BAB IV TANGGUNG JAWAB PENGELOLA BANDAR UDARA DALAM
MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PENGGUNA JASA BANDAR UDARA DALAM PERSPEKTIF UNDANG-UNDANG NOMOR 8 TAHUN
1999 TENTANG PERLINDUNGAN KONSUMEN
A. Standar Pelayanan Bandar Udara PT Angkasa Pura II Persero
PT Angkasa Pura II Persero adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara di Lingkungan Kementerian Perhubungan yang bergerak dalam
bidang usaha pelayanan jasa kebandaraudaraan dan pelayanan jasa terkait Bandar Udara di Wilayah Indonesia Barat.
Angkasa Pura II telah mendapatkan kepercayaan dari Pemerintah Republik Indonesia untuk mengelola dan mengupayakan pengusahaan
Pelabuhan Udara Jakarta Cengkareng yang kini berubah nama menjadi Bandara Internasional Jakarta Soekarno-Hatta serta Bandara Halim
Perdanakusuma sejak 13 Agustus 1984. Berdirinya Angkasa Pura II bertujuan untuk menjalankan pengelolaan
dan pengusahaan dalam bidang jasa kebandarudaraan dan jasa terkait Bandar Udara dengan mengoptimalkan pemberdayaan potensi sumber daya
Universitas Sumatera Utara
yang dimiliki perusahaan dan penerapan praktik tata kelola perusahaan yang baik.
47
Hal tersebut diharapkan agar dapat menghasilkan produk dan layanan jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat sehingga dapat
meningkatkan nilai perusahaan dan kepercayaan para pemangku kepentingan perusahaan, termasuk masyarakat.
Kiprah Angkasa Pura II Persero selama 27 dua puluh tujuh tahun, telah menunjukkan kemajuan dan peningkatan usaha uang pesat dalam
bisnis jasa kebandarudaraan melalui penambahan berbagai sarana prasarana dan peningkatan kualitas pelayanan pada Bandar Udara yang dikelolanya.
Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan General Manager PT Angkasa Pura II Persero Medan, Angkasa Pura melayani jasa informasi
penerbangan untuk wilayah udara Flight Infortmation Region FIR di Jakarta. Selama kurun waktu 5 lima tahun terakhir, Angkasa Pura II telah
berhasil memperoleh berbagai penghargaan dari berbagai instansi. Angkasa Pura II juga senantiasa berkomitmen untuk memberikan
pelayanan yang terbaik dan perlindungan konsumen kepada pengguna jasa Bandar Udara, menerapkan praktik tata kelola perusahaan yang baik,
meningkatkan kesejahteraan karyawan dan keluarganya serta meningkatkan kepedulian sosial terhadap masyarakat umum dan lingkungan sekitar
Bandar Udara melalui program Corporate Social Responsibility.
47
https:PTPerseroAngkasaPuraIICoC180707Final.doc diakses pada tanggal 14
juni 2013 pukul 18.45 wib.
Universitas Sumatera Utara
Angkasa Pura II merupakan salah satu BUMN Badan Usaha Milik Negara yang menjalankan bisnis pelayanan jasa kebandarudaraan.
Perusahaan sangat memahami betul pentingnya menjaga kualitas performance
perusahaan dan kepercayaan masyarakat. Peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Angkasa Pura II melalui berbagai
penyediaan kelengkapan sarana dan prasarana atau fasilitas umum di lingkungan Bandar Udara berdampak terhadap tingkat kenyamanan yang
dirasakan masyarakat sebagai pengguna jasa Bandara. Sejalan dengan hal tersebut, Angkasa Pura II juga memberikan
perlindungan konsumen atas pelayanan yang merugikan pengguna jasa. Angkasa Pura II melakukan pengembangan usaha dalam bidang jasa
kebandarudaraan dan peningkatan pelayanan yang optimal kepada pengguna jasa Bandara melalui penyelenggaraan pelayanan-pelayanan yang
menunjang jasa kebandaraudaraan. Pelayanan-pelayanan tersebut antara lain:
48
1. Pelayanan jasa pendaratan, penempatan dan pesawat udara
PJP4U; 2.
Pelayanan jasa penumpang pesawat udara PJP2U; 3.
Pelayanan jasa penerbangan PJP; 4.
Pelayanan jasa Garbarata; 5.
Pelayanan jasa konter.
48
Indonesia Legal Center Publishing, Undang-Undang RI Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan
, CV Karya Gemilang, Jakarta, 2009, Hlm 69.
