Analisis Kualitas Pelayanan Perpustakaan Umum Kota Medan Menggunakan Metode Libqual

(1)

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM

KOTA MEDAN MENGGUNAKAN

METODE LIBQUAL

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan studi untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos) dalam bidang

Ilmu Perpustakaan dan Informasi

OLEH:

SUMITA SARI

130723019

JURUSAN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2015


(2)

ABSTRAK

Sumita Sari. 2015. “Analisis Kualitas Pelayanan Perpustakaan Umum Kota Medan Menggunakan Metode LibQUAL.”

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualiatas pelayanan Perpustakaan Umum Kota Medan menggunakan metode LibQUAL.

Pendekatan yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif melalui data yang telah terkumpul sebagaimana adanya. Data yang diperoleh ditabulasi dengan menyusun ke dalam tabel kemudian dihitung. Interpretasi data dilakukan berdasarkan besar dan kecil persentase jawaban dari responden.

Populasi penelitian adalah seluruh anggota aktif perpustakaan yang terdaftar sampai tahun 2014 dengan jumlah 2.775 orang. Untuk menentukan besarnya sampel digunakan rumus Slovin dengan jumlah responden 2.775 maka sampel penelitian ini sebanyak 97 orang. Metode pengambilan sampel dilakukan secara proportionate stratified random sampling.

Hasil analisis data menunjukkan, bahwa kualitas pelayanan perpustakaan dapat dilihat sebagai berikut: 1) Affect of Service, yaitu Assurance, mencakup kemampuan pustakawan 66% dan keramahan pustakawan 46%. Empthy, mencakup kepedulian dan perhatian pustakawan 58%. Responsiveness, mencakup ketanggapan pustakawan 48%. Reliability, mencakup ketepatan pustakawan memberikan layanan 72%. 2) Information Control, mencakup ketersediaan koleksi 34%, Kemudahan menemukan koleksi 32%, penataan koleksi 39%, kemutakhiran koleksi 48%, penggunaan OPAC dalam menelusuri koleksi 52%, dan penggunaan internet dalam mencari informasi 82%. 3) Library as Place, kelengkapan fasilitas gedung dan peralatan 35%, kenyamanan ruang baca 55%, kebersihan perpustakaan 80%, layanan loker 24%, dan pencahayaan 60%. Berdasarkan analisis kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa pada dimensi Affect of Service dan Library as Place telah menunjukkan nilai yang baik dan memenuhi harapan pemustaka walau masih ada beberapa bagian yang perlu ditingkatkan. Disarankan untuk dimensi Information Control untuk ditingkatkan lagi. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Metode LibQUAL


(3)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan pada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Perpustakaan Umum Kota Medan Menggunakan Metode LibQUAL”Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat kelengkapan studi untuk menyelesaikan Program Sarjana Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi pada Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. .

Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada Ayahanda tercinta Edizon, S.Pd. dan Ibunda tercinta Yulismar yang telah memberikan kasih sayang yang tiada akhir serta dukungan moril, doa, dan semangat sehingga penulis memiliki semangat untuk menyelesaikan skripsi sebagai tugas akhir.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis juga mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Irawaty Kahar, M.Pd. selaku Ketua Program Studi Ilmu Perpustakaan dan informasi Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara dan sebagai dosen penguji I, yang telah memberikan saran dan masukan dalam penulisan skripsi ini.


(4)

3. Bapak Ishak, S.S, M.Hum. selaku dosen pembimbing I, yang telah banyak meluangkan waktu, serta penuh kesabaran dalam memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis.

4. Bapak Abdul Hafiz Harahap, S.Sos.,M.I.Kom. selaku dosen pembimbing II, yang telah banyak meluangkan waktu, serta penuh kesabaran dalam memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis.

5. Ibu Dra.Zurni Zahara Samosir. M.Si. selaku dosen penguji II, yang telah memberikan saran dan masukan dalam penulisan skripsi ini.

6. Seluruh staff pengajar yang telah memberikan ilmu kepada penulis dan pegawai administrasi di Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi. 7. Bapak Pimpinan, Pustakawan, dan staf Perpustakaan Umum Kota medan. 8. Kepada kakak penulis (Yelfita Sari S.Pd) serta Adek Penulis (Lillah Fitri)

yang telah memberi semangat dan Do’a selama ini. 9. Teman-teman seperjuangan stambuk 2013 ekstensi.

10.Kepada para kakak senior yang tidak bisa disebutkan satu persatu, yang telah memberi semangat, saran dan bantuan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi.

Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan semangat, dukungan, bantuan dan doa selama ini.


(5)

Semoga Allah SWT membalas budi baik yang telah mereka berikan kepada Penulis. Akhir kata penulis berharap agar skripsi ini dapat menambah khazanah ilmu dan bermanfaat bagi semua.

Medan, 2015 Penulis

Sumita Sari 130723019


(6)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR DIAGRAM ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Masalah ... 4

1.4 Manfaat Penulisan ... 5

1.5 Ruang Lingkup... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Layanan Perpustakaan ... 6

2.1.1Jenis Layanan Perpustakaan ... 7

2.2 Kualitas Pelayanan ... 10

2.2.1Dimensi Kualitas Pelayanan ... 13

2.2.2Perspektif Kualitas Layanan ... 15

2.2.3Kriteria Pengukuran Kualitas Pelayanan ... 15

2.3.Pelayanan Prima ... 16

2.4 Kriteria Perustakaa yang Berkualitas ... 17

2.5 Pengukuran Kualitas Layanan... 20

2.5.1 Metode ServQUAL ... 20

2.5.2 Metode LibQUAL ... 22

2.6 Kajian Hasil-hasil Penelitian yang Relevan ... 25

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian ... 27

3.2 Lokasi Penelitian ... 27

3.3 Populasi ... 27

3.4 Sampel... 28

3.5 Data dan Sumber Data ... 30

3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 30

3.7 Defenisi Operasional Variabel ... 31

3.8 Teknik Analisis Data... 31

BAB IV HASIL DAN PENELITIAN PEMBAHASAAN 4.1 Affect of Service ... 33


(7)

