4 Jasa utama yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan pelengkap dan atau barang-barang pendukung. Sebagai
contoh, sekalipun penawaran utama perusahaan penerbangan adalah jasa transportasi, produk fisik tetap dibutuhkan misalnya pesawat, makanan
dan minuman, serta bahan bacaan selama penerbangan. 5
Jasa murni Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisiotrapi, konsultasi
psikologi, jasa tukang pijat, dan lain-lain.
3. Atribut Produk
Atribut produk adalah faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh pembeli pada saat membeli produk Kotler dan Armstrong, 1999 : 279.
Atribut produk merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh
pembeli. Atribut- atribut tersebut antara lain: a.
Mutu Produk Mutu produk adalah kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya,
termasuk keawetan,keandalan, ketepatan, kemudahan dipergunakan dan diperbaiki, serta atribtu bernilai lainnya.
b. Sifat produk
Sifat produk adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari produk pesaing.
Universitas Sumatera Utara
c. Rancangan produk
Rancangan produk adalah proses merancang gaya dan fungsi produk dalam menciptakan produk yang menarik, mudah, aman, dan tidak mahal
untuk dipergunakan dan dirawat, serta sederhana dan ekonomis untuk dibuat dan didistribusikan.
4. Kualitas Produk
Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu
produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas
kesesuaian ukuran dari suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Berdasarkan perspektif Total
Quality Management, kualitas dipandang secara lebih luas , tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, linkungan, dan
manusia. Hal ini tampak dalam definisi yang dirumuskan Goetsh Davis dalam Tjiptono, 2004: 51 bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Garvin dalam Nasution, 2004: 42, ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang
bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam dalam situasi yang berlainan.
Universitas Sumatera Utara
Adapun lima macam perspektif kualitas itu meliputi: a.Transcendental approach
Pendekatan ini, memandang kualitas sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan atau
dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari atau seni rupa.
b.Product-based approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik
atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau
atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan
preferensi individual. c.User-based approach
Pendekatan ini berdasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang misalnya perceived quality merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan
demand oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula sehingga kualitas
bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dirasakannya. d.Manufacturing-based approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik- praktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas
Universitas Sumatera Utara
sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan conformance to requirements. Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya
bersifat operations driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong
oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan,
bukan konsumen yang menggunakan. e.Value based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan pertimbangan trade-off antara kineja dan harga, kualitas didefenisikan
sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu
produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli best buy.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana
perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan atau menyediakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.
Menurut Tjiptono 2004: 55, manfaat dari kualitas yang superior antara lain berupa:
1. Loyalitas pelanggan yang labih besar 2. Pangsa pasar yang lebih besar
3. Harga saham yang lebih tinggi 4. Harga jual yang lebih tinggi
5. Produktivitas yang lebih besar
