4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala Likert untuk menanyakan tanggapan pengunjung Hotel Inna
Dharma Deli Medan tentang pengaruh implementasi pemasaran relasional terhadap loyalitas. Variabel penelitiannya adalah pemasaran relasional yang terdiri
dari manfaat keuangan X1, manfaat sosial X2, dan ikatan struktural X3 dan loyalitas Y. Adapun tanggapan dari responden dapat dilihat pada Tabel 4.4,
Tabel 4.5, Tabel 4.6 dan Tabel 4.7 berikut ini:
Tabel 4.4 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Manfaat Keuangan
Butir SS
S KS
TS STS
Total
f f
f f
f f
1 13
13 50
50 28
28 9
9 100 100
2 12
12 55
55 26
26 7
7 100 100
Sumber: Hasil penelitian, 2013 data diolah
Berdasarkan data pada Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa, mayoritas responden menyatakan bahwa harga yang ditawarkan oleh hotel Inna Dharma
Deli lebih murah dibandingkan dengan hotel berbintang 3 lainnya. Akan tetapi, banyak juga responden yang menyatakan bahwa harga kamar hotel Inna Dharma
Deli lebih mahal dari hotel berbintang 3 lainnya. Jika melihat pada faktanya, harga kamar kelas standart di hotel Inna Dharma Deli Rp. 390.000,-malam
memang belum dapat dikatakan murah dibandingkan dengan harga kamar hotel bintang 3 lainnya seperti Swiss-bellin yang memiliki tarif yakni Rp. 293.000,-
malam, Grand Sirao Rp. 180.000,-malam, Medan Ville hotel Rp. 269.000,- malam, Alpha Inn Rp. 253.000,-malam,dsb. Akan tetapi, responden setuju
Universitas Sumatera Utara
menyatakan bahwa harga kamar hotel Inna Dharma Deli lebih murah karena membandingkannya dengan letak hotel yang berada tepat dipusat kota dan juga
menilai fasilitas yang disediakan oleh hotel. Swiss-bellin menawarkan harga lebih rendah dari hotel Dharma Deli, akan tetapi fasilitas yang ditawarkan Dharma Deli
lebih banyak dibandingkan Swiss-bellin. Salah satu fasilitas yang tidak dimiliki Swiss-bellin yaitu kolam renang, begitu juga dengan Grand Sirao, Medan Ville,
dan Alpha Inn. Berdasarkan butir pertanyaan kedua yakni hotel memberikan peningkatan
kelas kamar, mayoritas responden menjawab setuju. Akan tetapi, banyak yang menyatakan tidak setuju. Hal ini karena responden tidak tahu kalau pihak hotel
Inna Dharma Deli menyediakan fasilitas tersebut.
Tabel 4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Manfaat Sosial
Butir SS
S KS
TS STS
Total
f f
f f
f f
1 22
22 52
52 22
22 4
4 100 100
2 25
25 40
40 26
26 8
8 1
1 100 100
3 17
17 44
44 22
22 16
16 1
1 100 100
4 27
27 53
53 17
17 3
3 100 100
Sumber: Hasil penelitian, 2013 data diolah
Berdasarkan data pada Tabel 4.5 dapat diketahui bahwa, butir pertanyaan 1 yaitu karyawan hotel menghormati pelanggan mendapatkan jawaban setuju
lebih banyak dibandingkan jawaban lainnya. ini berarti banyak pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan hotel. Akan tetapi,
seperempat dari total responden tetap ada yang menyatakan bahwa mereka tidak puas dengan pelayanan karyawan hotel. Artinya, mereka merasa karyawan hotel
Universitas Sumatera Utara
tidak menghormati pelanggannya. Ini memang bukan hal yang wajar, tetapi lumrah terjadi pada perusahaan yang merupakan milik pemerintah. Unsur
terburuk dari perusahaan pemerintah biasanya melekat pada sistem pelayanannya. Oleh karena itu, pihak hotel Inna Dharma Deli harus lebih memantau pelayanan
karyawan kepada pelanggannya. Butir pertanyaan 2 yaitu hotel sangat memahami kebutuhan pelanggan
mendapat tanggapan mayoritas setuju dan tetap ada yang menyatakan tidak setuju bahkan sangat tidak setuju. Responden tidak setuju lebih dikarenakan pada
pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Salah satu kebutuhan paling mendasar bagi seorang pengunjung adalah pelayanan yang baik. Pelayanan yang baik ini
dapat diwujudkan dengan menciptakan hubungan yang lebih bersifat pribadi kepada pelanggan.
Butir pertanyaan 3 yaitu keluhan cepat ditanggapi oleh pihak hotel mendapat tanggapan yang tetap didominasi oleh jawaban setuju. Walaupun
statistik menunjukkan masih ada responden menjawab kurang setuju bahkan sangat tidak setuju, responden yang menjawab setuju dan sangat setuju masih
lebih banyak. Sistem penyampaian keluhan di hotel Inna Dharma Deli memang sudah baik. Pelanggan tidak hanya dapat menyampaikan keluhan melalui
resepsionis bahkan pelanggan dapat menyampaikannya kepada semua karyawan tidak terkecuali. Setiap karyawan diberikan pin “Ask Me” yang melambangkan
bahwa setiap karyawan siap melayani apapun kebutuhan dan keluhan pelanggan. Butir pertanyaan 4 yaitu karyawan hotel ramah mendapat tanggapan
mayoritas setuju. Ini menunjukkan bahwa terlepas dari jawaban kurang setuju
Universitas Sumatera Utara
bahkan sangat tidak setuju, variabel manfaat sosial ini memang sudah diterapkan dengan baik oleh hotel Inna Dharma Deli. Tersedianya tempat penyampaian
keluhan, penanganan keluhan yang cepat, menghormati pelanggan merupakan cerminan dari sikap karyawan yang ramah. Jadi walaupun masih ada yang
mengatakan tidak setuju dengan butir-butir pertanyaan diatas, itu merupakan hal yang wajar karena porsi kepuasan pelanggan dengan pelayanan berbeda-beda.
Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Ikatan Struktural
Butir SS
S KS
TS STS
Total
f f
f f
f f
1 27
27 36
36 34 34
3 3
100 100 2
25 25
39 39
32 32
4 4
100 100 3
30 30
40 40
28 28
2 2
100 100
Sumber: Hasil penelitian, 2013 data diolah
Berdasarkan data pada Tabel 4.6 dapat diketahui butir pertanyaan 1 yaitu kemudahan dalam melakukan transaksi pembayaran dapat disimpulkan bahwa
persentase yang menjawab kurang setuju lebih besar dibandingkan jawaban sangat setuju. Artinya, kepuasan maksimal terhadap sistem transaksi pembayaran yang
ada di hotel Dharma Deli belum sepenuhnya dirasakan oleh pelanggan. Memang pada kenyataannya, pihak hotel mempermudah pembayaran pelanggan dengan
menyediakan fasilitas seperti Visa dan Mastercard. Akan tetapi, fasilitas ini tidak semua pelanggan dapat menikmatinya karena tidak semua pelanggan
menggunakan. Oleh karena itu, hendaknya hotel lebih menekankan pada fasilitas pembayaran yang dapat dijangkau oleh semua pelanggan seperti pembayaran
lewat ATM misalnya.
Universitas Sumatera Utara
Butir pertanyaan 2 yaitu kemudahan dalam memesan kamar mendapat tanggapan yang dominan setuju. Pihak hotel Inna Dharma Deli memang
menyediakan sarana pemesanan kamar baik lewat telepon dan website. Akan tetapi, persentase yang menjawab setuju dengan kurang setuju berbeda tipis. Hal
ini karena pelanggan kurang mengetahui sistem pemesanan kamar yang tersedia lewat website. Selain itu, pemesanan lewat telepon terkadang tidak mendapatkan
informasi yang jelas mengenai tarif kamar yang berlaku. Sebenarnya, sistem pemesanan lewat website merupakan cara yang paling efektif. Selain menghemat
biaya, sistem ini juga menyajikan tarif kamar yang berlaku untuk hari-hari tertentu.
Butir pertanyaan 3 yaitu dengan adanya kerjasama hotel dengan perusahaan jasa seperti penerbangan dan penyewaan mobil memberikan
pelanggan kemudahan dalam melakukan perjalanan mendapat tanggapan yang dominan setuju. Hanya sedikit responden yang menjawab kurang setuju. Hal ini
lebih dikarenakan responden yang menjawab kurang setuju merupakan pelanggan yang tidak menggunakan fasilitas tersebut. Hotel Inna Dharma Deli menyediakan
jasa penyewaan mobil bagi mereka yang hendak melakukan perjalanan. Selain itu, kerjasama dengan perusahaan jasa penerbangan mempermudah pelanggan
mengakses bandara terdekat.
Tabel 4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas
Butir SS
S KS
TS STS
Total
f f
f f
f f
1 4
4 55
55 31
31 10
10 100 100
2 18
18 51
51 25
25 6
6 100 100
3 11
11 50
50 30
30 8
8 1
1 100 100
Universitas Sumatera Utara
4 19
19 45
45 27
27 7
7 2
2 100 100
Sumber: Hasil penelitian, 2013 data diolah
Berdasarkan data pada Tabel 4.7 dapat diketahui butir pertanyaan 1 yaitu pelanggan selalu ingin berkunjung kembali mendapat tanggapan mayoritas setuju.
Artinya, pelanggan ingin menginap kembali di hotel Inna Dharma Deli. Butir pertanyaan 2 yaitu pelanggan bersedia merekomendasikan kepada
orang lain mendapat tanggapan dominan setuju. Artinya, selain memiliki keinginan untuk menginap kembali, pelanggan juga mau merekomendasikan hotel
Inna Dharma Deli kepada orang lain. Butir pertanyaan 3 yaitu pelanggan akan tetap memilih hotel ini
mendapat tanggapan setuju lebih banyak dibandingkan kurang setuju hingga sangat tidak setuju. Artinya, walaupun harga hotel lain lebih murah, fasilitas dan
pelayanan hotel lain lebih baik pelanggan tetap memilih hotel Inna Dharma Deli sebagai tempat menginap.
Butir pertanyaan 4 yaitu pelanggan bersedia membeli fasilitas lain mendapat tanggapan setuju lebih banyak. Artinya, pelanggan sangat loyal
terhadap hotel ini karena selain menyewa kamar, pelanggan juga mau membeli fasilitas lain seperti coffee shop, barpub, restaurant, safe deposit box, dan
fasilitas lainnya.
4.2.3 Uji Asumsi Klasik