Tujuan dan Manfaat Penelitian Penelitian Terdahulu Harapan

Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas, hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut: a. Ada gap antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan. b. Harapan konsumen terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan melebihi persepsi.

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai peneliti adalah: a. Mengetahui dan menganalisis gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan. b. Mengetahui dan menganalisis harapan pelanggan terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan melebihi persepsi. 2.Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan acuan untuk terus meningkatkan kualitas produk Yamaha Mio. b. Bagi peneliti lain Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian dengan objek ataupun masalah yang sama dimasa yang akan datang. Universitas Sumatera Utara c. Bagi penulis Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang diperoleh di bangku kuliah kemudian memperdalam pengetahuan dan memperluas cakrawala berpikir ilmiah dalam bidang manajemen pemasaran.

E. Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional

Penelitian ini membahas mengenai harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas Yamaha Mio yang terdiri dari variabel tingkat dan konsistensi, dengan responden penelitian siswa SMA Negeri 2 Medan yang pernah atau sedang menggunakan Yamaha Mio minimal 6 bulan.

2. Defenisi Operasional Variabel a. Harapan merupakan apa yang konsumen inginkan dari Yamaha Mio

b. Persepsi merupakan anggapan konsumen terhadap Yamaha Mio Harapan dan persepsi responden terhadap kualitas Yamaha Mio diukur dengan menggunakan satuan pengukuran skala likert. c. Kualitas produk merupakan kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya. Adapun atribut dari kualitas produk adalah : 1 Keawetan, mencerminkan umur ekonomis dari produk atau masa pakai produk. Keawetan berkaitan dengan daya tahan dari sepeda motor Yamaha Mio yang meliputi umur mesin yang tahan lama dan garansi mesin dari Yamaha Mio. Universitas Sumatera Utara 2 Keandalan, merupakan konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian kepembelian berikutnya. Keandalan berkaitan dengan kemungkinan Yamaha Mio berhasil menjalankan fungsinya dari suatu priode waktu tertentu dan kondisi tertentu yaitu kenyamanan berkendara, model yang menarik, dan mudah dimodifikasi. 3 Ketepatan berkaitan dengan kemampuan produk dalam memasuki segmen pasar dan menetapkan posisi Yamaha Mio meliputi kesenangan terhadap motor metic, cocok untuk pria dan wanita 4 Kesesuaian dengan spesifikasi, merupakan pandangan terhadap Yamaha Mio mengenai proses manufaktur tidak ada cacat produk sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya berdasarkan dengan keinginan pelanggan dan teruji yang meliputi, harga, kemudahan penggunaan dan kemudahan perawatan.

3. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor. Sugiono, 2005: 86. Pembagiannya adalah: Universitas Sumatera Utara a. Sangat setuju = 5 b. Setuju = 4 c. Netral = 3 d. Tidak setuju = 2 e. Sangat tidak setuju = 1

4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di SMA Negeri 2 Medan di Jl. Karang Sari No. 3 Medan. Penelitian dilaksanakan pada bulan Maret sampai dengan bulan April 2008.

5. Populasi dan Sampel

a. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh siswa SMA Negeri 2 Medan yang pernahmenggunakan Yamaha Mio yang berjumlah 92 siswa. b. Sampel Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Purposive Sampling dengan kriterianya adalah siswa yang pernahmenggunakan Yamaha Mio minimal 6 Bulan, sampel berjumlah 63 siswa.

6. Teknik Pengumpulan Data

a. Daftar pertanyaan Menyebarkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh para siswa SMA Negeri 2 Medan yang terpilih sebagai responden. Universitas Sumatera Utara b. Wawancara Wawancara dilakukan dengan responden di SMA Negeri 2 Medan untuk memperjelas jawaban dari kuesioner yang telah diisi. c. Studi dokumentasi Mengumpulkan data dari buku-buku, tulisan ilmiah, dan internet yang memiliki relevansi dengan penelitian.

7. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan penulis untuk menganalisis masalah dan menguji hipotesis, yaitu: a. Data primer Data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan dan wawancara. b. Data sekunder Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, informasi dari perusahaan maupun internet untuk mendukung penelitian ini.

8. Metode Analisis Data

a. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugas mencapai sasarannya. Pengukuran dikatakan Universitas Sumatera Utara valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subyek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda. Jogiyanto, 2004: 120. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS 14,00 for Windows. b. Metode Analisis Deskriptif Metode analisis dengan cara data yang disusun dan dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan. Data diperoleh dari data primer berupa daftar pertanyaan yang telah diisi oleh sesjumlah responden penelitian. c. Metode Analisis Statistik Teknik statistik yang digunakan adalah uji beda t paired sampled t test. Uji ini digunakan untuk membandingkan dua mean rata-rata sampel yang berpasangan. Sampel berpasangan adalah sebuah sampel yang terdiri dari satu subjek, tetapi mengalami dua perlakuan yang berbeda. Uji ini digunakan untuk menguji dua hipotesis. 1. Ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan. H : µ1 - µ2 = 0, artinya tidak ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan. Hipotesis nol Universitas Sumatera Utara H a : µ1 - µ2 ≠ 0, artinya ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan. Hipotesis alternatif Kriteria pengambilan keputusan : H diterima jika t hitung t tabel pada α = 5 H a diterima jika t hitung t tabel pada α = 5 2. Harapan pelanggan terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan melebihi persepsi. H : µ1 ≤ µ2, artinya harapan lebih kecil atau sama dengan persepsi. Hipotesis nol H a : µ  µ2, artinya harapan lebih besar dari persepsi. Hipotesis alternatif Kriteria pengambilan keputusan : H diterima jika t hitung t tabel pada α = 5 H a diterima jika t hitung t tabel pada α = 5 Universitas Sumatera Utara BAB II URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Hasil penelitian Tantrisna Jurnal Manajemen Perhotelan, 2006, yang berjudul “Analisa Harapan dan Persepsi Penumpang terhadap Kualitas Makanan yang disediakan oleh Maskapai Penerbangan Domestik di Indonesia” menyebutkan bahwa terdapat perbedaan gap yang signifikan antara harapan dan persepsi. Pada Penelitian diperoleh harapan lebih besar dari pada persepsi penumpang terhadap kualitas makanan yang disediakan oleh maskapai penerbangan domestik di Indonesia. Hasil penelitian Sugiharto skripsi, 2007, yang berjudul “ Analisis Harapan dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Prabayar simPATI pada siswa SMA Negeri 3 Medan” menyebutkan bahwa terdapat perbedaan gap yang signifikan antara harapan dan persepsi Pada penelitian didapati harapan lebih besar dari pada persepsi pelanggan terhadap kualitas kartu prabayar simPATI pada siswa SMA Negeri 3 Medan.

B. Defenisi, Klasifikasi, Atribut, dan Kualitas Produk 1. Defenisi Produk

Menurut Kotler dan Armstrong 1999: 274 produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi dan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan. Menurut Kismono 2001: 326 produk dalam istilah pemasaran marketing adalah bentuk fisik barang Universitas Sumatera Utara yang ditawarkan dengan seperangkat citra image dan jasa service yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan. Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk dibeli oleh konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan tertentu atau memberi manfaat tertentu. Produk mencakup lebih dari sekedar barang berwujud dapat dideteksi panca indra, produk meliputi obyek secara fisik, pelayanan, orang, tempat, organisasi, gagasan, atau bauran dari semua wujud diatas. Kotler dan Armstrong, 1999 : 274.

