Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas, hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:
a. Ada gap antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas
Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan. b.
Harapan konsumen terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan melebihi persepsi.
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai peneliti adalah: a.
Mengetahui dan menganalisis gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2
Medan. b.
Mengetahui dan menganalisis harapan pelanggan terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan melebihi persepsi.
2.Manfaat Penelitian
a. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan acuan untuk terus meningkatkan kualitas produk Yamaha Mio.
b. Bagi peneliti lain
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian dengan objek ataupun masalah yang
sama dimasa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
c. Bagi penulis
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang diperoleh di bangku kuliah
kemudian memperdalam pengetahuan dan memperluas cakrawala berpikir ilmiah dalam bidang manajemen pemasaran.
E. Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional
Penelitian ini membahas mengenai harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas Yamaha Mio yang terdiri dari variabel tingkat dan
konsistensi, dengan responden penelitian siswa SMA Negeri 2 Medan yang pernah atau sedang menggunakan Yamaha Mio minimal 6 bulan.
2. Defenisi Operasional Variabel a. Harapan merupakan apa yang konsumen inginkan dari Yamaha Mio
b. Persepsi merupakan anggapan konsumen terhadap Yamaha Mio Harapan dan persepsi responden terhadap kualitas Yamaha Mio diukur
dengan menggunakan satuan pengukuran skala likert. c. Kualitas produk merupakan kemampuan produk untuk melaksanakan
fungsinya. Adapun atribut dari kualitas produk adalah : 1
Keawetan, mencerminkan umur ekonomis dari produk atau masa pakai produk. Keawetan berkaitan dengan daya
tahan dari sepeda motor Yamaha Mio yang meliputi umur mesin yang tahan lama dan garansi mesin dari Yamaha
Mio.
Universitas Sumatera Utara
2 Keandalan, merupakan konsistensi dari kinerja yang
dihasilkan suatu produk dari satu pembelian kepembelian berikutnya. Keandalan berkaitan dengan kemungkinan
Yamaha Mio berhasil menjalankan fungsinya dari suatu priode waktu tertentu dan kondisi tertentu yaitu
kenyamanan berkendara, model yang menarik, dan mudah dimodifikasi.
3 Ketepatan berkaitan dengan kemampuan produk dalam
memasuki segmen pasar dan menetapkan posisi Yamaha Mio meliputi kesenangan terhadap motor metic, cocok
untuk pria dan wanita 4
Kesesuaian dengan spesifikasi, merupakan pandangan terhadap Yamaha Mio mengenai proses manufaktur tidak
ada cacat produk sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya berdasarkan dengan keinginan
pelanggan dan teruji yang meliputi, harga, kemudahan penggunaan dan kemudahan perawatan.
3. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor.
Sugiono, 2005: 86. Pembagiannya adalah:
Universitas Sumatera Utara
a. Sangat setuju = 5
b. Setuju =
4 c. Netral
= 3
d. Tidak setuju = 2
e. Sangat tidak setuju = 1
4. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di SMA Negeri 2 Medan di Jl. Karang Sari No. 3 Medan. Penelitian dilaksanakan pada bulan Maret sampai dengan bulan April
2008.
5. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh siswa SMA Negeri 2 Medan yang pernahmenggunakan Yamaha Mio yang berjumlah 92
siswa. b.
Sampel Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Purposive
Sampling dengan kriterianya adalah siswa yang pernahmenggunakan Yamaha Mio minimal 6 Bulan, sampel berjumlah 63 siswa.
6. Teknik Pengumpulan Data
a. Daftar
pertanyaan Menyebarkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh para siswa SMA
Negeri 2 Medan yang terpilih sebagai responden.
Universitas Sumatera Utara
b. Wawancara Wawancara dilakukan dengan responden di SMA Negeri 2 Medan
untuk memperjelas jawaban dari kuesioner yang telah diisi. c. Studi dokumentasi
Mengumpulkan data dari buku-buku, tulisan ilmiah, dan internet yang memiliki relevansi dengan penelitian.
7. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan penulis untuk menganalisis masalah dan menguji hipotesis, yaitu:
a. Data
primer Data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada
lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan dan wawancara.
b. Data sekunder
Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, informasi dari
perusahaan maupun internet untuk mendukung penelitian ini.