4.1.2 Keramahan Pustakawan ... 35

4.1.3 Perhatian Pustakawan kepada Pemustaka ... 36

4.1.4 Pustakawan Tanggap untuk Membantu ... 37

4.1.5 Ketepatan Pustakawan Memberikan Layanan ... 39

4.2 Information Control ... 41

4.2.1 Koleksi Perpustakaan Memenuhi Kebutuhan ... 41

4.2.2 Menemukan Koleksi dengan Mudah ... 42

4.2.3 Koleksi Perpustakaan Tersusun dengan Baik ... 44

4.2.4 Koleksi Perpustakaan Up to date ... 45

4.2.5 Catalog Online (OPAC) Membantu Menelusuri Koleksi ... 46

4.2.6 Layanan Internet Membantu Menemukan Informasi ... 47

4.3Library as Place ... 50

4.3.1 Fasilitas Gedung dan Peralatan ... 50

4.3.2 Ruang Baca ... 51

4.3.3 Kebersihan Perpustakaan ... 53

4.3.4 Layanan Loker (Penitipan Barang) ... 54

4.3.5 Layanan Fotokopi ... 55

4.3.6 Pencahayaan ... 57

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 59

5.2 Saran ... 61 DAFTAR PUSTAKA


(8)

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Kriteria kualitas Perpustakaan ... 18

Tabel 3.1 Jumlah Anggota di Perpustakaan Umum Kota Medan ... 27

Tabel 3.2 Penghitungan Jumlah Sampel Berdasarkan Starata ... 29

Tabel 4.1 Kinerja Pustakawan... 40

Tabel 4.2 Kontrol Informasi ... 49


(9)

DAFTAR DIAGRAM

Diagram 4.1.1 Pengetahuan dan Kemampuan Pustakawan ... 34

Diagram 4.1.2 Keramahan Pustakawan ... 35

Diagram 4.1.3 Perhatian Pustakawan kepada Pemustaka ... 36

Diagram 4.1.4Pustakawan Tanggap untuk Membantu ... 38

Diagram 4.1.5Ketepatan Pustakawan Memberikan Layanan ... 39

Diagram 4.2.1Koleksi Perpustakaan Memenuhi Kebutuhan ... 41

Diagram 4.2.2Menemukan Koleksi dengan Mudah ... 43

Diagram 4.2.3Koleksi Perpustakaan Tersusun dengan Baik ... 44

Diagram 4.2.4 Koleksi Perpustakaan Up To Date ... 45

Diagram 4.2.5 Katalog Online (OPAC) Membantu Menelusuri Koleksi ... 46

Diagram 4.2.6Layanan Internet Membantu Menemukan Informasi ... 48

Diagram 4.3.1Fasilitas Gedung dan Peralatan ... 50

Diagram 4.3.2Ruang Baca ... 52

Diagram 4.3.3Kebersihan Perpustakaan ... 53

Diagram 4.3.4 Layanan Loker (penitipan barang) ... 54

Diagram 4.3.5 Layanan Fotokopi... 56


(10)

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN I Kuesioner ……… LAMPIRAN II Tabulasi Jawaban Responden ... LAMPIRAN III Sejarah Ringkas Perpustakaan Umum Kota Medan………..


(11)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perpustakaan umummerupakan tempat atau lokasi yang menghimpun koleksi buku, bahan tercetak serta terekam untuk kepentingan masyarakat umum. Perpustakaan umum dapat di artikan juga sebagai lembaga masyarakat umum dengan menyediakan berbagai macam informasi ilmu pengetahuan, budaya dan teknologi untuk meningkatkan dan memperoleh pengetahuan bagi masyarakat luas. Peran perpustakaan umum dalam meningkatkan pengetahuan pemustaka akan tercapai apabila perpustakaan dapat memberikan layanan yang baik dan berkualitas kepada pemustaka.

Dalam memberikan pelayanan, perpustakaan mengutamakan kepentingan pengguna, dengan menyediakan bahan perpustakaan yang sesuai dengan kebutuhan pengguna, sehingga fungsi perpustakaan dapat terlaksana dengan baik. Perkembangan suatu perpustakaan dapat dilihat dari pelayanannya, karena keberhasilan pelayanan merupakan tujuan yang ingin dicapai oleh perpustakaan. Pelayanan perpustakaan merupakan kunci keberhasilan penyelenggaraan perpustakaan karena kegiatan tersebut berhubungan langsung dengan pengguna. Kegiatan yang dilaksanakan perpustakaan ditujukan untuk pemanfaatan layanan yang dimiliki perpustakaan.


(12)

Layanan yang baik adalah layanan yang berorientasi pada kebutuhan yang diinginkan atau diharapkan pemustaka, tepat mengenai sasaran sesuai dengan tuntutan para pemustaka. Oleh karena itu, dalam memberikan atau memenuhi kebutuhan informasi pemustaka, penerapan konsep layanan yang baik jelas merupakan sesuatu yang tidak bisa ditawar lagi. Kegiatan pelayanan dalam organisasi apapun termasuk di dalamnya perpustakaan, harus senantiasa memperhatikan kualitas pelayananya. Karena hal ini menjadi tolok ukur dan first image bagi sebuah organisasi. Apakah organisasi itu baik atau buruk, semuanya sangat bergantung dari pelayanannya.

Layanan yang berkualitas dan bermutu tinggi berarti mampu memberikan keseimbangan terhadap kebutuhan penggunanya. Kemampuan perpustakaan dalam menyajikan informasi yang relevan dan dapat dimanfaatkan oleh pengguna akan menentukan nilai terhadap layanan perpustakaan. Hal tersebut akan dapat terlaksana apabila didukung oleh pustakawan–pustakawan yang handal dan profesional dalam memberikan layanan, koleksi bahan–bahan pustaka yang dimiliki oleh perpustakaan sesuai dengan informasi yang dibutuhkan oleh penggunanya dan fasilitas-fasilitas pendukung serta perlengkapan dari gedung perpustakaan yang memadai.

Analisis adalah penyelidikan terhadap suatu peristiwa untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya. Analisis terhadap kualitas layanan perpustakaan dapat memberikan gambaran serta untuk memberikan masukan dalam memprediksi dan memperbaiki suatu layanan tertentu dalam pencapaian kualitas layanan yang lebih


(13)

baik. Pentingnya melakukan analisis juga merupakan langkah awal untuk pengembangan kebijakan perbaikan terhadap layanan perpustakaan.

