BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Sejalan dengan perkembangan dunia sekarang ini yang memasuki era globalisasi dan keterbukaan yang mengakibatkan jarak dan batas antara ruang dan
waktu bukan lagi menjadikan penghalang bagi setiap orang untuk melakukan kegiatannya baik yang bersifat bisnis maupun kesenangan.
Semakin banyak orang yang melakukan perjalanan baik dengan tujuan bisnis ataupun hanya untuk bersenang-senang. Kenyataan ini memicu perkembangan
industri, salah satunya yaitu industri perhotelan. Sebagai industri yang bergerak dibidang jasa maka kepuasan konsumen adalah menjadi tujuan utama perusahaan
yang mengutamakan kepuasaan konsumen atau pelanggan tersebut diperoleh dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Perkembangan industri yang ada sekarang ini baik yang bergerak di bidang jasa maupun produk selalu dihadapkan pada situasi persaingan yang amat tajam
dan ketat di mana hal ini menuntut perusahaan untuk dapat memberi nilai lebih bagi konsumen sehingga dapat memenangkan persaingan. Hal ini disebabkan
karena bisnis perhotelan saat ini sedang menghadapi ujian berat. Tiga atau lima tahun yang lalu para pengusaha menginvestasikan modalnya milyaran rupiah
untuk membangun hotel baru atau melakukan renovasi, tetapi akibat dari dampak krisis ekonomi yang berkepanjangan dan keadaan politik di negara kita yang tidak
menentu, menyebabkan para wisatawan mancanegara mengurungkan niatnya untuk melakukan perjalanan wisata ke Indonesia. Jika keadaan itu terus
Universitas Sumatera Utara
berlangsung, industri perhotelan diperkirakan akan sulit untuk bertahan, dan besar kemungkinan para pemilik hotel-hotel itu akan menjual hotelnya untuk memenuhi
utang-utangnya. Pada akhirnya kini mereka beradu kebolehan untuk bisa bertahan di tengah persaingan yang cukup ketat.
Perhotelan yang merupakan suatu industri yang paling erat hubungannya dengan bidang pariwisata. Perkembangan industri perhotelan yang pesat ini
mengakibatkan timbulnya persaingan yang ketat dalam menarik tamu untuk menginap maupun untuk memanfaatkan fasilitas yang tersedia di hotel. Dalam
rangka menghadapi persaingan ini perusahaan dituntut untuk tampil lebih kompetitif dalam penawaran harus menarik. Pihak manajemen hotel dituntut
untuk mengembangkan diri agar dapat terus bersaing dalam menarik maupun mempertahankan konsumen potensialnya yang sebagian besar terdiri dari
kalangan bisnis. Perkembangan yang cepat pada industri jasa dialami juga oleh usaha-usaha
yang bergerak dalam jasa penginapan atau hotel khusus di kota Medan. Hotel telah menjadi kebutuhan yang penting bagi masyarakat apabila berkunjung ke
suatu daerah ataupun suatu negara sebagai tempat beristirahat. Usaha perhotelan tidak hanya mencakup kegiatan penginapan saja melainkan jasa restaurant,
swimming pool, dan juga convention atau meeting package. Diantara jasa-jasa yang ditawarkan usaha perhotelan ini, jasa penginapan merupakan pelayanan jasa
menjadi unggulan dikebanyakan usaha jasa perhotelan. Sekarang hotel bukan lagi sesuatu yang bersifat kalangan atas ataupun yang punya uang saja akan tetapi
kalangan ekonomi menengah sudah bisa menjangkaunya, itu semua tergantung
Universitas Sumatera Utara
kualitas dan fasilitas yang dimilki hotel tersebut. Untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan maka pihak perusahaan perhotelan harus bisa menjaga hubungan yang
akrab dengan para pelanggannya dan bagaimana cara penanganan komplain yang baik sehingga pelanggan mau datang berkunjung kembali.
Konsep pemasaran relasional adalah cara untuk menjaga hubungan yang akrab antara perusahaan dengan pelanggannya. Saat ini pemasaran relasional menjadi
topik yang penting dalam kegiatan bisnis. Manusia yang cerdas menyadari, hubungan yang hangat bisa mencairkan kebekuan. Hubungan itu harus didasarkan
oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekedar hubungan transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah kerja atau hitung-
hitungan cost-benefit. Dunia pemasaran menggali terus prinsip-prinsip hubungan manusia. Untuk menghasilkan loyalitas pelanggan melalui program pemasaran
relasional, perusahaan sangat perlu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Ini disebabkan karena memiliki pelanggan yang loyal merupakan
impian semua perusahaan. Loyalnya pelanggan tidak lagi semata-mata disebabkan oleh value, baik yang berasal dari kualitas produk, harga produk, tetapi mengarah
ke unique need, yaitu kebutuhan unik yang berbeda dari setiap pelanggan Chan, 2003.
Menurut Kotler 2002:43, pemasaran relasional terdiri dari financial benefit manfaat keuangan, social benefit manfaat sosial , dan structural ties ikatan
structural telah mendasarkan kegiatan komunikasi pemasaran pada pelanggan yang telah perusahaan miliki. Ketiga pendekatan ini saling berhubungan dan
Universitas Sumatera Utara
terikat dalam menciptakan hubungan yang lebih erat lagi kepada konsumen sehingga terjalin persahabatan.
