oleh anggota lain dalam keluarganya. Kelompok juga berpengaruh dalam memberikan referensi mengenai suatu produk, toko dsb.
2.7 Pengaruh Pemasaran Relasional dengan Loyalitas Pelanggan
Banyak badan usaha berusaha membedakan dirinya dengan cara tidak menjadi yang terbesar tetapi dengan memberi service yang terbaik. Harga yang murah dan
spesifikasi produk yang baik tidak selalu memenangkan penjualan, sebaliknya kunci terletak pada penciptaan hubungan yang kuat dengan pelanggan. Pengaruh
Pemasaran Relasional terhadap loyalitas pelanggan dinyatakan oleh Schiffman 2000 sebagai berikut : Pemasaran Relasional diciptakan untuk mengembangkan
kesetiaan dan komitmen pelanggan terhadap produk dan jasa badan usaha. Dengan demikian, Pemasaran Relasional dapat dicapai dengan menciptakan
hubungan yang kuat dan abadi dengan kelompok inti pelanggan. Pemasaran Relasional ditekankan pada pengembangan ikatan jangka panjang
dengan pelayanan yakni dengan cara membuat pelanggan merasa nyaman terhadap pelayanan badan usaha melalui interaksi dan koneksi pribadi terhadap
bisnis. Oleh karena itu mempertahankan pelanggan menjadi kunci utama dalam suatu perusahaan untuk lebih sukses dibandingkan pesaingnya. Hubungan
pelanggan merupakan simpul paling penting dalam menghadapi pelanggan pada saat menjawab pertanyaan, demonstrasi, transaksi, pengiriman dan penjualan
Foster,2001. Dengan seperti ini, maka pelanggan akan merasa sangat akrab dengan perusahaan dan akan menghasilkan hubungan jangka panjang. Hasilnya
pasti akan terlihat pada peningkatan tingkat penjualan perusahaan dan laba usaha.
Universitas Sumatera Utara
2.8 Penelitian Terdahulu
Sebagai acuan penelitian ini, digunakan beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya yaitu mengenai “Pengaruh Relationship Marketing
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Olaga Food Industri Medan” yang telah dilakukan oleh Erika 2009, penelitian mengenai “Relationship Marketing dan
Loyalitas Nasabah : Studi Kasus Pada Nasabah Bank BRI Syariah Malang” yang telah dilakukan oleh Nur Asnawi dan Abdul Musowir 2010, dan penelitian
mengenai “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Bank X” yang dilakukan oleh Kezia Yurischa C.P dan Paham Ginting 2013 adapun
hasil dari penelitian-penelitian tersebut adalah sebagai berikut : 1.
Penelitian terdahulu dilakukan oleh Erika 2009, dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT.
Olagafood Industri Medan”. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara financial benefit, social benefit, dan
structural ties terhadap loyalitas pelanggan PT. Olagafood Industri Medan. Metode pengujian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian yang dilakukan dengan analisis regresi linier berganda diperoleh nilai Fhitung
Ftabel 17,277 2,9, dengan tingkat signifikansi 0.000. Berdasarkan hasil tersebut, dapat disimpulkan bahwa variabel financial benefit, social
benefit,dan structural ties secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas karena tingkat signifikansi 0.000 0.05. Pengujian Koefisien
Determinasi R
2
yang didapat adalah sebesar 58,2. Hal ini menunjukkan
Universitas Sumatera Utara
bahwa loyalitas dapat dijelaskan oleh financial benefit, social benefit,dan structural ties 58,2 sedangkan sisanya sebesar 41,8 dijelaskan oleh
faktor lainnya. 2.
Penelitian yang berjudul “Relationship Marketing dan Loyalitas Nasabah : Studi Kasus Pada Nasabah Bank BRI Syariah Malang” yang dilakukan
oleh Nur Asnawi dan Abdul Musowir 2010, bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara financial benefit, social benefit, dan structural ties
terhadap loyalitas nasabah. Pendekatan yang dilakukan adalah pendekatan survei yaitu penelitian yang mengambil sampel dari populasi dan
menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok. Analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Dari hasil
analisis regresi linier berganda, didapatkan kesimpulan bahwa tidak semua variabel relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap
peningkatan loyalitas nasabah BRI Syariah Malang. Dari hasil analisis menunjukkan bahwa variabel social benefit dan structural ties
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, akan tetapi variabel financial benefit tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
3. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kezia Yurischa C.P dan Paham
Ginting 2013 dengan judul “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Bank X”. Penelitian tersebut bertujuan untuk
mengetahui pengaruh financial benefit, social benefit, dan structural ties terhadap kepuasan nasabah Bank X. Metode pengujian yang digunakan
dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier
Universitas Sumatera Utara
berganda. Hasil penelitian yang dilakukan dengan analisis regresi linier berganda diperoleh menunjukkan nilai Fhitung sebesar 17,793 dengan
taraf signifikansi sebesar 0,000 sedangkan Ftabel sebesar 2,70 dengan taraf signifikansi 0,05 5. Hal ini dapat disimpulkan bahwa Fhitung Ftabel
17,793 2,70 , sedangkan tingkat signifikansi sebesar 0,000 0,005. Kesimpulan yang dapat diperoleh adalah tolak Hoterima Ha, yang artinya
bahwa variabel-variabel bebas dalam penelitian ini, yang terdiri dari variabel financial benefit, social benefit, dan structural ties dapat dipakai
untuk mengestimasi kepuasan nasabah Y pada PT. Bank X. Ketiga variabel tersebut secara simultan serempak berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. Pengujian Koefisien Determinasi R
2
yang didapat adalah bahwa R = 0,598, yang berarti hubungan antara variabel financial benefit, social benefit, dan structural
ties terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank X adalah sebesar 59,8, artinya ada hubungan yang cukup erat. Adjusted R square sebesar 0,337
berarti 33,7 peningkatan kepuasan nasabah dapat dijelaskan financial benefit, social benefit, dan structural ties, sedangkan sisanya 66,3 dapat
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan signifikansi t uji-t, variabel yang memiliki pengaruh positif
dan signifikan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT. Bank X adalah variabel social benefit, sedangkan variabel financial benefit dan
variabel structural ties tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan,
Universitas Sumatera Utara
oleh karena itu, harus ditingkatkan kembali agar dapat mengestimasi kepuasan nasabah pada PT. Bank X.
Penelitian terdahulu dapat digambarkan dalam Tabel 2.1 berikut:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Peneliti
Judul Hasil
1 Erika 2009
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada PT. Olagafood
Industri Medan Variabel financial benefit,
social benefit,dan structural ties secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Olaga Food
Industri Medan 2
Nur Asnawi dan Abdul
Musowir 2010
Relationship Marketing dan Loyalitas Nasabah :
Studi Kasus Pada Nasabah Bank BRI
Syariah Malang Variabel relationship marketing
berpengaruh signifikan terhadap peningkatan loyalitas
nasabah BRI Syariah Malang
3 Kezia
Yurischa C.P dan Paham
Ginting 2013 Pengaruh Pemasaran
Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Bank
X Variabel-variabel bebas dalam
penelitian ini, yang terdiri dari variabel financial benefit, social
benefit, dan structural ties dapat dipakai untuk mengestimasi
kepuasan nasabah Y pada PT. Bank X. Ketiga variabel
tersebut secara simultan serempak berpengaruh positif
dan signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah.
Universitas Sumatera Utara
2.9 Kerangka Konseptual