21 pelayanan hotel, baik keluhan pelayanan kamar, ataupun keluhan -keluhan tentang
pelayanan makanan, selalu disampaikan melalui Kantor Depan Hotel front office.
2.2 Siklus dan Perputaran Kegiatan Tamu
Semua tamu yang datang dan menginap di hotel pasti mempunyai maksud dan tujuan tertentu,misalnya untuk berbisnis atau sekadar bersantai.Semua proses tersebut
dapat disederhanakan dalam empat dasar kegiatan yang merupakan siklus dan perputaran kegiatan tamu selama menginap.
2.2.1 Sebelum Kedatangan pre -Arrival
Sebelum memutuskan untuk tinggal dihotel biasanya tamu lebih dahulu menentukan hotel mana yang akan dipilih. Pilihan itu dipengaruhi oleh beberapa
hal,seperti apakah sudah pernah tinggal disitu, mendengar cerita tentang hotel tersebut ,melalui brosur, iklan, rekomendasi dari perjalanan perusahaan
penerbangan, petugas yang berada di Bandar udara, melalui promosi dari tukang taksi atau karena adanya afiliasi mata rantai hotel.
Petugas reservasi harus mampu menjawab secara cepat dan akurat akan kebutuhan tamu untuk reservasi yang akan datang. Bila tamu sudah dinyatakan
confirm untuk memperoleh kamar, maka petugas harus mengirimkan confirmation reservation letter. surat tanda persetujuan memperoleh kamar.
Universitas Sumatera Utara
22 Tata urutan kerja yang paling efisien dan efektive dalam pemesanan kamar
adalah sebagai berikut: menerima reservasi dengan menggunakan berbagai media, memasukkan data ke dalam agenda reservasi, lalu dari agenda reservasi dimasukkan
ke dalam formulir reservasi.Dan dari data reservation form di masukkan ke dalam program computer, lalu diarsipkan dan kepada pemesan diberikan,confirmation
reservation letter
2.2.2 Pada Saat Kedatangan Tamu Arrival
Proses kedatangan ini diawali dengan datangnya tamu menuju ke reception registration desk untuk mendaftarkan diri. Oleh petugas reception biasanya di
tanyakan apakah sudah membuat reservasi atau belum. Bila tamu belum membuat reservasi ,resepsionis akan memberikan blanko registrasi untuk diisi. Kepada tamu
yang pernah menginap sebelumnya tapi pada saat tersebut walk- in tamu check-in ke hotel tanpa membuat pemesanan kamar sebelumnya cukup diminta tanda tangan
di kartu registrasinya registration card. Data lainnya sudah ada di guest history sehingga bisa diisi sendiri oleh petugas.
Setelah tamu mengisi registrasi,recepsionist mencarikan kamar sesuai pesanan menyiapkan kunci kamar, mengisi guest card dan menyiapkan welcome
drink card. Tamu memasuki kamar dengan dua cara , yaitu menuju kamar sendiri atau
diantar oleh petugas. Bila kondisi hotel sedang tidak ramai, biasanya bellboy atau guest relations staff akan mengantarkan tamu menuju kamar. Istilah ini disebut
Universitas Sumatera Utara
23 dengan escorting the guest.bila kondisis hotel sedang sibuk, hanya tamu-tamu pilihan
atau VIP saja ynag diantar ke kamar.
2.2.3 Saat Tamu Tinggal Di Hotel
Saat tinggal di hotel adalah saat yang paling penting bagi tamu, saat itu juga tamu dapat membuktikan seberapa jauh kualitas staff hotel dalam memberikan
pelayana. Tujuan terpenting dalam memberikan pelayanan terbaik adalah selama tamu menginap di hotel agar tamu dapat kesan baik dan akan datang kembali.
Perasaan aman selama tinggal harus juga dijamin, untuk itu petugas keamanan harus berjaga-jaga selama dua puluh empat jam. Hotel senantiasa berupaya agar tamu
melakukan banyak transaksi selama tinggal, seperti makan di restoran yang ada tidak diluar hotel, menggunakan fasilitas laundry dan dry cleaning, business centre, sport
facilities, room service, telepon,bar, diskotik dan lain-lain.
2.2.4 Tamu Meninggalkan Hotel Departure
Saat chek- out adalah saat yang sensitif ,karena berhubungan dengan masalah uang. Karena itu seorang front office cashier dituntut untuk bekerja dengan tenang,
sabar, teliti dan dapat mengendalikan dirinya. Pada saat chek-out, kamar tamu dikosongkan, lalu di bersihkan dan siap untuk
dijual kepada tamu berikutnya. Proses chek -out dimulai ketika tamu menghubungi bell captain dan mengirimkan bell boy untuk mengangkut barang-barang bawaanya.
Universitas Sumatera Utara
24 Lalu pergi ke front office cashier untuk membayar semua rekeningnya,dan
menyerahkan kunci kamar. Front office cashier akan menanyakan apakah tamu memakai fasilitas minibar
sebelum meninggalkan kamar. Bila tamu menyatakan tidak mengkomsumsi apa pun dari minibar maka ada satu cara menceknya yakni degan menggunakan semacam
radio pager yang berhubungan langsung dengan mini checker. Tujuan menanyakan adanya pemakaian minibar adalah agar tidak terjadi late
charges keterlambatab pembebanan biaya kepada tamu. Sebelum tamu meninggalkan hotel ,kepadanya diserahkan luggage release yang berguna untuk
mengambil barang bawaan tamu di Bell captain Counter. Registration card kartu registrasi yang sudah distempel checked-out akan di ambil oleh karyawan bagian
statistic untuk pembuatan guest history card.
2.3 Hubungan Kerjasama Kantor Depan Dengan Departemen lain