Perpustakaan umum merupakan unit jasa yang memberikan jasa di bidang kepustakaan. Perpustakaan Umum Kota Medan yang terletak di Jl. St. Iskandar Muda No. 270 Medan yang merupakan salah satu pusat informasi yang mempunyai tugas pokok dan fungsi utama untuk menghimpun, memelihara, melestarikan, mengolah dan menyajikan informasi kepada seluruh lapisan masyarakat Kota Medan. Pustakwan yang ada di Perpustakaan Umum Kota Medan adalah 6 orang. Jumlah anggota perpustakaan sampai tahun 2014 adalah 2.775 anggota yang terdiri dari pelajar 1.330 orang, mahasiswa 936, umum 509 orang. Jenis-jenis layanan yang ada di perpustakaan layanan perpustakaan keliling, layanan internet, layanan referensi, layanan anak, layanan koran dan layanan majalah. Ada pun jam buka Perpustakaan Umum Kota Medan adalah setiap hari senin – jumat mulai pukul 07.45 – 19.00 WIB dan pada hari sabtu dan minggu mulai pukul 09.00 – 17.00 WIB.

Perpustakaan Umum Kota Medan pada pelaksanaan telah memberikan layanan semaksimal mungkin. Tapi pada dasarnya manusia tidak akan pernah puas. Walaupun Perpustakaan Umum Kota Medan telah berusaha memberikan layanan dengan baik tapi masih ada kritikan dari para pemustaka. Pemustaka merasa layanan yang di berikan pustakawan masih belum memenuhi harapan pemustaka. Berdasarkan wawancara pemustaka masih mengalami kendala dari segi pelayanan referensi yaitu pada saat pemustaka mencari koleksi tentang manajemen, pada saat melakukan


(14)

penelusuran dengan OPAC buku tersebut berada di nomor klasifikasi 300, tapi pemustaka tidak menemukan koleksi tersebut. Pada saat berkeliling pemustaka malah menemukan koleksi yang dicari di bagian psikologi dengan nomor klasifikasi 100. Selain itu peneliti juga mengamati bahwa dari segi fasilitas perpustakaan yang belum mempunyai layanan fotocopi untuk mempermudah pemustaka mendapatkan informasi yang dibutuhkan, bagi pemustaka yang tidak terdaftar menjadi anggota. Disamping itu, layanan penitipan tas masih tergolong sedikit, hanya dapat menampung 20 tas. Dari masalah-masalah yang ada di perpustakaan akan mempengaruhi kualitas pelayanan perpustakaan. Sehingga pemustaka merasa enggan untuk berkunjung ke perpustakaan. Berdasarkan hal tersebut, maka perlu dilakukan analisis terhadap kualitas pelayanan di Perpustakaan Umum Kota Medan.

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut untuk mengetahui pelayanan yang ada di perpustakan berkualitas atau tidak dapat dilakukan dengan menganaliasi kualitas pelayanan perpustakaan. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk meneliti lebih lanjut tentang “ Analisis Kualitas Pelayanan Perpustakaan Menggunakan LibQUALdi Perpustakaan Umum Kota Medan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, maka diperoleh rumuskan masalah penelitian ini adalah Bagaimana kualitas pelayanan perpustakaan menggunakan metode LibQUALdi Perpustakaan Umum Kota Medan?


(15)

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah: menganalisiskualitas pelayanan perpustakaan menggunakan metode LibQUALdi Perpustakaan Umum Kota Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penulisan maka manfaat dari penulisan ini adalah:

1. Bagi perpustakaan Umum Kota Medan, dapat dijadikan sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan dan menetapkan kebijakan dalam pengembangan perpustakaan.

2. Bagi peneliti selanjutnya, Sebagai bahan rujukan atau referensi dalam melakukan penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan perpustakaan. 3. Bagi peneliti, untuk menambah pengetahuan dan wawasan serta pemahaman

tentang kualitas pelayanan perpustakaan berdasarkan analisis metode LibQUAL.

1.5Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah kualitas layanan tentang koleksi perpustakaan. Objek yang akan di teliti adalah pengguna perpustakaan. Batasan dalam pembahasan penelitian ini adalah: 1) Affect of service, yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas petuga perpustakaan dalam melyani pemustaka, 2) Information control, yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi, 3) library as place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempay menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik.


(16)

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1Layanan Perpustakaan

Perpustakan merupakan sebuah tempat dimana pengguna memperoleh informasi dan mendapatkan pelayanan dari petugas perpustakaan. Pelayanan dari petugas perpustakaan berhubungan dengan pemberian informasi dan fasilitas yang dimiliki perpustakaan tersebut.

Menurut Kasmir (2005, 15) pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Menurut Sutedjo (2007, 5) pelayanan atau service dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain.Lupiyoadi (2001, 5) menyatakan :

Pelayanan merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi ada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Sering sekali pemustaka membandingkan pelayanan yang mereka peroleh dari suatu organisasi dengan apa yang mereka harapkan. Jika pelayanan yang diberikan memenuhi atau sesuai dengan apa yang diharapkan, pemustaka akan mungkin untuk datang kembali ke perpustakaan.Menurut Gronroos dikutip Ratminto dan Atik (2005, 2):

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi


(17)

perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.

Menurut Darmono (2001, 134) “Layanan perpustakaan adalah menawarkan semua bentuk koleksi yang dimiliki perpustakaan kepada pemakai yang datang ke perpustakaan dan meminta informasi yang dibutuhkan”.

Dari pendapat para ahli tersebut dapat dipahami bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan dimana terjadi interaksi atara konsumen dalam memberikan jasa dengan karyawan yang tujuannya untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Dalam hal ini pelayanan yang terjadi di perpustakaan umum, interaksi antara pengguna dan pustakawan dapat terlihat dari segi peminjaman dan pengembalian bahan pustaka.

2.1.1 Jenis-jenis Layanan Perpustakaan

Jenis layanan yang diberikan perpustakaan ada beberapa macam. Jenis layanan biasanya dipengaruhi oleh jenis perpustakaan dan masyrakat yang dilayaninya. Beberapa jenis layanan perpustakaan menurut Darmono (2001, 141) adalah sebagai berikut:

1. Layanan peminjaman bahan pustaka (layanan sirkulasi), layanan peminjaman bahan pustaka adalah layanan kepada pemakai perpustakaan berupa peminjaman bahan pustaka yang dimiliki perpustakaan.

