21 layanan yang diberikan harus memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan konsumen
dan dinilai berkualitas. Untuk mengetahui layanan yang diberikan oleh perpustakaan telah memberikan kualitas yang baik dan memuaskan bagi pemustakanya maka
diperlukan adanya suatu metode yang tepat untuk mengukur kualitas layanan tersebut. Ada berbagai macam metode yang digunakan untuk megukur kualitas
layanan di perpustakaan, diantaranya adalah metode ServQUAL, LibQUAL.
2.5.1 Metode ServQUAL
Menurut Parasuraman, et al. dikutip Purnama 2006, 155 kualitas layanan merupakan fungsi gap antara harapan konsumen terhadap layanan dan persepsi
mereka terhadap layanan aktual yang dihasilkan perusahaan. Harapan konsumen terhadap kualitas layanan merupakan keinginan atau permintaan ideal konsumen
terhadap layanan yang akan diberikan oleh penyedia layanan. Menurut Purnama 2006, 156 Untuk mengukur kualitas pelayanan biasanya
dipakai dimensi kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman dan kawan- kawan, yang meliputi: tangibles, reliablility, responsiveness, assurance, dan empathy.
Kualitas layanan secara keseluruhan merupakan rata-rata hasil penilaian konsumen terhadap masing-masing dimensi tersebut. Menurut Parasuraman et al. 1985:
identified ten service quality determinants, i.e. ten key criteria that customers use to evaluet quality regardless of the type of service: reliability,
responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, understending and knowing the custemer, and tangibles. For
parasuraman et al. 1985 credibility and tangibles are search attributes; access, communication, courtesy, reliability, responsiveness, and
understending are experience attributes; and competence and security are credence attributes.
22 Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dikutip Purnama 2006, 20
kualitas layanan dapat dilihat dari 10 dimensi yaitu: 1.
Communication,penggunaan bahasa komunikasi yang bisa dipahami konsumen
2. Credibility, kepercayaan konsumen terhadap penyediaan layanan
3. Security, keamanan konsumen, bebas resiko, bahaya dan keragu-raguan
4. Knowing the customer, pemahaman penyedia layanan terhadap kebutuhan
dan harapan konsumen 5.
Tangibles, dalam memberi layanan harus ada standar pengukurannya 6.
Reliablity, konsistensi penyedia layanan dan kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi janji
7. Responsiveness, kemauan dan kesediaan penyedia layanan dalam memberi
layanan 8.
Competence, kemampuan atau keahlian penyedia layanan dalam memberikan layanan
9. Access, kemampuan pendekatan dan kemudahan penyedia layanan untuk
bisa dihubungi oleh konsumen 10.
Courtesy, kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keadilan penyedia layanan ketika berhubunga dengan konsumen
Di antara sepuluh dimensi kualitas layanan, menurut parasuraman, et al. dikutip Purnama 2006, 22 ada yang saling tumpang tindih, sehingga mereka menyodorkan
lima dimensi kualitas layanan yang lebih sederhana: 1.
Tangibles Bukti fisik, yaitu bukti fisik dan menjadi bukti awal yang bisa ditunjukan oleh organisasi penyedia layanan yang ditunjukan oleh tampilan
gedung, fasilitas fisik pendukung, perlengkapan, dan penampilan pekerja. 2.
Reliability keandalan, yaitu kemampuan penyedia layanan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan
3. Responsiveness daya tanggap, yaitu para pekerja memiliki kemauan dan
bersedia membantu pelanggan dan memberi layanan dengan cepat dan tanggap
4. Assurance jaminan, yaitu pengetahuan dan kecakapan para pekerja yang
memberikan jaminan bahwa mereka bisa memberikan layanan dengan baik 5.
Empathy empati, yaitu para pekerja mampu menjalin komunikasi interpersonal dan memahami kebutuhan pelanggan
23 Dari penjelasan tersebut dapat dipahami bahwa harapan pemustaka dirumuskan
berdasarkan dimensi yang ditetapkan pada ServQUAL
+TM
, yaitu terdiri dari: tangibles bukti fisik, reliability keandalan, responsiveness daya tanggap,
assurance jaminan, empathy empati.
2.5.2 Metode LibQUAL
