Analisis Deskriptif Variabel Hasil Penelitian .1 Analisis Deskriptif Responden

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala Likert untuk menanyakan tanggapan pengunjung Hotel Inna Dharma Deli Medan tentang pengaruh implementasi pemasaran relasional terhadap loyalitas. Variabel penelitiannya adalah pemasaran relasional yang terdiri dari manfaat keuangan X1, manfaat sosial X2, dan ikatan struktural X3 dan loyalitas Y. Adapun tanggapan dari responden dapat dilihat pada Tabel 4.4, Tabel 4.5, Tabel 4.6 dan Tabel 4.7 berikut ini: Tabel 4.4 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Manfaat Keuangan Butir SS S KS TS STS Total f f f f f f 1 13 13 50 50 28 28 9 9 100 100 2 12 12 55 55 26 26 7 7 100 100 Sumber: Hasil penelitian, 2013 data diolah Berdasarkan data pada Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa, mayoritas responden menyatakan bahwa harga yang ditawarkan oleh hotel Inna Dharma Deli lebih murah dibandingkan dengan hotel berbintang 3 lainnya. Akan tetapi, banyak juga responden yang menyatakan bahwa harga kamar hotel Inna Dharma Deli lebih mahal dari hotel berbintang 3 lainnya. Jika melihat pada faktanya, harga kamar kelas standart di hotel Inna Dharma Deli Rp. 390.000,-malam memang belum dapat dikatakan murah dibandingkan dengan harga kamar hotel bintang 3 lainnya seperti Swiss-bellin yang memiliki tarif yakni Rp. 293.000,- malam, Grand Sirao Rp. 180.000,-malam, Medan Ville hotel Rp. 269.000,- malam, Alpha Inn Rp. 253.000,-malam,dsb. Akan tetapi, responden setuju Universitas Sumatera Utara menyatakan bahwa harga kamar hotel Inna Dharma Deli lebih murah karena membandingkannya dengan letak hotel yang berada tepat dipusat kota dan juga menilai fasilitas yang disediakan oleh hotel. Swiss-bellin menawarkan harga lebih rendah dari hotel Dharma Deli, akan tetapi fasilitas yang ditawarkan Dharma Deli lebih banyak dibandingkan Swiss-bellin. Salah satu fasilitas yang tidak dimiliki Swiss-bellin yaitu kolam renang, begitu juga dengan Grand Sirao, Medan Ville, dan Alpha Inn. Berdasarkan butir pertanyaan kedua yakni hotel memberikan peningkatan kelas kamar, mayoritas responden menjawab setuju. Akan tetapi, banyak yang menyatakan tidak setuju. Hal ini karena responden tidak tahu kalau pihak hotel Inna Dharma Deli menyediakan fasilitas tersebut. Tabel 4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Manfaat Sosial Butir SS S KS TS STS Total f f f f f f 1 22 22 52 52 22 22 4 4 100 100 2 25 25 40 40 26 26 8 8 1 1 100 100 3 17 17 44 44 22 22 16 16 1 1 100 100 4 27 27 53 53 17 17 3 3 100 100 Sumber: Hasil penelitian, 2013 data diolah Berdasarkan data pada Tabel 4.5 dapat diketahui bahwa, butir pertanyaan 1 yaitu karyawan hotel menghormati pelanggan mendapatkan jawaban setuju lebih banyak dibandingkan jawaban lainnya. ini berarti banyak pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan hotel. Akan tetapi, seperempat dari total responden tetap ada yang menyatakan bahwa mereka tidak puas dengan pelayanan karyawan hotel. Artinya, mereka merasa karyawan hotel Universitas Sumatera Utara tidak menghormati pelanggannya. Ini memang bukan hal yang wajar, tetapi lumrah terjadi pada perusahaan yang merupakan milik pemerintah. Unsur terburuk dari perusahaan pemerintah biasanya melekat pada sistem pelayanannya. Oleh karena itu, pihak hotel Inna Dharma Deli harus lebih memantau pelayanan karyawan kepada pelanggannya. Butir pertanyaan 2 yaitu hotel sangat memahami kebutuhan pelanggan mendapat tanggapan mayoritas setuju dan tetap ada yang menyatakan tidak setuju bahkan sangat tidak setuju. Responden tidak setuju lebih dikarenakan pada pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Salah satu kebutuhan paling mendasar bagi seorang pengunjung adalah pelayanan yang baik. Pelayanan yang baik ini dapat diwujudkan dengan menciptakan hubungan yang lebih bersifat pribadi kepada pelanggan. Butir pertanyaan 3 yaitu keluhan cepat ditanggapi oleh pihak hotel mendapat tanggapan yang tetap didominasi oleh jawaban setuju. Walaupun statistik menunjukkan masih ada responden menjawab kurang setuju bahkan sangat tidak setuju, responden yang menjawab setuju dan sangat setuju masih lebih banyak. Sistem penyampaian keluhan di hotel Inna Dharma Deli memang sudah baik. Pelanggan tidak hanya dapat menyampaikan keluhan melalui resepsionis bahkan pelanggan dapat menyampaikannya kepada semua karyawan tidak terkecuali. Setiap karyawan diberikan pin “Ask Me” yang melambangkan bahwa