2. Layanan referensi, layanan referensi adalah layanan yang diberikan oleh perpustakaan untuk koleksi koleksi khusus seperti: kamus, ensiklopedi, amanak, direktori, buku tahunan, yang berisi informasi teknis dan singkat. 3. Layanan ruang baca, layanan ruang baca adalah layanan yang diberikan oleh

perpustakaan berupa tempat untuk melakukan kegiatan membaca di perpustakaan.


(18)

Selain layanan tersebut beberapa perpustakaan juga memberikan layanan dalam bentuk lain menurut Darmono (2001, 142) seperti berikut ini:

1. Layanan audio visual (AV), layanan perpustakaan khusus untuk bahan AV 2. Layanan bercerita,

3. Layanan jasa dokumentasi, jasa layanan berupa penyediaan dokumen yang diperlukan oleh pengunjung seperti: terbitan pemeritah serta peraturan perundangan yang dikumpulkan oleh perpustakaan.

4. Layanan jasa informasi, layanan ini dapat dilakukan melalui tatap muka, atau dengan menggunakan alat seperti surat atau melalui telpon.

5. Layanan terjemahan

6. Layanan jasa silang layan (pinjam antar perpustakaan) 7. Layanan perbendelan dan perbaikan buku

Masyarakat umumnya hanya mengenal layanan sirkulasi yang ada di perpustakaan yaitu: peminjaman dan pengembalian. Sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan serta kebutuhan dan keinginan penggunanyaada banyak layanan yang dikembangkan oleh perpustakan. Menurut Sutarno (2006, 92) layanan yang dapat dikembangkan perpustakaan umum yaitu:

1. Layanan informasi; yaitu menyediakan dan memberikan informasi yang diperlukan pengguna.

2. Layanan penelitian; layanan yang diberikan untuk para peneliti yang membutuhkan sumber informasi di perpustakaan, dengan mudah dan cepat atas bantuan staf perpustakaan.

3. Layanan rekreasi; perpustakaan umum harus dapat menyediakan bacaan, diksi, cerita, majalah, surat kabar dan terbitan lainnya dengan maksud memberikan pelayanan yang bersifat kejiwaan (batin).

4. Sirkulasi; memberikan layanan kepada pemakai jasa perpustakaan dalam pemesanan, peminjaman dan pengembalian bahan pustaka (buku) beserta penyelesaian administrasi.

5. Layanan referensi atau rujukan; memberikan informasi kepada pengguna perpustakaan dalam bentuk cepat atau memberikan bimbingan pemakaian sumber rujuakan, contoh: bahan pustaka referensi adalah kamus, ensiklopedia, almanak,direktori, buku pedoman dan petunjuk dan buku tahunan.


(19)

6. Layanan penelusuran literatur; kegiatan mencari atau menemukan kembali semua kepustakaan yang pernah terbit atau pernah ada mengenai suatu bidang tertentu.

7. Layanan bimbingan pemakai; layanan panduan dan penjelasan tentang penggunaan perpustakaan kepada pengguna perpustakaan, khususnya pada pengguna yang baru.

8. Membuat analisis kepustakaan; merupakan kegiatan membuat karangan atau tulisan baru yang diperoleh dengan jalan mengkaji dan mensarikan perpustakaan yang ada, tentang suatu bidang tertentu untuk keperluan pengguna perpustakaan atau perpustakaan lainnya.

9. Layanan Khusus Perpustakaan Umum diantaranya: a. Layanan perpustakaan keliling (pusling)

b. Layanan anak dan permainan anak yang menyediakan berbagai jenis pustaka atau permainan untuk mengembangkan daya kreativitas, imajinasi, motivasi, dan kemampuan berpikir serta keingintahuan yang diransang melalui koleksi tersebut.

c. Layanan mendongeng (story telling) yang berguna untuk menarik pengunjung anak-anak, dan ikut melestarian budaya mendongeng.

d. Layanan bagi suatu masyarakat khusus; seperti memberikan layanan bagi para penderita cacat dengan menyediakan buku-buku dengan huruf braille.

Menurut Hermawan (2006, 33) layanan yang dapat dikembangkan perpustakaan umum yaitu:

1. Layanan pendidikan

Perpustakaan umum menyediakan koleksi dan informasi yang diperlukan oleh masyarakat dalam meningkatkan kemampuan dan keterampilannya itu dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan kesejahteraan sosial.

2. Layanan informasi

Melalui perpustakaan umum masyarakat akan mendapat layanan informasi dengan mudah, murah dan cepat, terutama hal-hal terkait erat dengan aktivitas masyarakat.

3. Dalam era teknologi informasi sekarang ini sudah saatnya perpustakaan umum dilengkapi dengan prasarana yang bersifat smart technology yaitu media informasi yang menggunakan komputer sebagai teknologi intinya. 4. Layanan rekreasi

Perpustakaan umum memberikan layanan yang memungkinkan pengguna perpustakaan menggunakan waktu luangnya untuk berekreasi baik melalui bahan pustaka tertulis, terekam atau bahan pustaka multi media.


(20)

Dari pendapat tersebut dapat dipahami bahwa di perpustakaan ada berbagai macam pelayanan untuk memenuhi kebutuhan pengguna. Pelayanan yang ada di perpustakaan umum antara lain adalah: layanan informasi, layanan sirkulasi, layanan penelitian, layanan rekreasi, layanan referensi dan lain-lain. Tapi layanan yang khusus ada di perpustakaan umum adalah layanan perpustakaan keliling, layanan anak, layanan mendongeng, layanan bagi masyarakat khusus.

2.2Kualiatas Pelayanan Perpustakaan

Pengertian kualitas dari lima pakar Total Quality Management (TQM) menurut Nasution (2001, 15-16) Menurut Juran, Kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Menurut Crosby (1979), kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Menurut Deming (1982), kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Menurut Feigenbaum (1982), kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Menurut Garvin (1988), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Menurut MengSc (2013, 11) kualitas dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain atau rancangan dan kualitas kesesuaian atau kecocokan. Menurut Ibrahim (2000, 1) Kualitas adalah suatu strategi


(21)

dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit.

