f. Places
Yaitu system penyampaian jasa melalui saluran distribusi langsung atau tidak langsung, melalui agen-agen perjalanan juga agen wisata
g. Promotion
Berkaitan dengan cara mengkomunikasikan jasa hotel yang ditawarkan melalui berbagai teknik promosi seperti advertising, public relation, dan
yang paling penting adalah word of mouth promotion h.
Pricing Adalah teknik penetapan harga hotel yang bervariasi, sesuai dengan
kondisi kamar juga waktu. Pada saat weekend atau saat libur nasional, harga sewa kamar bisa menjadi naik, tetapi pada saat weekdays, disediakan
harga khusus untuk penyewaan kamar hotel.
2.4 Pengertian Pemasaran Relasional
Pemasaran relasional relationship marketing sangat relevan untuk dibahas dalam pemasaran jasa, mengingat keterlibatan dan interaksi antara pelanggan dan
pemberi jasa begitu tinggi pada sebagian besar bisnis jasa. Pendekatan pemasaran yang hanya berorientasi transaksi transactional marketing dengan sasaran
penjualan yang tinggi dalam jangka pendek menjadi kurang mendukung pada praktek bisnis jasa. Pemasaran relasional menekankan pada usaha menarik dan
mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya Lupiyoadi, 2001.
Pemasaran Relasional Relationship Marketing menurut Chan 2003:6 adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan
Universitas Sumatera Utara
komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dengan perusahaan.
Seiring dengan majunya perkembangan jaman, konsumen menjadi semakin kritis. Hal ini disebabkan karena konsumen dihadapkan pada banyaknya pilihan
produk dan selain itu ditunjang dengan arus informasi tentang produk dan jasa yang mudah diperoleh. Pemasar pun tidak tinggal diam. Mereka melakukan segala
sesuatu yang dapat mengalahkan pesaing. Menurut Amin Tunggal 2008 Pemasaran Relasional merupakan fokus pada
hubungan antara perusahaan dan pelanggannya berdasarkan kerjasama dan kolabarasi. Proses yang berkesinambungan dalam melaksanakan aktivitas yang
koperatif dan kolaboratif dengan pelanggan untuk menciptakan atau meningkatkan nilai ekonomis bersama dengan biaya yang lebih rendah.
Menurut Kotler dan Amstrong 2001:228 Pemasaran Relasional adalah: proses mencipta, mempertahankan dan meningkatkan hubungan yang kuat
berdasar nilai dengan pelanggan dan pemegang saham”. Menurut Berry dan Parasuraman dalam Kotler 1997:44 Pemasaran
Relasional dibagi menjadi tiga pendekatan dalam mengembangkan nilai pelanggan, yaitu:
a. Financial Benefit Manfaat Keuangan
Dua manfaat keuangan yang dapat ditawarkan perusahaan adalah program pemasaran frekuensi dan program pemasaran klub pemasaran. Program
pemasaran frekuensi Frequency Marketing Programs-FMPs dirancang untuk memberikan imbalan bagi pelanggan yang sering membeli. Pemasaran frekuensi
Universitas Sumatera Utara
merupakan pengakuan akan kenyataan bahwa 20 dari pelanggan perusahaan mungkin menghasilkan 80 bisnis bagi perusahaan.
American Airlines merupakan salah satu perusahaan pertama yang merintis program pemasaran frekuensi ketika memutuskan untuk menawarkan
angka kredit mil gratis bagi para pelanggannya di awal 1980-an. Kemudian hotel- hotel mengadopsi FMPs, yang dimulai oleh Marriot dengan tamu terhormatnya.
Tamu-tamu yang sering menginap menerima peningkatan kelas kamar atau kamar gratis. Kemudian perusahaan penyewaan mobil menawarkan FMPs. Kemudian
perusahaan kartu kredit mulai menawarkan poin berdasarkan tingkat penggunaan kartu mereka. Sebagai contoh, Sears menawarkan potongan harga kepada
pemegang kartu Discover-nya bila membayar dengan kartu tersebut. Program pemasaran klub berguna untuk meningkatkan hubungan
perusahaan dengan pelanggan dan membuat mereka lebih dekat dengan perusahaan. Banyak perusahaan telah menciptakan kelompok atau klub ikatan.
Keanggotaan klub mungkin ditawarkan secara otomatis dari pembelian atau perjanjian pembelian dalam jumlah tertentu, atau dengan membayar iuran tertentu.
Beberapa klub telah menjadi amat berhasil. Perusahaan kosmetik Jepang Shiseido telah memiliki lebih dari 10 juta
anggota Shiseido Club, yang memberikan kartu Visa, potongan harga di teater, hotel, dan pengecer, serta juga nilai “frequent buyer”. Para anggotanya
mendapatkan majalah gratis yang berisi artikel-artikel tentang perawatan kecantikan.