Universitas Sumatera Utara
Dalam menjalankan usahanya, Angkasa Pura II selalu mematuhi dan mengikuti berbagai regulasi maupun standar yang mengikat terkait dengan
pelayanan lalu lintas udara, baik yang berlaku secara internasional International Civil Aviation Organization ICAO maupun standar tersebut
diberlakukan, agar aspek keselamatan penerbangan terpenuhi sehingga semua pihak dapat merasakan kenyamanan dan ketenangan selama
penerbangan. Dalam memaksimalkan pelayanan terbaik melalui penyediaan
beragam pelayanan jasa penunjang Bandar Udara yang modern dengan ditunjang fasilitas berteknologi tinggi adalah komitmen Angkasa Pura II
untuk mewujudkan kenyamanan bagi pengguna jasa selama berada di lingkungan Bandara.
Angkasa Pura II mengusahakan pelayanan jasa yang menunjang bisnis jasa kebandarudaraan. Pelayanan jasa terkait Bandar Udara disediakan oleh
Angkasa Pura II bertujuan untuk mendukung terciptanya aspek keamanan, keselamatan dan kenyamanan bagi pengguna jasa Bandara selama berada di
kawasan Bandara. Pelayanan jasa terkait Bandar Udara tersebut diantaranya:
49
1. Penyewaan ruangan, gudang, lahan dan fasilitas lainnya;
2. Kegiatan Konsesioner;
3. Parkir Kendaraan;
49
Ibid, hlm 78.
Universitas Sumatera Utara
4. Pas Bandara dan penyediaan lahan untuk bangunan, lapangan,
dan industri serta bangunan yang berhubungan dengan kelancaran angkutan udara.
Pelayanan penunjang lainnya yang juga diupayakan oleh Angkasa Pura II antara lain:
50
1. Pelayanan Operasi Bandara;
2. Pelayanan Penerbangan Haji;
3. Pelayanan Tenaga Kerja Indonesia;
4. Pelayanan Kargo;
5. Pelayanan Keamanan dan Keselamatan Bandara;
6. Pelayanan Pertolongan Kecelakaan Penerbangan dan Pemadam
Kebakaran PKP-PK; 7.
Pelayanan Penanggulangan Gawat Darurat.
Ad 1. Seiring dengan kebutuhan masyarakat terhadap jasa angkutan udara yang semakin meningkat, berdampak pada lalu lintas para
pengguna jasa Bandara yang menjadi begitu padat baik pada saat sebelum penerbangan keberangkatan maupun saat setelah
penerbangan kedatangan. Hal ini menuntut perlunya pengelolaan yang serius dan memadai.
Angkasa Pura II berupaya penuh untuk memberikan pelayanan terbaik melalui pelayanan operasi Bandara dengan penambahan
50
Ibid, hlm 80.
Universitas Sumatera Utara
berbagai fasilitas di lingkungan Bandara dan perluasan kawasan terminal termasuk pembangunan gedung atau bangunan terminal baru.
Upaya yang dilakukan ini bertujuan supaya dapat menampung jumlah penumpang yang bertambah serta dapat menghadirkan kenyamanan
bagi pengguna jasa Bandara. Penambahan dan perbaikan fasilitas Bandara yang dilakukan oleh
perusahaan diantaranya adalah penambahan dan perbaikan kursi tunggu penumpang, garbarata, toilet, troli bagasi, konter check-in,
konter pemeriksaan, fasilitas tempat ibadah seperti mushola dan sejumlah fasilitas pendukung lainnya.
Terkait dengan pengembangan kawasan terminal, Angkasa Pura II melakukan penambahan kapasitas Bandara diantaranya penambahan
ruang yang mampu menampung peningkatan jmlah penumpang serta penataan ruangan yang memperlancar proses pemeriksaan dan
memudahkan pengurusan administrasi penumpang. Melalui kerjasama dengan mitra binaan perusahaan, Angkasa Pura II
juga menambah konter-konter jualan yang menyediakan berbagai kebutuhan para pengguna jasa Bandara. Dalam rangka menjaga
kenyaman dan keindahan di lingkungan Bandara, Angkasa Pura II senantiasa memantau kebersihan kawasan Bandara dan melakukan
program kebersihan Bandara. Ad 2. Jumlah Jamaah Haji Indonesia tercatat terus mengalami
peningkatan dari tahun ke tahun. Peluang bisnis tahunan ini,
Universitas Sumatera Utara
memotivasi perusahaan untuk mengusahakan jasa pelayanan penerbangan Haji yang terbaik.