Menurut The American Sociaty of Quality Control dikutip Purnama (2006, 9), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristikdari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten. Kualitas bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen.

Menurut Purnama (2006,14) defenisi kualitas terbagi menjadi dua bagian: 1. Defenisi kualitas yang berorientasi konsumen

a. Kecocokan dengan harapan konsumen b. Menyenangkan konsumen

c. Komunikasi dengan konsumen dengan tepat

d. Menyediakan layanan yang kompetitif kepada konsumen dengan tepat waktu

e. Komitmen untuk memahami persyaratan yang ditentukan konsumen secara akurat

f. Mengerti dan memahami konsumen

g. Layanan konsumen secara total dan kepuasan 2. Defenisi kualitas yang berorientasi non konsumen

a. Efisiensi

b. Kualitas dalam pembuatan (kecakapan)

c. Menyediakan produk yang bisa digunakan dengan baik d. Keandalan

e. Mengurangi pemborosan

f. Mengerjakan dengan benar pertama kali g. Berusaha sempurna

h. Kesempurnaan

i. Kecepatan pengiriman j. Pengerjaan tugas yang baik

k. Memenuhi kebijakan dan prosedur l. Kinerja pada harga yang bisa diterima m. Konsistensi

n. Akurasi informasi

o. Perbaikan proses terus menerus p. Estetika


(22)

r. Mengurangi kesalahan

s. Dukungan produk yang bisa diandalkan

Menurut Parasuraman dalam (Purnama 2006, 9) menyatakan kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas yang di harapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.

Menurut Gronroos dikutip Liu Mean-Shen (307) state Service quality come to exist after the comparison between customers’ beforehand expectation and afterwards perceptions.

Menurut Liu Mean-Shen (307) “kualitas layananadalah persepsipelangganpada layananyang diberikan berkaitan dengankualitasyang diharapkan”. Selamaproses dinamisini, ketikaharapanterpenuhi, layanan baikdan sebaliknya.

Gronroos dikutip Purnama (2006, 9) menyatakan bahwa kualitas layanan meliputi:

1. Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri dari:dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal, penampilan, kemudahan akses, dan service mindedness.

2. Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output.

3. Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi dimata konsumen.


(23)

The service quality is very important to be practices in public library services because the users satisfaction in based on the quality of service that they received. Service quality will lead to customer satisfaction, according to Vavra (1997) in Zakaria et.al (2009, 52-53).

Dari beberapa pendapat para ahli dapat dipahami bahwa sebuah perpustakaan harus berkualitas yang memebrikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna.

2.2.1 Dimensi Kualitas Layanan

Untuk mengetahui apakah suatu perpustakaan dapat mengembangkan pelayanan yang berkualitas kepada pengguna maka diharapkan perpustakaan tersebut mampu menilai seberapa baik kinerjanya dalam pelayanan. Setiap pelayanan, baik di perusahaan maupun di perpustakaan dapat mengevaluasi dengan dimensi kualtas pelayanan.

Menurut Parasuraman et.al dikutip lupiyoadi (2001, 148) dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna digunakan lima dimensi pokok yang menjadi indikator yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empaty.

Menurut Garvin dikutip Nasution (2001, 17) mendefinisikan delapan dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas produk yaitu:

1. Performa (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.


(24)

2. Fitur atau ciri-ciri tambahan (features) merupakan aspek kedua dari performa yang menambah fungsi dasar, berkaitan denga pilihan-pilihan dan pengembangannya

3. Keandalan (reliability) berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertantu.

4. Konformitas (conformance) berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

5. Daya Tahan (durability) merupakan ukuran masa pakai suatu produk. 6. Kemampuan pelayanan (service ability) merupakan karakteristik yang

berkaitan dengan kecepatan atau kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan

7. Estetika (aesthetics) merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk, seperti meningkatkan harga diri.

Menurut Bery dan Parasuraman dikutip Nasution (2001, 18) mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu sebagai berikut:

1. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memauskan.

3. Daya tanggap (responsiveness)yaitu keinginan para staf untuk membentu para pelanggan dan memberika pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance) mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan

5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Dimensi kualitas pada industri jas menurut Garvin dikutip MengSc dan MengSc (2013, 11)mencakup antara lain:


(25)

2. Credibility: kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa 3. Security: keamanan terhadap jasa yang ditawarkan

4. Knowing the customer: pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa

5. Tangibles: pemberian pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur atau dibuat standarnya

6. Reliability: konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa memenuhi janji para penerima jasa

7. Responsiveness: tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa

8. Competence: kemampuan atau keterampilan pemberi jasa memberikan jasanya kepada penerima jasa

9. Access: kemudahan pemberi jasa dihubungi oleh penerima jasa

10. Courtesy: kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan pada hubungan personil

2.2.2Perspektif Kualitas

Setelah diketahui dimensi kualitas, harus diketahui bagaimana perspektif kualitas, yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu

produk. Menurut Garvin dikutip Nasution (2001, 18) adanya lima alternatif perspektif kualitas yang digunakan yaitu:

1. Transcendental approach, menurut pendekatan ini kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit dioperasionalkan.

2. Product-based approach, pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur

3. User-based approach, pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang menggunakannya dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

4. Manufacturing-based approach, perspektif ini bersifat supplay-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan manufakturing, serta mendefinisikan kualitas sama dengan persyaratannya (conformance to requirements)

5. Value-based approach, pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.


(26)

Menurut Russel dikutip purnama (2006, 14) menyatakan bahwa terdapat dua perspektif terhadap kualitas yaitu:

a. Producer’s perspective (Perspektif produsen)

Menurut perspektif produsen, kualitas produk dikaitkan dengan standar produk dan biaya, artinya produk dinilai berkualitas jika memiliki kesesuaian terhadap spesifikasi dan memenuhi persyaratan biaya.

b. Consumer’s perspektif (perspektif konsumen)

Menurut perspektif konsumen, kualitas produk dikaitkan dengan disain dan harga artinya kualitas produk dilihat dari karakteristik kualitas dan harga yang ditentukan.