Hotel Inna Dharma Deli Medan merupakan hotel berbintang tiga yang merupakan salah satu perusahaan milik pemerintah yang bergerak dibidang jasa
perhotelan. Hotel Inna Dharma Deli beralamat di Jl. Balaikota No. 2, Medan 20111, Sumatera Utara-Indonesia yang terletak di jantung pusat kota medan.
Persaingan Hotel Inna Dharma Deli secara umum seperti Hotel Garuda Plaza, Hotel Grand Antares, Hotel Madani, Hotel Grand Ashton, Hotel Danau Toba
International, Hotel Tiara, Hotel Emerald Garden, Hotel Grand Angkasa termasuk juga hotel berkelas internasional seperti JW Marriot dan lainnya. Berikut ini
adalah Tabel 1.1 yang memperlihatkan jumlah sewa kamar Hotel Dharma Deli. Alasan pemilihan Hotel Inna Dharma Deli sebagai tempat penelitian karena Hotel
Inna Dharma Deli memiliki jumlah pengunjung yang terus meningkat dari tahun ke tahun sedangkan jumlah hotel berbintang terus bertambah di kota Medan.
Tabel 1.1 Tingkat Hunian Hotel Inna Dharma Deli Medan
Tahun 2008-2012
2008 2009
2010 2011
2012 Kamar
181 unit 181 unit
181 unit 181 unit
181 unit Kamar
Terjual 33.589 unit
33.721 unit 33.988 unit
36.754 unit 40.512 unit
Rata-Rata Per Bulan
2.799,08 unit 2.810,08 unit
2.832,33 unit 3.062,83 unit
3.376 unit
Tingkat Hunian
50,84 51,04
51,44 55,63
61,32
Sumber: Hotel Inna Dharma Deli Medan, 2013 data diolah
Universitas Sumatera Utara
Jumlah kamar terjual merupakan cakupan semua kelas kamar yang tersedia di Hotel Inna Dharma Deli Medan. Dari Tabel 1.1 terlihat peningkatan pengunjung
dari tahun ke tahun. Dengan meningkatnya penjualan kamar, maka pendapatan Hotel Inna Dharma Deli Medan dari penjualan kamar juga meningkat. Pada Tabel
1.2 terlihat jumlah pendapatan Hotel Inna Dharma Deli Medan dari tahun 2008 sampai dengan 2012.
Tabel 1.2 Pendapatan Hotel Inna Dharma Deli Medan
Tahun 2008-2012
Pendapatan 2008
2009 2010
2011 2012
Kamar Rp.9.757.431
Rp.9.758.350 Rp.9.758.432
Rp.9.760.766 Rp.9.902.453
Makanan Rp.8.079.112
Rp.6.916.242 Rp.7.928.767
Rp.7.496.112 Rp.8.063.422
Minuman Rp.165.791
Rp.143.118 Rp.84.231
Rp.78.283 Rp.61.276
Lainnya Rp.865.587
Rp.878.500 Rp.901.122
Rp.905.455 Rp.912.120
Total Rp.18.867.921 Rp.17.696.210 Rp.18.672.552 Rp.18.240.616 Rp.18.939.271
Sumber: Hotel Inna Dharma Deli Medan, 2013 data diolah
Dari Tabel 1.2 terlihat jumlah pendapatan dari penjualan kamar Hotel Inna Dharma Deli Medan mengalami peningkatan setiap tahunnya. Selain dari
penjualan kamar, pendapatan lain hotel juga meningkat. Pendapatan lain ini merupakan penjualan selain kamar seperti convention hall, shops, laundry service,
dsb. Pendapatan yang tidak mengalami peningkatan yaitu pendapatan dari penjualan makanan dan minuman. Hal ini karena banyak pelanggan hotel yang
tidak membeli makanan yang dijual oleh hotel dan memilih untuk membeli makanan dan minuman dari luar hotel.
Dalam usaha Hotel Inna Dharma Deli Medan agar pelanggan mau berkunjung kembali dan meningkatkan penjualan kamarnya , maka salah satu faktor yang
ditekankan adalah hubungan dengan pelanggan. Konsep pemasaran relasional
Universitas Sumatera Utara
menjadi alat bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan lama mereka sehingga tercipta loyalitas.
Dalam pelaksanaannya, konsep pemasaran relasional diterapkan Hotel Inna Dharma Deli Medan dengan cara memberikan potongan harga atau hadiah pada
hari-hari besar kepada semua tamu dengan tarif antara 40 sampai dengan 50, tamu-tamu yang berkunjung kembali diberikan peningkatan kelas kamar,
pelanggan juga diberikan kemudahan dalam menyampaikan keluhannya melalui receptionist dan juga melalui email atau juga kepada semua karyawan hotel yang
dijumpainya ketika memiliki keluhan, untuk lebih meyakinkan pelanggan akan kompetensi Sumber Daya Manusia yang melayani mereka karyawan hotel
dilengkapi dengan Pin Ask Me yang bermakna peningkatan komunikasi dengan pelanggan dan mencerminkan bahwa karyawan selalu siap dalam melayani, selain
itu hotel juga selalu melibatkan pelanggan dalam acara khusus yang diselenggarakan oleh hotel misalnya ulang tahun hotel, acara buka bersama, halal
bihalal, dsb. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, Penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Implementasi Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Inna Dharma Deli
Medan. 1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah pemasaran relasional yang terdiri dari financial
benefit manfaat keuangan, social benefit manfaat sosial, dan structural ties
Universitas Sumatera Utara
ikatan struktural berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Kategori