SMA Negeri 2 Medan, merupakan salah satu SMA pilihan yang terdapat dikota Medan. Adanya kenaikan ongkos angkutan umum serta jarak sekolah
dengan tempat pemberhentian angkutan umum yang cukup jauh, membuat para siswa membutuhkan alat transportasi yang dapat memudahkan perjalanan
kesekolah dan menghemat biaya secara akumulatif. Bagi sebagian siswa SMA Negeri 2 Medan, Yamaha Mio merupakan alternatif dalam memilih sepeda motor
sebagai sarana transportasi. Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis
mengangkat judul “ Analisis Harapan Dan Persepsi Pelanggan Terhadap Kuaitas Yamaha Mio Pada Siswa SMA Negeri 2 Medan “.
B. Perumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1.
Apakah terdapat gap antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan?
2. Apakah harapan pelanggan terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa
SMA Negeri 2 Medan melebihi persepsi?
C. Kerangka Konseptual dan Hipotesis
1.Kerangka Konseptual
Menurut Hill dalam Tantrisna, 2006 :37 harapan adalah apa saja yang konsumen pikirkan harus disajikan oleh penyedia jasa. Harapan bukan
merupakan prediksi dari dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa. Sedangkan persepsi adalah pandangan atau penilaian konsumen terhadap
pelayanan yang telah diterima konsumen dari penyedia jasa.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Lovelock 2001: 92 harapan dan persepsi pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan. Setelah
menikmati pelayanan yang diberikan, konsumen akan membandingkan antara harapan dan persepsi mereka tentang pelayanan tersebut. Ada beberapa
kemungkinan yang terjadi : a.
Jika persepsi perception lebih kecil daripada harapan expectation, PH, konsumen akan memberikan suatu anggapan
negatif terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan menimbulkan ketidakpuasan pada konsumen.
b. Jika persepsi perception sama dengan harapan expectation,
P=H, konsumen akan memberikan suatu anggapan yang netral, sesuai dengan pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini
akan membuat konsumen cukup puas dengan pelayanan tersebut. c.
Jika persepsi perception lebih besar daripada harapan expectation, PH, konsumen akan memberikan suatu anggapan
positif terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen merasa sangat puas dengan pelayanan
tersebut. Menurut Kotler dan Armstrong 2001: 354 kualitas adalah salah satu alat
penting bagi pemasar untuk menetapkan posisi. Kualitas mempunyai dua dimensi, yaitu tingkat dan konsistensi. Kualitas adalah kemampuan produk untuk
melaksanakan fungsinya, didalamnya terdapat atribut keawetan, keandalan, ketepatan dan kesesuaian atau kemudahan dipergunakan dan diperbaiki.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan teori tersebut, dapatlah dibuat skema sistematis kerangka konseptual penelitian, yaitu :
Sumber: Tantrisna 2006, diolah Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian
2.Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang hendak diuji kebenarannya melalui riset. Dikatakan jawaban sementara karena hipotesis
pada dasarnya adalah merupakan jawaban dari permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan masalah, sedangkan kebenaran dari hipotesis
perlu diuji terlebih dahulu melalui analisis data. Suliyanto, 2006: 53 Konsumen Yamaha Mio
Kualitas Produk Yamaha Mio: Variabel:
1. Keawetan 3. Ketepatan
2. Keandalan 4. Kesesuaian
Harapan Persepsi
Gap
P=H PH
PH Puas
Tidak Puas Sangat Puas
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas, hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:
a. Ada gap antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas
Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan. b.
Harapan konsumen terhadap kualitas Yamaha Mio pada siswa SMA Negeri 2 Medan melebihi persepsi.
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