setiap karyawan siap melayani apapun kebutuhan dan keluhan pelanggan. Butir pertanyaan 4 yaitu karyawan hotel ramah mendapat tanggapan mayoritas setuju. Ini menunjukkan bahwa terlepas dari jawaban kurang setuju Universitas Sumatera Utara bahkan sangat tidak setuju, variabel manfaat sosial ini memang sudah diterapkan dengan baik oleh hotel Inna Dharma Deli. Tersedianya tempat penyampaian keluhan, penanganan keluhan yang cepat, menghormati pelanggan merupakan cerminan dari sikap karyawan yang ramah. Jadi walaupun masih ada yang mengatakan tidak setuju dengan butir-butir pertanyaan diatas, itu merupakan hal yang wajar karena porsi kepuasan pelanggan dengan pelayanan berbeda-beda. Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Ikatan Struktural Butir SS S KS TS STS Total f f f f f f 1 27 27 36 36 34 34 3 3 100 100 2 25 25 39 39 32 32 4 4 100 100 3 30 30 40 40 28 28 2 2 100 100 Sumber: Hasil penelitian, 2013 data diolah Berdasarkan data pada Tabel 4.6 dapat diketahui butir pertanyaan 1 yaitu kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran dapat disimpulkan bahwa persentase yang menjawab kurang setuju lebih besar dibandingkan jawaban sangat setuju. Artinya, kepuasan maksimal terhadap sistem transaksi pembayaran yang ada di hotel Dharma Deli belum sepenuhnya dirasakan oleh pelanggan. Memang pada kenyataannya, pihak hotel mempermudah pembayaran pelanggan dengan menyediakan fasilitas seperti Visa dan Mastercard. Akan tetapi, fasilitas ini tidak semua pelanggan dapat menikmatinya karena tidak semua pelanggan menggunakan. Oleh karena itu, hendaknya hotel lebih menekankan pada fasilitas pembayaran yang dapat dijangkau oleh semua pelanggan seperti pembayaran lewat ATM misalnya. Universitas Sumatera Utara Butir pertanyaan 2 yaitu kemudahan dalam memesan kamar mendapat tanggapan yang dominan setuju. Pihak hotel Inna Dharma Deli memang menyediakan sarana pemesanan kamar baik lewat telepon dan website. Akan tetapi, persentase yang menjawab setuju dengan kurang setuju berbeda tipis. Hal ini karena pelanggan kurang mengetahui sistem pemesanan kamar yang tersedia lewat website. Selain itu, pemesanan lewat telepon terkadang tidak mendapatkan informasi yang jelas mengenai tarif kamar yang berlaku. Sebenarnya, sistem pemesanan lewat website merupakan cara yang paling efektif. Selain menghemat biaya, sistem ini juga menyajikan tarif kamar yang berlaku untuk hari-hari tertentu. Butir pertanyaan 3 yaitu dengan adanya kerjasama hotel dengan perusahaan jasa seperti penerbangan dan penyewaan mobil memberikan pelanggan kemudahan dalam melakukan perjalanan mendapat tanggapan yang dominan setuju. Hanya sedikit responden yang menjawab kurang setuju. Hal ini lebih dikarenakan responden yang menjawab kurang setuju merupakan pelanggan yang tidak menggunakan fasilitas tersebut. Hotel Inna Dharma Deli menyediakan jasa penyewaan mobil bagi mereka yang hendak melakukan perjalanan. Selain itu, kerjasama dengan perusahaan jasa penerbangan mempermudah pelanggan mengakses bandara terdekat. Tabel 4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas Butir SS S KS TS STS Total f f f f f f 1 4 4 55 55 31 31 10 10 100 100 2 18 18 51 51 25 25 6 6 100 100 3 11 11 50 50 30 30 8 8 1 1 100 100 Universitas Sumatera Utara 4 19 19 45 45 27 27 7 7 2 2 100 100 Sumber: Hasil penelitian, 2013 data diolah Berdasarkan data pada Tabel 4.7 dapat diketahui butir pertanyaan 1 yaitu pelanggan selalu ingin berkunjung kembali mendapat tanggapan mayoritas setuju. Artinya, pelanggan ingin menginap kembali di hotel Inna Dharma Deli. Butir pertanyaan 2 yaitu pelanggan bersedia merekomendasikan kepada orang lain mendapat tanggapan dominan setuju. Artinya, selain memiliki keinginan untuk menginap kembali, pelanggan juga mau merekomendasikan hotel Inna Dharma Deli kepada orang lain. Butir pertanyaan 3 yaitu pelanggan akan tetap memilih hotel ini mendapat tanggapan setuju lebih banyak dibandingkan kurang setuju hingga sangat tidak setuju. Artinya, walaupun harga hotel lain lebih murah, fasilitas dan pelayanan hotel lain lebih baik pelanggan tetap memilih hotel Inna Dharma Deli sebagai tempat menginap. Butir pertanyaan 4 yaitu pelanggan bersedia membeli fasilitas lain mendapat tanggapan setuju lebih banyak. Artinya, pelanggan sangat loyal terhadap hotel ini karena selain menyewa kamar, pelanggan juga mau membeli fasilitas lain seperti coffee shop, barpub, restaurant, safe deposit box, dan fasilitas lainnya.

4.2.3 Uji Asumsi Klasik