8. Metode Analisis Data
a. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah
suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa
yang seharusnya diukur. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugas mencapai sasarannya. Pengukuran dikatakan
Universitas Sumatera Utara
valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan
konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subyek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda. Jogiyanto, 2004: 120. Uji
validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS 14,00 for Windows.
b. Metode Analisis Deskriptif Metode analisis dengan cara data yang disusun dan dikelompokkan,
kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan. Data
diperoleh dari data primer berupa daftar pertanyaan yang telah diisi oleh sesjumlah responden penelitian.
c. Metode Analisis Statistik Teknik statistik yang digunakan adalah uji beda t paired sampled t
test. Uji ini digunakan untuk membandingkan dua mean rata-rata sampel yang berpasangan. Sampel berpasangan adalah sebuah sampel
yang terdiri dari satu subjek, tetapi mengalami dua perlakuan yang berbeda. Uji ini digunakan untuk menguji dua hipotesis.
1. Ada gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan.
H : µ1 - µ2 = 0, artinya tidak ada gap antara harapan dan persepsi
pelanggan terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan. Hipotesis nol
Universitas Sumatera Utara
H
a
: µ1 - µ2 ≠ 0, artinya ada gap antara harapan dan persepsi
pelanggan terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan. Hipotesis alternatif
Kriteria pengambilan keputusan : H
diterima jika t
hitung
t
tabel
pada α = 5
H
a
diterima jika t
hitung
t
tabel
pada α = 5
2. Harapan pelanggan terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan melebihi persepsi.
H : µ1
≤ µ2, artinya harapan lebih kecil atau sama dengan persepsi. Hipotesis nol
H
a
: µ µ2, artinya harapan lebih besar dari persepsi. Hipotesis
alternatif Kriteria pengambilan keputusan :
H diterima jika t
hitung
t
tabel
pada α = 5
H
a
diterima jika t
hitung
t
tabel
pada α = 5
Universitas Sumatera Utara
BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Hasil penelitian Tantrisna Jurnal Manajemen Perhotelan, 2006, yang berjudul “Analisa Harapan dan Persepsi Penumpang terhadap Kualitas Makanan
yang disediakan oleh Maskapai Penerbangan Domestik di Indonesia” menyebutkan bahwa terdapat perbedaan gap yang signifikan antara harapan dan
persepsi. Pada Penelitian diperoleh harapan lebih besar dari pada persepsi penumpang terhadap kualitas makanan yang disediakan oleh maskapai
penerbangan domestik di Indonesia.
Hasil penelitian Sugiharto skripsi, 2007, yang berjudul “ Analisis Harapan dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Kartu Prabayar simPATI pada
siswa SMA Negeri 3 Medan” menyebutkan bahwa terdapat perbedaan gap yang signifikan antara harapan dan persepsi Pada penelitian didapati harapan lebih
besar dari pada persepsi pelanggan terhadap kualitas kartu prabayar simPATI pada siswa SMA Negeri 3 Medan.
B. Defenisi, Klasifikasi, Atribut, dan Kualitas Produk 1. Defenisi Produk
Menurut Kotler dan Armstrong 1999: 274 produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan
perhatian, dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi dan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan. Menurut Kismono 2001: 326
produk dalam istilah pemasaran marketing adalah bentuk fisik barang
Universitas Sumatera Utara
yang ditawarkan dengan seperangkat citra image dan jasa service yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan.
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi
sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk dibeli oleh konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan tertentu
atau memberi manfaat tertentu. Produk mencakup lebih dari sekedar barang berwujud dapat dideteksi panca indra, produk meliputi obyek
secara fisik, pelayanan, orang, tempat, organisasi, gagasan, atau bauran dari semua wujud diatas. Kotler dan Armstrong, 1999 : 274.
