosi tamu.

8. Jangan membeda-bedakan tamu.

Berikanlah tanggapan yang sama pada tamu-tamu yang mengeluh dan jangan membedakan satu dengan yang lain. Karena hal ini dapat menyebabkan tamu menjadi tersinggung.

BAB V PENUTUP

Dalam bab terakhir kertas karya ini, maka penulis ingin memberikan beberapa kesimpulan tentang system operasional kantor depan hotel. Adapun yang merupakan kesimpulan yang diambil dari hasil penelitian ini sebagai berikut:

1. Pada hotel kecil atau hotel besar tidak akan terlepas dari apa yang disebut dengan kantor depan, departemen kantor depan hotel ini merupakan departemen yang sangat berpengaruh terhadap operasional suatu hotel.karena kantor depan yang memberikan pelayanan pertama kali dari sebuah hotel sehingga staff harus memberikan pelayanan yang terbaik. Apabila tamu mempunyai pelayanan yang baik maka tamu dapat menilai secara baik pula.

2. Karena begitu pentingnya kedudukan kantor depa hotel pada suatu hotel kantor depan sering juga disebut sebagai:

a. The nerve b. The hub

c. The central ( pusat dari seluruh kegiatan dari sebuah hotel)

4. Kerjasama yang antar departemen juga antar karyawan / staff, atasan maupun bawahan sangat menunjang keberhasilan pengembangan hotel karena itu perlu pembinanaan secara baik dan menyeluruh.

5. Kantor depan sangat mempengaruhi baik buruknya suatu operasional di kantor depan, oleh sebab itu kantor depan sangat dituntut untuk bekerja secara sempurna dan cepat dalam kegiatannya, dari sinilah tamu dapat menilai suatu hotel tentang operasional hotel tersebut.

Kantor depan hotel harus siap dalam melakukan kegiatannya setiap saat, agar operasional dalam suatu hotel tersebut baik, maka dituntut secara terampil dan sempurna supaya pelayanan yang diberikan dapat memuaskan tamu, baik dari segi pelayanan yang diberikan dapat memuaskan tamu, baik dari segi pelayanan maupun fasilitas-fasilitas yang ada di suatu hotel. Jadi begitu penting peranan dan fungsi kantor depan dalam setiap hotel, jadi begitu penting peranan dan fungsi kantor depan dalam setiap hotel, karena ini merupakan pusat dari setiap operasional yang memberikan kesan yang terakhir bagi tamu hotel.

DAFTAR PUSTAKA

Sugiarto, Endar,1996.Hotel Front Office Administration,Jakarta,Gramedia Pustaka Utama

Sulistiyono, Agus,1999.Manajemen Penyelenggara Hotel, Bandung,Penebit Afabeta Sugiarto, Endar,1997.Operasional Kantor Depan Hotel,Jakarta,PT.Gramedia

Pustaka Utama.

Haryadi,Ign,1997.Manajemen Kantor Depan Hotel,Jakarta,PT.Gramedia Pustaka Utama.

Department Pariwisata Pos Dan Telekomunikasi Manual Front Office.Pedoman Umum Organisasi Dan Administrasi Hotel Kecil.1990.Direktorat Jendral Pariwisata