2.9 Kerangka Konseptual
Tujuan dibangunnya pemasaran relasional adalah menciptakan hubungan kerjasama jangka panjang dengan pelanggan, mengubah prospek dari konsumen
menjadi pelanggan ,loyalitas, dan keuntungan Kotler 2002. Memiliki pelanggan yang loyal merupakan impian setiap perusahaan. Loyalitas pelanggan telah diakui
sebagai faktor dominan yang mempengaruhi keberhasilan bisnis saat ini. Pelanggan yang loyal dapat meningkatkan pendapatan badan usaha secara terus-
menerus dan hal ini sangat penting bila derajat pembelian secara berulang-ulang sangat tinggi. Oleh sebab itu, dewasa ini dunia pemasaran semakin giat menggali
strategi yang mampu meningkatkan jumlah pelanggannya dan memperkecil tingkat peralihan pelanggan kepada perusahaan pesaing. Itu sebabnya,
mempertahankan pelanggan menjadi kunci utama dalam suatu perusahaan untuk lebih sukses dibandingkan pesaingnya. Sebagai usaha menciptakan loyalitas
pelanggan, konsep pemasaran relasional menjadi topik yang penting dalam kegiatan bisnis. Pemasaran relasional menekankan pada usaha menarik dan
mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya Lupiyoadi, 2011. Oleh sebab itu, pemasaran relasional adalah
salah satu kunci sukses dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Menurut Kotler 2002 dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan
pelanggan sebagai usaha untuk mempertahankan pelanggan lama dan mencegah terjadinya perpindahan pelanggan kepada perusahaan pesaing, Pemasaran
Relasional dapat dilakukan melalui 3 pendekatan, yaitu manfaat keuangan, manfaat sosial, dan ikatan struktural.
Universitas Sumatera Utara
Pemasaran Relasional:
Sumber: Kotler, Marketing, 2002 Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.10 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka penelitian yang telah disusun, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah adanya pengaruh signifikan antara
pemasaran relasional yang terdiri dari financial benefit manfaat keuangan, social benefit manfaat sosial, dan structural ties ikatan struktural terhadap Loyalitas
Pelanggan Hotel Inna Dharma Deli Medan. Manfaat Keuangan X1
Manfaat Sosial X2 Ikatan Struktural X3
Loyalitas Pelanggan Y
Universitas Sumatera Utara
BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Kategori