2. Klasifikasi Produk
Menurut Kotler dan Armstrong 1999 : 276, produk dapat diklasifikasi menjadi dua kelas besar berdasarkan pada jenis konsumen yang
menggunakannya, yaitu produk konsumen dan produk industri: a. Produk Konsumen
Produk konsumen adalah apa yang dibeli oleh konsumen akhir untuk konsumsi pribadi. Pemasar biasanya mengklasifikasikan lebih jauh
barang-barang ini berdasrkan pada cara konsumen membelinya. Produk konsumen dapat dibagi kedalam sejumlah sub kelompok yang
mencerminkan konsumen berfikir, merasa, membeli produk tersebut. Pemahaman tentang kelas-kelas atau kelompok-kelompok ini penting
dalam mengembangkan strategi dan rencana aksi. Produk konsumen dibagi menjadi empat sub kelompok yakni barang
konveniens convenience goods, barang belanja shopping goods, barang
Universitas Sumatera Utara
khusus specialty goods, dan barang yang tidak dicari unsought goods. Boyd, Warker, Larreche, 2000:265. Produk konveniens conveniens
goods umumnya dibeli dengan upaya sekecil mungkin, sering,dan dalam jumlah kecil. Biasanya barang konveniens memiliki harga yang murah
serta tersedia diberbagai tempat penjualan. Barang konveniens convenience goods dapat dibagi menjadi barang
pokok staple, barang impulsif impulse dan barang darurat emergency. Barang pokok staple goods dibeli secara teratur dan termasuk sebagian
besar jenis makanan, barang impulsif impulse goods dibeli tanpa rencana sebelum masuk kesebuah pertokoan.
Produk itu sendiri, kemasannya, dan cara penataan dalam toko merupakan hal penting dalam penjualan barang yang bersifat impulsif.
Barang darurat emergency goods merupakan barang yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan tidak terduga, mereka cenderung dibeli
dengan segera tanpa melihat-lihat sering dengan harga mahal. Barang belanja shopping goods adalah barang konsumen yang
biasanya memerlukan pertimbangan untuk membelinya, konsumen melihat-lihat sekeliling untuk membandingkan ciri-ciri produk sejenis
pesaing serta harganya sebelum memutuskan untuk membeli. Dibandingkan dengan barang konveniens, barang belanja lebih mahal,
tersedia harga di beberapa toko dan sangat tergantung pada penjualan pribadi.
Produk khusus specialty goods cukup penting bagi orang dan karenanya mereka membuat upaya khusus konsumen tidak bersedia
Universitas Sumatera Utara
menerima barang pengganti untuk produk yang disukainya. Pengecer sangat penting untuk keberhasilan barang khusus jadi harga pemasaran
barang seperti itu biasanya membatasi distribusi mereka sebagai upaya untuk mendapatkan dukungan kuat pemasaran lokal. Barang yang tidak
dicari unsought goods adalah produk yang belum dikenal oleh konsumen, atau diketahui tetapi mereka belum bermaksud membelinya.
b. Produk industri Produk industri adalah barang yang dibeli untuk diproses lebih lanjut
atau untuk dipergunakan dalam menjalankan bisnis. Jadi, perbedaan antara produk konsumen dan produk industri didasarkan pada tujuan produk
tersebut dibeli. Terdapat tiga kelompok produk industri, yaitu bahan dan suku cadang, barang modal, serta perlengkapan dan jasa.
Bahan dan suku cadang adalah produk industri yang menjadi bagian produk pembeli, lewat pengolahan lebih lanjut atau sebagai komponen.
Termasuk di sini bahan baku, bahan jadi dan suku cadang. Termasuk dalam bahan baku adalah produk pertanian dan produk alami. produk
pertanian dipasok oleh banyak produsen kecil yang menjual kepada perantara pemasaran yang mengelolah dan menjualnya. Produk alami
biasanya dijual dalam jumlah besar dan nilai per unitnya rendah serta membutuhkan banyak transportasi untuk memindahkannya dari produsen
kepada konsumen. Bahan jadi dan suku cadang mencakup komponen dan komponen suku
cadang. Bahan komponen biasanya diproses lebih lanjut. Suku cadang
Universitas Sumatera Utara
komponen masuk dalam produk jadi sepenuhnya tanpa perubahan lebih lanjut dalam bentuk.