Pada tahun 2011, pelayanan penerbangan Haji berlangsung pada bulan Nopember atau musim Haji tahun 1432 H. Angkasa Pura melalui
program pelayanan penerbangan Haji mengelola pemberangkatan maupun pemulangan Jemaah Haji.
Penerbangan ini terbagi kedalam kelompok terbang kloter sebagaimana yang telah ditentukan oleh penyelenggara Jemaah Haji
Indonesia Kementerian Agama Republik Indonesia. Bandara- bandara dibawah pengelolaan Angkasa Pura II yang
menyelenggarakan program pelayanan penerbangan Haji tahun 2011 yaitu Soekarno-Hatta, Polonia, Sultan Iskandar Muda, Minangkabau
dan Sultan Mahmud Badaruddin II. Dalam rangka menunjang kelancaran penyelenggaraan penerbangan
Jemaah Haji, Angkasa Pura II terus meningkatkan kualitas pelayanan terhadap peserta Jemaah Haji baik dari fasilitas maupun sumber daya
manusia. Ad 3. Indonesia mempunyai jumlah tenaga kerja yang relatif banyak
yang tersebar di berbagai negara, dimana sebagian besar memanfaatkan pelayanan jasa angkutan udara. Lalu lintas tenaga kerja
Indonesia yang melalui pintu kedatangan maupun pintu keberangkatan Bandara yang dikelola oleh Angkasa Puara II menunjukkan
Universitas Sumatera Utara
peningkatan seiring dengan meningkatnya jumlah tenaga kerja Indonesia yang berada di luar negeri.
Selama tahun 2010, tenaga kerja Indonesia tercatat sebagai pengguna jasa Bandara terbesar kedua setelah wisatawan baik dari dalam negeri
maupun luar negeri. Besarnya kontribusi para tenaga kerja Indonesia dalam menggunakan pelayanan jasa Bandar Udara membuat Angkasa
Pura II berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang maksimal dan fasilitas kemudahan bagi TKI diantaranya adalah penyediaan
jalur khusus keberangkatan dan kedatangan TKI, pusat pelayanan informasi TKI dan layanan angkutan darat bagi TKI yang pulang ke
kampung.
51
Angkasa Pura II juga memberikan perhatian khusus dan perlindungan bagi para TKI dari aksi-aksi penipuan oleh orang-orang yang tidak
bertanggung jawab di lingkungan Bandara. Dengan demikian, diharapkan para TKI merasa nyaman dan aman selama berada di
Bandara. Ad 4. Bisnis pengiriman atau pengangkutan barang memiliki prospek
usaha yang sangat strategis termasuk bisnis pengiriman barang melalui angkutan udara kargo.
Peluang bisnis yang strategis ini, dimanfaatkan oleh Angkasa Pura II dengan mengoperasikan terminal kargo dimulai sejak tahun 2007.
51
https:kewenangan_pemerintah_pusat_dan_daerah_dalam_bidang_kebandarudara andaerah_dalam_bidang_kebandarudaraan.pdf
diakses pada tanggal 16 Juni 2013 pukul 16.45 wib.
Universitas Sumatera Utara
Perusahaan telah membentuk unit bisnis strategis yang mengelola pelayanan kargo di setiap Bandara yang dikelola oleh Angkasa Pura
II. Dalam rangka memastikan terpenuhinya aspek kelancaran, keamanan
dan keselamatan operasional pengiriman barang dari mulai proses penggudangan sampai dengan penerbangan, Angkasa Pura II
melakukan pengawasan kepatuhan terhadap prosedur dan standar yang berlaku.
Perusahaan melakukan upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan kargo di Bandara-Bandara yang dikelola oleh Angkasa Pura II seperti
peningkatan kapasitas pergudangan kargo yang dapat menampung peningkatan volume transaksi.
Ad 5. Angkasa Pura II memiliki komitmen yang tinggi atas terpenuhinya aspek keamanan dan keselamatan Bandara dari segala
bentuk ancaman dan gangguan yang dapat merugikan penumpang, pengguna jasa Bandara maupun perusahaan sendiri.
52
Komitmen perusahaan tersebut diwujudkan dengan adanya penyediaan pelayanan keamanan dan keselamatan Bandara. Angkasa
Pura II telah melengkapi Bandara-Bandara yang dikelolanya dengan fasilitas pengamanan yang modern dan berteknologi tinggi mulai dari
peralatan X-Ray untuk pemeriksaan bagasi dan kargo, walk-through
52
https:PTPerseroAngkasaPuraIICoC180707Final.doc diakses pada tanggal 16
Juni 2013 pukul 17.00 wib.