2. Klasifikasi Produk

Menurut Kotler dan Armstrong 1999 : 276, produk dapat diklasifikasi menjadi dua kelas besar berdasarkan pada jenis konsumen yang menggunakannya, yaitu produk konsumen dan produk industri: a. Produk Konsumen Produk konsumen adalah apa yang dibeli oleh konsumen akhir untuk konsumsi pribadi. Pemasar biasanya mengklasifikasikan lebih jauh barang-barang ini berdasrkan pada cara konsumen membelinya. Produk konsumen dapat dibagi kedalam sejumlah sub kelompok yang mencerminkan konsumen berfikir, merasa, membeli produk tersebut. Pemahaman tentang kelas-kelas atau kelompok-kelompok ini penting dalam mengembangkan strategi dan rencana aksi. Produk konsumen dibagi menjadi empat sub kelompok yakni barang konveniens convenience goods, barang belanja shopping goods, barang Universitas Sumatera Utara khusus specialty goods, dan barang yang tidak dicari unsought goods. Boyd, Warker, Larreche, 2000:265. Produk konveniens conveniens goods umumnya dibeli dengan upaya sekecil mungkin, sering,dan dalam jumlah kecil. Biasanya barang konveniens memiliki harga yang murah serta tersedia diberbagai tempat penjualan. Barang konveniens convenience goods dapat dibagi menjadi barang pokok staple, barang impulsif impulse dan barang darurat emergency. Barang pokok staple goods dibeli secara teratur dan termasuk sebagian besar jenis makanan, barang impulsif impulse goods dibeli tanpa rencana sebelum masuk kesebuah pertokoan. Produk itu sendiri, kemasannya, dan cara penataan dalam toko merupakan hal penting dalam penjualan barang yang bersifat impulsif. Barang darurat emergency goods merupakan barang yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan tidak terduga, mereka cenderung dibeli dengan segera tanpa melihat-lihat sering dengan harga mahal. Barang belanja shopping goods adalah barang konsumen yang biasanya memerlukan pertimbangan untuk membelinya, konsumen melihat-lihat sekeliling untuk membandingkan ciri-ciri produk sejenis pesaing serta harganya sebelum memutuskan untuk membeli. Dibandingkan dengan barang konveniens, barang belanja lebih mahal, tersedia harga di beberapa toko dan sangat tergantung pada penjualan pribadi. Produk khusus specialty goods cukup penting bagi orang dan karenanya mereka membuat upaya khusus konsumen tidak bersedia Universitas Sumatera Utara menerima barang pengganti untuk produk yang disukainya. Pengecer sangat penting untuk keberhasilan barang khusus jadi harga pemasaran barang seperti itu biasanya membatasi distribusi mereka sebagai upaya untuk mendapatkan dukungan kuat pemasaran lokal. Barang yang tidak dicari unsought goods adalah produk yang belum dikenal oleh konsumen, atau diketahui tetapi mereka belum bermaksud membelinya. b. Produk industri Produk industri adalah barang yang dibeli untuk diproses lebih lanjut atau untuk dipergunakan dalam menjalankan bisnis. Jadi, perbedaan antara produk konsumen dan produk industri didasarkan pada tujuan produk tersebut dibeli. Terdapat tiga kelompok produk industri, yaitu bahan dan suku cadang, barang modal, serta perlengkapan dan jasa. Bahan dan suku cadang adalah produk industri yang menjadi bagian produk pembeli, lewat pengolahan lebih lanjut atau sebagai komponen. Termasuk di sini bahan baku, bahan jadi dan suku cadang. Termasuk dalam bahan baku adalah produk pertanian dan produk alami. produk pertanian dipasok oleh banyak produsen kecil yang menjual kepada perantara pemasaran yang mengelolah dan menjualnya. Produk alami biasanya dijual dalam jumlah besar dan nilai per unitnya rendah serta membutuhkan banyak transportasi untuk memindahkannya dari produsen kepada konsumen. Bahan jadi dan suku cadang mencakup komponen dan komponen suku cadang. Bahan komponen biasanya diproses lebih lanjut. Suku cadang Universitas Sumatera Utara komponen masuk dalam produk jadi sepenuhnya tanpa perubahan lebih lanjut dalam bentuk. Barang modal adalah produk industri yang membantu produksi atau operasi pembeli. Termasuk dalam kategori ini adalah barang yang dibangun dan peralatan tambahan. Perlengkapan dan jasa adalah produk industri yang sama sekali tidak memasuki produksi akhir, termasuk dalam perlengkapan adalah perlengkapan operasi dan barang-barang untuk memperbaiki serta memelihara. Perlengkapan adalah berbagai produk pembantu dari bidang industri karena biasanya dibeli dengan usaha dan pembanding minimal. Menurut Kotler dalam Tjiptono, 2005: 89 ada lima macam kategori penawaran produk: 1 Produk fisik murni Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik, misalnya pasta gigi, sabun mandi, bumbu masak, dan sabun cuci, tanpa ada jasa atau pelayanan yang melengkapinya. 2 Produk fisik dengan jasa pendukung Kategori ini berupa produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa pelengkap untuk meningkatkan daya tarik produk bagi konsumen. Contohnya, Produsen mobil melengkapi produknya dengan berbagai jasa pendukung, seperti jasa pemeliharaan dan reparasi, penggantian dan pemasangan suku cadang, dan lain-lain. 3 Hybrid Dalam kategori ini, komponen jasa dan barang sama besar porsinya. Universitas Sumatera Utara 4 Jasa utama yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan pelengkap dan atau barang-barang pendukung. Sebagai contoh, sekalipun penawaran utama perusahaan penerbangan adalah jasa transportasi, produk fisik tetap dibutuhkan misalnya pesawat, makanan dan minuman, serta bahan bacaan selama penerbangan. 5 Jasa murni Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisiotrapi, konsultasi psikologi, jasa tukang pijat, dan lain-lain.

