pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen cukup puas dengan pelayanan tersebut.
c. Jika persepsi perception lebih besar daripada harapan expectation,
PH, konsumen akan memberikan suatu anggapan positif terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat
konsumen merasa sangat puas dengan pelayanan tersebut.
E. Kepuasan Pelanggan
Kotler 2005 : 52 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil dengan
harapannya. Menurut Day dalam Tjiptono, 2002 : 24 kepuasanketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja
berada dibawah harapan , maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan puas.definisi ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
Kepuasan pelanggan = f harapan, kinerja
Menurut Lupiyoadi 2001 : 158 dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan, yakni:
1. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka konsumsi atau gunakan berkualitas.
Universitas Sumatera Utara
2. Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan maerasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadapnya bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial
self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga
Produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan kepuasan yang lebih tinggi kepada
pelanggannya. 5.
Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap produk tersebut.
Menurut Kotler dan Armstrong 1999: 189 terdapat empat alat yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengukur kepuasa pelanggan yakni :
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan menyampaikan saran atau keluhan. Contohnya dengan menyediakan nomor telepon bebas pulsa sehingga
pelanggan mudah bertanya, mengajukan saran, atau mengeluh. Sistem seperti
Universitas Sumatera Utara
ini tidak hanya membantu perusahaan bertindak lebih cepat dalam menyelesaikan masalah, tetapi juga menyediakan banyak gagasan yang baik
bagi perusahaan untuk memperbaiki produk dan jasa. 2.
Survei kepuasan pelanggan customer satisfaction survey Hanya sekedar menyediakan sistem penampung keluhan dan saran
mungkin belum memberi gambaran lengkap mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. Perusahaan yang responsif melakukan pengukuran
langsung atas kepuasan pelanggan dengan melakukan survei secara teratur. Mereka mengirimkan kuisioner atau menelepon sampel dari pelanggan yang
sudah ada untuk mengetahui perasaan mereka mengenai berbagai aspek prestasi perusahaan. Mereka juga melakukan survei pandangan pembeli
mengenai prestasi pesaing. 3.
Pembelanja siluman ghost shopping Cara lain yang bermanfaat untuk menilai kepuasan pelanggan adalah
menyewa orang untuk berpura-pura sebagai pembeli guna melaporkan pengalaman mereka membeli produk perusahaan dan produk pesaing.
4. Analisis pelanggan yang hilang
Perusahaan harus melakukan kontak dengan pelanggan yang berhenti membeli, atau yang beralih ke pesaing, untuk mempelajari mengapa hal ini
terjadi.
Universitas Sumatera Utara
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Perusahaan
Perusahaan Yamaha didirikan pada tanggal 1 Juli 1955 di Jepang oleh Genichi Kawakami yang sekaligus merupakan presiden pertama dari Yamaha Motor Co.
Perusahaan Nippon Gakki Hamana sekarang Yamaha Motor Corps. yang
bertempat di Hamakita-cho sekarang kota Hamamatsu pada awalnya memproduksi produk pertama, sepeda motor Yamaha 125 cc yang disebut YA-
1. Yamaha motor yang dipimpin oleh seorang presiden perusahaan bernama
Takashi Kajikawa diperkuat oleh karyawan yang berjumlah 46.850 orang dan memiliki modal senilai 48.300 juta yen pada 31 Desember 2007. Yamaha motor
merupakan salah satu perusahaan terbesar di Jepang dengan penjualan tercatat mencapai 1.756.707 juta yen 1 Januari – 31 Desember 2007. Tahun 2007,
daerah pemasaran produk dari Yamaha Motor telah mencakup beberapa wilayah di dunia yakni :
a. Benua Amerika : Amerika Serikat, Canada, Mexico, Brazil, Argentina,
dan Colombia. b.
Benua Asia Oceania : Australia, China, Indonesia, New Zealand, India, Filipina, Thailand, Taiwan, dan Vietnam.
c. Benua Eropa : Austria, Belgium, Republik Czech, Prancis, Denmark,
Jerman, Yunani, Hungaria, Italia, Irlandia, Belanda, Norwegia, Portugal, Rusia, Spanyol, Swedia, Swiss dan Inggris.
Universitas Sumatera Utara