2.2.3 Kriteria Pengukuran Kualitas Pelayanan

Kriteria untuk mengukur kualitas pelayanan Sutedjo (2007, 20):

1. Pelayanan yang berkelas internasional berarti dapat memenuhi permintaan dan harapan konsumen tepat waktu, pertama dan setiap saat.

2. Memberikan jaminan kepuasan yang tinggi kepada konsumen berdasarkan pada pertimbangan betapa berharganya uang yang mereka keluarkan. 3. Memberikan citra yang baik kepada perusahaan

4. Mampu mengatasi dan menguasai perubahan yang terjadi dan melakukan dan melakukan terobosan dalam memberikan layanan konsumen dengan menekan pengeluaran.

5. Dapat menyesuaikan diri dengan perubahan zaman dan menunjukan terobosan dalam memberikan pelayanan, tetapi mampu menjaga pengeluaran dibawah kendali.

2.3 Pelayanan Prima

Pengertian layanan prima (service of exellent) menurut Rahmayanti (2010, 17-18) yaitu:

1. Layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan.

2. Layanan prima adalah pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice)

3. Layanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara


(27)

4. Layanan prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs) pelanggan. Menurut Rahmayanti (2010, 3-7) pelayanan prima penting karena:

1. Pelayanan prima memiliki makna ekonomi

Pelanggan adalah kunci untuk meraih keuntungan. Tujuan tersebut adalah untuk memaksimalisasi laba dengan mempertahankan kelangsunganhidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan pasar dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan taggung jawab sosial.

2. Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan

Pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dalam perusahaan karena,tanpa pelanggan perusahaan tidak akan ada.

3. Persaingan yang semakin tajam

Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampain produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.

4. Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan

Perhatian terhadap kepentingan pelanggan dengan cara melihat kebutuhan serta kepuasan atas pelayanan menjadi faktor kunci untuk keberhasilan usaha di tengah iklim persaingan yang semakin ketat.

Tujuan pelayanan prima mencegah pembelotan dan membangun kesetiaan pelanggan atau custemer loyality. Pembelotan pelanggan atau berpalingnya pelanggan disebabkan karena kesalahan pemberian pelayanan maupun sistem yang digunakan perusahaan dalam melayani pelanggan. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama.

Berdasarkan pendapat tentang pelayanan prima dapat dipahami pelayanan prima adalah pelayanan yang baik sehingga memberikan kepuasan kepada pengguna. Pelayanan prima di perpustakaan adalah pelayanan yang diberikan oleh pustakawan kepada pengguna sesuai dengan harapan dari pengguna. Untuk mencapai tingkat


(28)

pelayanan yang prima maka pustakawan mampu melayani pengguna secara baik dengan keterampilan yang dimiliki pustakawan (kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, ketepatan, kecepatan, keramahan, dan kenyamanan). Dengan kata lain dapat dikatakan titik tumpu pelayanan prima terletak pada kemampuan pustakawan untuk memberikan pelayanan secara optimal kepada pengguna perpustakaan dengan menggabungkankemampuan dari para pegawai dan memaksimalkan fasilitasfasilitas yang ada.

2.4 Kriteria Perpustakaan yang Berkualitas

Suatu perpustakaan atau pihak manajemen perpustakaan perlu melakukan langkah-langkah yang nyata agar suatu perpustakaan dapat memenuhi harapan dan impian masyarakat sebagai perpustakaan berkualitas yang tentunya mampu melayani mereka dengan baik.

Menurut Poll dikutip Fatmawati (2013, 35-37) kriteria kualitas perpustakaan dan contohnya yang bisa di aplikasikan pada layanan perpustakaan dijelaskan pada Tabel 2.1 berikut ini:

Tabel 2.1

Kriteria kualitas Perpustakaan Kriteria Kualitas

Perpustakaan Penjelasan Contoh

Performance Kinerja layanan perpustakaan yang sesuai menjadi tujuan dasar

membuat sumber informasi yang dibutuhkan Features Bentuk inti yang penting dalam

memberi pelayanan

berbagai bentuk layanan perpustakaan


(29)

Kriteria Kualitas

Perpustakaan Penjelasan Contoh

Reliability Konsisten terhadap layanan yang digunakan

tautan web perpustkaan Conformance Layanan yang sesuai dengan

standar yang ditetapkan

skema metadata Dublin Core Durability keberlangsungan layanan pada

periode waktu tertentu

dokumen jadi dalam waktu 2 hari

Currency informasi yang up to date katalog online

Serviceability tingkatan bagaimana dapat

membantu pemustaka layanan komplain Aesthetics ketertarikan secara visual kondisi fisik

perpustakaan, website Usability/Accessa

bility Kegunaan atau kemudahan akses

struktur website, jam buka layanan

Assurance/Compe tence/Credibility

Pengetahuan dan pengalaman yang baik dimiliki oleh pustakawan

jawaban yang benar

Courtesy/Respons iveness/Empathy

kesopanan-santunan, tanggapan pustakawan, fleksibilitas, dan keramahan pustakawan

layanan referensi

Communication

kejelasan informasi maupun bahasa 'jargon' yang digunakan dalam layanan

melalui signposting di website perpustakaan

Speed kecepatan dalam layanan perpustakaan Silang layan perpustakaan, service delivery Variety of services offered

pustakawan menjaga kualitas dan memelihara kualitas diberbagai macam layanan yang ditawarkan

koleksi yang lengkap, referensi, layanan email, in walk-in, maupun chat form Perceived quality Pandangan pemustaka terhadap


(30)

Menurut Sitorus (2012) ada beberapa hal penting yang harus diperhatikan suatu perpustakaan dikatakan berkualitas, sebagai berikut:

1. Gedung, Suatu perpustakaan harus memiliki gedung atau ruangan yang digunakan untuk menyimpan bahan pustaka. Gedung suatu perpustakaan haruslah yang benar-benar dirancang untuk perpustakaan dan diperhitungkan bagi kemungkinan pengembangan ke masa depan.