3. Atribut Produk

Atribut produk adalah faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh pembeli pada saat membeli produk Kotler dan Armstrong, 1999 : 279. Atribut produk merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli. Atribut- atribut tersebut antara lain: a. Mutu Produk Mutu produk adalah kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya, termasuk keawetan,keandalan, ketepatan, kemudahan dipergunakan dan diperbaiki, serta atribtu bernilai lainnya. b. Sifat produk Sifat produk adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari produk pesaing. Universitas Sumatera Utara c. Rancangan produk Rancangan produk adalah proses merancang gaya dan fungsi produk dalam menciptakan produk yang menarik, mudah, aman, dan tidak mahal untuk dipergunakan dan dirawat, serta sederhana dan ekonomis untuk dibuat dan didistribusikan.

4. Kualitas Produk

Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian ukuran dari suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Berdasarkan perspektif Total Quality Management, kualitas dipandang secara lebih luas , tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, linkungan, dan manusia. Hal ini tampak dalam definisi yang dirumuskan Goetsh Davis dalam Tjiptono, 2004: 51 bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Garvin dalam Nasution, 2004: 42, ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam dalam situasi yang berlainan. Universitas Sumatera Utara Adapun lima macam perspektif kualitas itu meliputi: a.Transcendental approach Pendekatan ini, memandang kualitas sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan atau dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari atau seni rupa. b.Product-based approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual. c.User-based approach Pendekatan ini berdasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang misalnya perceived quality merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dirasakannya. d.Manufacturing-based approach Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik- praktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas Universitas Sumatera Utara sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan conformance to requirements. Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakan. e.Value based approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan pertimbangan trade-off antara kineja dan harga, kualitas didefenisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli best buy. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan atau menyediakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Universitas Sumatera Utara Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Menurut Tjiptono 2004: 55, manfaat dari kualitas yang superior antara lain berupa: 1. Loyalitas pelanggan yang labih besar 2. Pangsa pasar yang lebih besar 3. Harga saham yang lebih tinggi 4. Harga jual yang lebih tinggi

5. Produktivitas yang lebih besar

Menurut Garvin dalam Husein, 2000: 37, untuk menentukan dimensi kualitas barang, dapat melalui delapan dimensi, yaitu: 1. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut. 2. Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya. 3. Reliability, hal yang berkaitan dengan profitabilitas atau kemungkinan suatu produk behasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode tertentu dan dalam kondisi tertentu. 4. Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. 5. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai produk. Universitas Sumatera Utara 6. Service ability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan pelayanan. 7. Esthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai- nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual. 8. Fit and finish, sifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai yang berkualitas.