Universitas Sumatera Utara
dan handheld metal detector, sistem CCTV, pagar perimeter dan lain- lain.
Pada aspek kualitas sumber daya manusia yang bertanggung jawab atas keamanan dan keselamatan di kawasan Bandara, perusahaan telah
memberikan pelatihan baik yang bersifat pengetahuan sampai pada keterampilan teknis di lapangan.
Hal ini bertujuan untuk membentuk personil keamanan yang handal dan profesional dalam menjalankan tugas-tugas operasional
pengamanan Bandara. Sedangkan pada aspek kuantitas personil pengamanan Bandara,
Angkasa Pura II juga melakukan penambahan sesuai dengan kebutuhan dan standar pengamanan berlaku. Terkait dengan
keamanan dan keselamatan Bandara, Angkasa Pura II juga selalu berkoordinasi dan bekerja sama dengan instansi Kepolisian Republik
Indonesia dan Tentara Nasional Indonesia TNI untuk memberikan pelatihan kepada personil pengamanan Bandara maupun untuk
menciptakan suasana Bandara yang aman dan nyaman. Ad 6. Angkasa Pura II sangat menyadari dalam pengelolaan bisnis
jasa kebandarudaraan yang berhubungan dengan jasa lalu lintas penerbangan memiliki tingkat resiko yang tinggi. Oleh karena itu,
perusahaan mempunyai program pelayanan yang bertujuan untuk meminimalisir dan mengantisipasi munculnya resiko tersebut yaitu
Universitas Sumatera Utara
melalui program pelayanan pertolongan kecelakaan penerbangan dan pemadam kebakaran PKP-PK.
Angkasa Pura II berupaya memastikan bahwa semua infrastrukturfasilitas yang terkait dengan program PKPPK dalam
kondisi yang siap siaga dan berfungsi secara optimal. Upaya yang dilakukan Perusahaan berupa perbaikan dan peningkatan
kelengkapan fasilitas maupun penggantian atau peremajaan kendaraan operasional PKP-PK antara lain:
53
a. Foam tender;
b. Rescue Invention Vehicle Rapid Car;
c. Ambalance;
d. Commando Car.
Sesuai dengan ketentuan dan standar yang berlaku bagi masing- masing Bandara. Disamping peningkatan kualitas infrastruktur PKP-
PK, Angkasa Pura II juga meningkatkan pelayanan lainnya. Angkasa Pura II juga bekerja sama dnegan instansi pemerintahan
seperti Dinas Pemadam Kebakaran dengan memberikan pelatihan- pelatihan yang dapat meningkatkan kompetensi personil PKP-PK.
Pada aspek kepatuhan terhadap prosedur, perusahaan melakukan kajian maupun penilaian untuk mengukur kualitas pelayanan PKP-PK
dalam merespon setiap kecelakaan yang terjadi.
53
Indonesia Legal Center Publishing, Op.cit, hlm 75.
Universitas Sumatera Utara
Ad 7. Kesiapan Bandara menghadapi kemungkinan terjadinya kecelakaan pesawat udara, memiliki dampak yang sangat signifikan
dalam mencegah atau meminimalkan timbulnya kerugian jiwa maupun material.
Kesiapan ini bergantung pada kondisi Bandara atas ketersediaan fasilitas yang memadai, yang didukung oleh personil handal dan
terlatih dalam melakukan penanggulangan keadaan darurat berupaya untuk memberikan respon yang cepat atas terjadinya kecelakaan
pesawat udara. Untuk itu, Angkasa Pura II memastikan bahwa seluruh Bandara yang
dikelolanya telah melakukan pelatihan-pelatihan tentang penanggulangan keadaan darurat serta melengkapi berbagai fasilitas
dan unsur-unsur penunjangnya. Pada tahun 2011, Angkasa Pura II telah mengadakan gelar latihan
penanggulangan keadaan darurat di Bandara Soekarno-Hatta dengan hasil memenuhi target waktu ICAO, yakni dapat mencapai waktu
kurang dari 3 tiga menit yang merupakan standar dari response time yang diberikan oleh ICAO.
Dalam rangka penanggulangan keadaan darurat, Angkasa Pura II bekerjasama dan berkoordinasi dengan berbagai unsur dan instansi
yang tergabung dalam Airport Emergency Committee AEC sesuai prosedur atau standar dalam Airport Emergency Plan AEP.
54
54
H. K. Martono,Op.cit, hlm 89.
Universitas Sumatera Utara
B. Bentuk-Bentuk Kerugian yang Dialami Pengguna Jasa Bandar Udara
Kategori