Universitas Sumatera Utara
Perusahaan permainan video Jepang Nintendo telah memiliki lebih dari 2 juta anggota Nintendo Club. Dengan 16 per tahun, para anggota menerima
majalah bulanan, Nintendo Power, yang memberikan ulasan atas permainan video yang sedang ataupun akan beredar, petunjuk untuk menang dalam permainan
tersebut, dan sebagainya. Perusahaan juga telah mengadakan nomor telepon “penasihat permainan” yang dapat dihubungi oleh para pemain yang mempunyai
pertanyaan atau masalah. Perusahaan sepeda motor terkemuka di dunia mendirikan Harley Owners
Group HOG, yang memiliki 127.000 anggota. Manfaat HOG mencakup majalah Hog Tales, buku pegangan perjalanan, pelayanan darurat di perjalanan, program
asuransi yang dirancang khusus, pelayanan pencegahan pencurian, potongan tariff hotel, dan program Fly Ride yang memungkinkan para anggota menyewa motor
Harley saat liburan. Dalam level relasi ini, perusahaan menawarkan insentif financial, seperti
harga lebih murah untuk pembelian dalam volume besar atau harga lebih murah bagi pelanggan yang telah menjadi langganan selama periode waktu tertentu.
Ikatan finansial bisa berwujud frequency rewards seperti yang ditawarkan dalam industri penerbangan, hotel, persewaan mobil, salon kecantikan, jasa
telekomunikasi, dan lain-lain. Variasi lainnya adalah penawaran jasa dalam paket tertentu bundling dan penjualan silang crossselling sebagaimana yang
dilakukan oleh agen perjalanan bekerja sama dengan jaringan hotel, perusahaan penerbangan, persewaan mobil, dan jasa kartu kredit. Meskipun ikatan finansial
bisa memberikan manfaat jangka pendek bagi perusahaan, strategi seperti itu
Universitas Sumatera Utara
mudah ditiru dan tidak menghasilkan diferensiasi signifikan untuk jangka panjang. Oleh sebab itu, ikatan semacam ini harus disertai dengan strategi relasi
lainnya. b.
Social Benefit Manfaat Sosial Meskipun harga tetap penting, level relasi ini membangun relasi jangka
panjang melalui ikatan sosial, interpersonal dan financial. Pelanggan diperlakukan sebagai klien atau individu yang kebutuhan dan keinginannya ingin dipahami
dan dipuaskan oleh perusahaan. Konsumen bukan sekedar statistik atau kerumunan orang tidak dikenal. Ikatan sosial dan interpersonal banyak
dipraktikkan para penyedia jasa profesional seperti pengacara, akuntan, guru, dosen penyedia jasa personal contohnya, penata rambut, konselor, dokter, dan
business-to-business services misalnya, antara manajer relasi dan wiraniaga dengan klien. Contoh Perusahaan jasa telekomunikasi yang aktif melakukan
berbagai aktivitas untuk para anggotanya. Kini karyawan perusahaan berusaha meningkatkan ikatan sosial mereka
dengan para pelanggan dengan cara membuat hubungan dengan pelanggan mereka secara lebih pribadi. Manfaat yang diperoleh adalah untuk membantu
meningkatkan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan para pelanggan bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi.
c. Structural Ties Ikatan Struktural
Perusahaan mungkin memberikan alat khusus kepada pelanggan atau hubungan komputer yang menolong pelanggan mengelola pemesanan. Salah satu
contoh yang baik adalah McKesson Corporation, pedagang kosmetik besar yang
Universitas Sumatera Utara
terkenal, yang menginvestasikan jutaan dolar dalam kemampuan EDI Electronic Data Interchange-Pertukaran Data Elektronik untuk membantu apotik kecil
mengelola persediaan, proses penerimaan pesanan, dan ruang pamernya. Contoh yang lain adalah Milliken yang memberikan program perangkat lunak, riset
pemasaran, pelatihan penjualan, dan petunjuk penjualan kepada para pelanggan setianya.
Ikatan struktural akan membantu hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Perusahaan akan selalu membantu konsumen untuk memberikan
informasi mengenai segala sesuatunya yang akan membantu konsumen. Pendekatan ini berguna untuk membangun hubungan yang kuat dengan
pelanggan adalah menambah ikatan struktural. Maksudnya bahwa badan usaha - badan usaha memberikan pendekatan atau program yang terstruktur yang dapat
menarik minat konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota komunitas.
2.5 Loyalitas Pelanggan 2.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