C. Harapan

Menurut Hill dalam Tantrisna, 2006 : 37 harapan adalah apa saja yang konsumen pikirkan harus disajikan oleh penyedia jasa. Harapan bukan merupakan prediksi dari dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa. Menurut Kotler dan Armstrong 1999 : 188 harapan didasarkan pada pengalaman pelanggan membeli di masa lalu, pendapat teman, rekan, serta informasi dan janji dari pemasar dan pesaingnya. Menurut Horovitz dalam Tantrisna, 2006 : 37, harapan konsumen dapat terbentuk oleh empat faktor, antara lain: 1. Kebutuhan Setiap konsumen yang memiliki kebutuhan selalu berharap kebutuhannya dapat dipenuhi oleh produsen sebagai penyedia barang dan jasa. Oleh karena itu produsen harus mengetahui kebutuhan konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik sehingga harapannya dapat tercapai. Universitas Sumatera Utara 2. Media massa Media massa adalah sarana promosi yang digunakan perusahaan untuk bersaing menarik perhatian konsumen dengan memberikan janji-janji pada konsumen. Janji-janji tersebut akan menimbulkan harapan pada konsumen. 3. Pengalaman masa lalu Jika seorang konsumen pernah menikmati layanan yang memuaskan di suatu tempat, maka bila lain kali menggunakan layanan yang sama maka konsumen akan mengharapkan pelayanan yang sama seperti yang pernah dialami. 4. Mulut ke mulut word of mouth Bila seorang konsumen yang tidak puas pada pelayanan yang diberikan, konsumen akan menceritakan pengalaman buruknya pada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi dari konsumen itu tidak akan berharap banyak dari pelayanan yang disajikan atau dengan kata lain tidak akan mencoba menggunakan pelayanan tersebut nantinya. Sebaliknya, bila konsumen sudah merasa puas akan pelayanan yang diberikan, maka mereka akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi ini menggunakan pelayanan tersebut dan berharap mendapat pengalaman yang menyenangkan juga. Menurut Rust, et.al. dalam Tjiptono, 2005: 259, Harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe, yaitu: 1. Will expectation Yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini Universitas Sumatera Utara merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen, sewaktu menilai kualitas jasa tertentu. 2. Should expectation Yaitu tingkat kinerja yang yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar daripada apa yang diperkirakan akan diterima. 3. Ideal expectation Yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen Menurut Zeithmal,et al. dalam Tjiptono, 2005: 271, terdapat sepuluh faktor utama yang mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu jasa, yaitu: Enduring Service Intensifiers, berupa harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu jasa. 1. Kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial,dan psikologis. 2. Transitory services intensifiers, terdiri atas situasi darurat yang membutuhkan jasa tertentu seperti asuransi kesehatan dan asuransi kecelakaan dan jasa terakhir yang pernah dikonsumsi oleh pelanggan. 3. Persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahan lain. 4. Self-perceved service role, yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa. 5. Faktor situasional yang berada diluar kendali penyedia jasa. 6. Janji layanan explisit, baik berupa iklan, personal selling, perjanjian, maupun komunikasi dengan karyawan penyedia jasa. Universitas Sumatera Utara 7. Janji layanan implisit, yang tercermin dari harga dan sarana pendukung jasa. 8. Word-of-mouth, baik dari teman, keluaraga, rekan kerja, pakar, maupun publikasi penyedia jasa. 9. Pengalaman masa lalu.

D. Persepsi