2. Sumber daya manusia, merupakan komponen terpenting dalam menentukan berhasil tidaknya penyelenggaraan pelayanan perpustakaan. 3. Layanan Perpustakaan, pelayanan perpustakaan perlu dilengkapi dengan

berbagai fasilitas yang sesuai dengan tuntutan zaman maupun teknologi yang berkembang. Pada perpustakaan umum sistem layanannya biasanya adalah sistem layanan terbuka (open access).

a. Layanan Otomasi (menerapkan teknologi informasi), sesuai dengan perkembangan teknologi, maka perpustakaan sudah selayaknya mengaplikasikan komputer dalam pekerjaan pelayanannya

b. Layanan Foto Copy, ada baiknya disediakan di perpustakaan. Karena ada kalanya pengguna perpustakaan berkepentingan atas beberapa informasi tertentu, tetapi karena bahan pustakanya tidak dipinjamkan (koleksi referensi), maka cara terbaik untuk mendapatkan informasi tersebut adalah dengan cara mem foto copy bahan dimaksud.

c. Layanan Pandang Dengar (audio visual, adalah kegiatan peminjaman atau pemutaran bahan pustaka pandang dengar kepada pengguna perpustakaan.

d. Layanan hotspot (Wifi) internet, pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan berupa layanan internet merupakan suatu terobosan atau inovasi yang sangat bagus dan memberi manfaat yang sangat besar bagi pengguna perpustakaan

e. Layanan untuk orang dengan kondisi khusus, yang dimaksud dengan orang dengan kondisi khusus di sini adalah orang-orang yang secara fisik memiliki kekurangan atau cacat. Sebagai contoh adalah tuna netra (buta), cacat fisik seperti orang yang harus duduk dikursi roda dan lain-lain.

2.5 Pengukuran Kualitas Pelayanan

Setiap unit kerja atau instansi yang memberikan jasa melakukan pengukuran kualitas layanan berbasis konsumen. Perpustakaan merupakan suatu instansi atau unit kerja yang memberikan jasa berupa layanan kepada pemustakanya. Hal ini berarti


(31)

layanan yang diberikan harus memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan konsumen dan dinilai berkualitas. Untuk mengetahui layanan yang diberikan oleh perpustakaan telah memberikan kualitas yang baik dan memuaskan bagi pemustakanya maka diperlukan adanya suatu metode yang tepat untuk mengukur kualitas layanan tersebut. Ada berbagai macam metode yang digunakan untuk megukur kualitas layanan di perpustakaan, diantaranya adalah metode ServQUAL, LibQUAL.

2.5.1 Metode ServQUAL

Menurut Parasuraman, et al. dikutip Purnama (2006, 155) kualitas layanan merupakan fungsi gap antara harapan konsumen terhadap layanan dan persepsi mereka terhadap layanan aktual yang dihasilkan perusahaan. Harapan konsumen terhadap kualitas layanan merupakan keinginan atau permintaan ideal konsumen terhadap layanan yang akan diberikan oleh penyedia layanan.

Menurut Purnama (2006, 156) Untuk mengukur kualitas pelayanan biasanya dipakai dimensi kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman dan kawan-kawan, yang meliputi: tangibles, reliablility, responsiveness, assurance, dan empathy. Kualitas layanan secara keseluruhan merupakan rata-rata hasil penilaian konsumen terhadap masing-masing dimensi tersebut. Menurut Parasuraman et al. (1985):

identified ten service quality determinants, i.e. ten key criteria that customers use to evaluet quality regardless of the type of service: reliability, responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, understending and knowing the custemer, and tangibles. For parasuraman et al. (1985) credibility and tangibles are search attributes; access, communication, courtesy, reliability, responsiveness, and understending are experience attributes; and competence and security are credence attributes.


(32)

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dikutip Purnama (2006, 20) kualitas layanan dapat dilihat dari 10 dimensi yaitu:

1. Communication,penggunaan bahasa komunikasi yang bisa dipahami konsumen

2. Credibility, kepercayaan konsumen terhadap penyediaan layanan 3. Security, keamanan konsumen, bebas resiko, bahaya dan keragu-raguan 4. Knowing the customer, pemahaman penyedia layanan terhadap kebutuhan

dan harapan konsumen

5. Tangibles, dalam memberi layanan harus ada standar pengukurannya 6. Reliablity, konsistensi penyedia layanan dan kemampuan penyedia layanan

dalam memenuhi janji

7. Responsiveness, kemauan dan kesediaan penyedia layanan dalam memberi layanan

8. Competence, kemampuan atau keahlian penyedia layanan dalam memberikan layanan

9. Access, kemampuan pendekatan dan kemudahan penyedia layanan untuk bisa dihubungi oleh konsumen

10. Courtesy, kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keadilan penyedia layanan ketika berhubunga dengan konsumen

Di antara sepuluh dimensi kualitas layanan, menurut parasuraman, et al. dikutip Purnama (2006, 22) ada yang saling tumpang tindih, sehingga mereka menyodorkan lima dimensi kualitas layanan yang lebih sederhana:

1. Tangibles (Bukti fisik), yaitu bukti fisik dan menjadi bukti awal yang bisa ditunjukan oleh organisasi penyedia layanan yang ditunjukan oleh tampilan gedung, fasilitas fisik pendukung, perlengkapan, dan penampilan pekerja. 2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan penyedia layanan memberikan

layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu para pekerja memiliki kemauan dan bersedia membantu pelanggan dan memberi layanan dengan cepat dan tanggap

4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kecakapan para pekerja yang memberikan jaminan bahwa mereka bisa memberikan layanan dengan baik 5. Empathy (empati), yaitu para pekerja mampu menjalin komunikasi


(33)

Dari penjelasan tersebut dapat dipahami bahwa harapan pemustaka dirumuskan berdasarkan dimensi yang ditetapkan pada ServQUAL+TM , yaitu terdiri dari: tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati).

2.5.2 Metode LibQUAL

Metode LibQUAL+TMmerupakan suatu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan. Metode LibQUAL+TMdikembangkanpada tahun 1999 atas prakarsa para pakar bidang ilmu perpustkaan dan informasi yang tergabung dalam ARL (Association Research Library) di Amerika Serikat bekerjasama dengan Texas A&M University. Pada dasarnya metode LibQUAL+TM digunakan untuk mengukur kualitas layanan berdasarkan dimensi yang diadaptasi dari itemitem ServQUAL+TM yang telah dimodifikai dan disesuaikan dengan lingkungan pepustakaan. Setelah melalui kajian yang lama metode LibQUAL+TM dianggap yang paling mutakhir dan hingga kini digunakan hampir seluruh perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa, united kingdom, dan Australia (Xi dan Levi 2005, 266). Menurut Basil D. Martin II (2011):

The model provides measures of perceptions of broadly defined service characteristics by focusing the assessment on three dimensions: Affect of Service (empathy, responsiveness, assurance, and reliability); Information Access (scope of collection, timeliness of delivery, and convenience of delivery); and Library as Place (utilitarian space, refuge, and center of intellectual quality).