Barang modal adalah produk industri yang membantu produksi atau operasi pembeli. Termasuk dalam kategori ini adalah barang yang
dibangun dan peralatan tambahan. Perlengkapan dan jasa adalah produk industri yang sama sekali tidak
memasuki produksi akhir, termasuk dalam perlengkapan adalah perlengkapan operasi dan barang-barang untuk memperbaiki serta
memelihara. Perlengkapan adalah berbagai produk pembantu dari bidang industri karena biasanya dibeli dengan usaha dan pembanding minimal.
Menurut Kotler dalam Tjiptono, 2005: 89 ada lima macam kategori penawaran produk:
1 Produk fisik murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik, misalnya pasta gigi, sabun mandi, bumbu masak, dan sabun cuci, tanpa ada jasa atau
pelayanan yang melengkapinya. 2
Produk fisik dengan jasa pendukung Kategori ini berupa produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa
jasa pelengkap untuk meningkatkan daya tarik produk bagi konsumen. Contohnya, Produsen mobil melengkapi produknya dengan berbagai jasa
pendukung, seperti jasa pemeliharaan dan reparasi, penggantian dan pemasangan suku cadang, dan lain-lain.
3 Hybrid
Dalam kategori ini, komponen jasa dan barang sama besar porsinya.
Universitas Sumatera Utara
4 Jasa utama yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan pelengkap dan atau barang-barang pendukung. Sebagai
contoh, sekalipun penawaran utama perusahaan penerbangan adalah jasa transportasi, produk fisik tetap dibutuhkan misalnya pesawat, makanan
dan minuman, serta bahan bacaan selama penerbangan. 5
Jasa murni Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisiotrapi, konsultasi
psikologi, jasa tukang pijat, dan lain-lain.
3. Atribut Produk
Atribut produk adalah faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh pembeli pada saat membeli produk Kotler dan Armstrong, 1999 : 279.
Atribut produk merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh
pembeli. Atribut- atribut tersebut antara lain: a.
Mutu Produk Mutu produk adalah kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya,
termasuk keawetan,keandalan, ketepatan, kemudahan dipergunakan dan diperbaiki, serta atribtu bernilai lainnya.
b. Sifat produk
Sifat produk adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari produk pesaing.
Universitas Sumatera Utara
c. Rancangan produk
Rancangan produk adalah proses merancang gaya dan fungsi produk dalam menciptakan produk yang menarik, mudah, aman, dan tidak mahal
untuk dipergunakan dan dirawat, serta sederhana dan ekonomis untuk dibuat dan didistribusikan.
4. Kualitas Produk
Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu
produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas
kesesuaian ukuran dari suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Berdasarkan perspektif Total
Quality Management, kualitas dipandang secara lebih luas , tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, linkungan, dan
manusia. Hal ini tampak dalam definisi yang dirumuskan Goetsh Davis dalam Tjiptono, 2004: 51 bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Garvin dalam Nasution, 2004: 42, ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang
bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam dalam situasi yang berlainan.
Universitas Sumatera Utara
Adapun lima macam perspektif kualitas itu meliputi: a.Transcendental approach
Pendekatan ini, memandang kualitas sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan atau
dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari atau seni rupa.
b.Product-based approach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik
atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau
atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan
preferensi individual. c.User-based approach
Pendekatan ini berdasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang misalnya perceived quality merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan
demand oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula sehingga kualitas
bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dirasakannya. d.Manufacturing-based approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik- praktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas
Universitas Sumatera Utara
sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan conformance to requirements. Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya
bersifat operations driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong
oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan,
bukan konsumen yang menggunakan. e.Value based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan pertimbangan trade-off antara kineja dan harga, kualitas didefenisikan
sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu
produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli best buy.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana
perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan atau menyediakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.
Menurut Tjiptono 2004: 55, manfaat dari kualitas yang superior antara lain berupa:
1. Loyalitas pelanggan yang labih besar 2. Pangsa pasar yang lebih besar
3. Harga saham yang lebih tinggi 4. Harga jual yang lebih tinggi
5. Produktivitas yang lebih besar
Menurut Garvin dalam Husein, 2000: 37, untuk menentukan dimensi kualitas barang, dapat melalui delapan dimensi, yaitu:
1. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu produk dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
2. Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi
dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya. 3.
Reliability, hal yang berkaitan dengan profitabilitas atau kemungkinan suatu produk behasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam
periode tertentu dan dalam kondisi tertentu. 4.
Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
pelanggan. 5.
Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai produk.
Universitas Sumatera Utara
6. Service ability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,
kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan pelayanan. 7.
Esthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai- nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari
preferensi individual. 8.
Fit and finish, sifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai yang berkualitas.
C. Harapan
Menurut Hill dalam Tantrisna, 2006 : 37 harapan adalah apa saja yang konsumen pikirkan harus disajikan oleh penyedia jasa. Harapan bukan merupakan
prediksi dari dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa.
Menurut Kotler dan Armstrong 1999 : 188 harapan didasarkan pada pengalaman pelanggan membeli di masa lalu, pendapat teman, rekan, serta
informasi dan janji dari pemasar dan pesaingnya. Menurut Horovitz dalam Tantrisna, 2006 : 37, harapan konsumen dapat
terbentuk oleh empat faktor, antara lain: 1.
Kebutuhan Setiap konsumen yang memiliki kebutuhan selalu berharap kebutuhannya
dapat dipenuhi oleh produsen sebagai penyedia barang dan jasa. Oleh karena itu produsen harus mengetahui kebutuhan konsumen dengan
memberikan pelayanan yang terbaik sehingga harapannya dapat tercapai.
Universitas Sumatera Utara
2. Media massa
Media massa adalah sarana promosi yang digunakan perusahaan untuk bersaing menarik perhatian konsumen dengan memberikan janji-janji pada
konsumen. Janji-janji tersebut akan menimbulkan harapan pada konsumen. 3.
Pengalaman masa lalu Jika seorang konsumen pernah menikmati layanan yang memuaskan di
suatu tempat, maka bila lain kali menggunakan layanan yang sama maka konsumen akan mengharapkan pelayanan yang sama seperti yang pernah
dialami. 4.
Mulut ke mulut word of mouth Bila seorang konsumen yang tidak puas pada pelayanan yang diberikan,
konsumen akan menceritakan pengalaman buruknya pada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi dari konsumen itu tidak akan berharap
banyak dari pelayanan yang disajikan atau dengan kata lain tidak akan mencoba menggunakan pelayanan tersebut nantinya. Sebaliknya, bila
konsumen sudah merasa puas akan pelayanan yang diberikan, maka mereka akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada teman atau
relasinya sehingga teman atau relasi ini menggunakan pelayanan tersebut dan berharap mendapat pengalaman yang menyenangkan juga.
Menurut Rust, et.al. dalam Tjiptono, 2005: 259, Harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe, yaitu:
1. Will expectation
Yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini
Universitas Sumatera Utara
merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen, sewaktu menilai kualitas jasa tertentu.
2. Should expectation
Yaitu tingkat kinerja yang yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh
lebih besar daripada apa yang diperkirakan akan diterima. 3.
Ideal expectation Yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima
konsumen Menurut Zeithmal,et al. dalam Tjiptono, 2005: 271, terdapat sepuluh
faktor utama yang mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu jasa, yaitu: Enduring Service Intensifiers, berupa harapan yang disebabkan oleh
orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu jasa. 1.
Kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial,dan psikologis. 2.
Transitory services intensifiers, terdiri atas situasi darurat yang membutuhkan jasa tertentu seperti asuransi kesehatan dan asuransi
kecelakaan dan jasa terakhir yang pernah dikonsumsi oleh pelanggan. 3.
Persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahan lain. 4.
Self-perceved service role, yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa.
5. Faktor situasional yang berada diluar kendali penyedia jasa.
6. Janji layanan explisit, baik berupa iklan, personal selling, perjanjian,
maupun komunikasi dengan karyawan penyedia jasa.
Universitas Sumatera Utara
7. Janji layanan implisit, yang tercermin dari harga dan sarana pendukung
jasa. 8.
Word-of-mouth, baik dari teman, keluaraga, rekan kerja, pakar, maupun publikasi penyedia jasa.
9. Pengalaman masa lalu.
D. Persepsi