Saputro (2009, 30-31) mengemukakan bahwa terdapat tiga dimensi LibQUAL+TM yangdijadikan variabel pengukuran, yaitu:


(34)

1. Affect of service, yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas petugas perpustakaan dalam melayani pemustaka, yang meliputi:

a. Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan pustakawan atau petugas perpustakaan dalam melayani pemustaka. b. Emphaty, yaitu rasa peduli dan memberi rasa perhatian kepada setiap

individu pemustaka.

c. Responsiveness, yaitu selalu siap atau tanggap membantu pemustaka yang kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu, dan

d. Reliability,yaitu kemampuan memberikan janji dan harapan dalam pelayanan dan menepatinya secara tepat dan akurat

2. Information control, yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi yang memadai, kekuatan koleksi yang dimiliki, cakupan isi (scope of content), kemudahan akses untuk menemukan koleksi, kemudahan navigasi (ease of navigation), aktualitas (timeliness), waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan informasi, ketiadaan hambatan dalam mengakses informasi pada saat dibutuhkan, peralatan (equipment), kenyamanan (convenience), dan self reliance (kepercayaan diri).

3. Library as place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat, inidiambildari konsep tangibls dalam ServQUAL +TM , yaitukemampuanmenampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik (physical fasilities), dan bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang , sebagai simbol dan tempat perlindungan (refuge).

Awan (2011) menyatakan The three dimensions of LibQUAL + TM are:

(1) the affect of service; (2)information control and, (3) library as place. Affect of service is concerned with the humandimension of service quality; Information control is concerned with the ability to navigatethe information service. “Library as place” focuses on howwell a library meets the individualneeds of users. The major drawback with this instrument is that it has been evaluated in thecontext of developed countries(Ladhari and Morales 2008).

Sementara Fatmawati dikutip Rahayuningsih (2015, 35) menjelaskan LibQUAL+TM dalam 4 dimensi yaitu sebagai berikut:

1. Service of Affect, yaitu kemampuan dan sikap pustakawan dalam

melayani, yang meliputi: a) empati atau kepedulian (empathy), b) ketanggapan (Responsiveness), c) jaminan atau kepastian (Assurance), reliabilitas, d) Keandalan (reliability)


(35)

bermanfaat (Utilitarian space), berbagai makna (symbol), tempat belajar yang nyaman (refunge).

3. Personal Control, yaitu petunjuk dan sarana akses, yang meliputi aspek kemudahan akses (ease of navigation), kenyamanan individu pemustaka (convenience), peralatan yang modern (modern equipment), kepercayaan diri (self reliance).

4. Information Access, yaitu akses informasi, yang meliputi isi atau ruang lingkup (scope), kecepatan waktu akses (timeliness).

Berdasarkan uraian sebelumnya dapat dipahami bahwa metode LibQUAL merupakan pengembangan dari metode ServQUALyang merupakan metode untuk mengukur kualitas pelayanan perpustakaan. Berbeda dengan ServQUALyang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dari organisasi pemeberi jasa. LibQUAL merupakan metode yang digunakan khusus untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan. Pada LibQUAL terdapat tiga dimensi yang dijadikan variabel pengukuran kualitas, yaitu: Affect of service, Information control, Library as place. Berdasarkan dimensi yang digunakan pada metode LibQUAL, maka perpustakaan dapat melakukan perbaikan terhadap kualitas layanan kepada pemustaka.

2.6 Kajian Hasil-hasil Penelitian yang Relevan

Memperluas wawasan tentang kualitas pelayanan perpustakaan perlu untuk memperbanyak kajian teori tentang kualitas pelayanan. Untuk mempermudah melakukan penelitian dapat berpedoman pada hasil penelitian dari peneliti terdahulu. Ada beberapa peneliti yang dijadikan sebagai pedoman yaitu:

Rujukan penelitian yang pertama yaitu tesis Erland CahyoSaputro mahasiswa Program Magister Ilmu Perpustakaan Indonesia pada tahun 2009 dengan


(36)

judulAnalisis Kepuasan Pmustaka Terhadap Kualitas Layanan Perpustakaan Studi Kasus Di Perpustakaan STAIN Surakarta. Dalam penelitiannya peneliti menggunakan metode LibQual+TM untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan tiga dimensi yang dijadikan indikator pengukuran yaitu Affect of Service (sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemustaka), Information Control (ketersediaan koleksi dan kemudahan akses informasi) dan Library as Place (perpustakaan sebagai sebuah tempat). Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner atau angket. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan telah memenuhi harapan pemustaka, atau pemustaka puas terhadap layanan perpustakaan yang diterimanya. Dan tingkat kepuasan pemustaka berdasarkan kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan responden menunjukkan bahwa kualitas layanan perpustakaan STAIN Surakarta dinilai baik, berada pada ""zone of tolerance"", dimana kualitas layanan berada diantara tingkat harapan minimum yang dapat diterima dan tingkat harapan yang diinginkan (desired).

Rujukan penelitian yang kedua yaitu skripsi Larisma Simanjuntak mahasiswa Universitas Sumatera Utara pada tahun 2013 dengan judul Evaluasi Kualitas Pelayanan Perpustakaan Universitas Medan Area dengan Menggunakan Metode LibQUAL. Dalam penelitiannya peneliti menggunakan metode deskriptif untuk menggambarkan data yang terkumpul sebagaimana adanya. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner yang sesuai dengan tujuan penelitian dan Variabel yang akan di teliti. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualiatas layanan


(37)

dan sesuai dengan harapan pemustaka. disarankan untuk dimensi Information Control dapat ditingkatkan.

Penelitian yang akan dilakukan peneliti berbeda dengan penelitian sebelumnya yaitu Analisis Kualitas Pelayanan Perpustakaan Umum Kota Medan Menggunakan Metode LibQUAL. Pendekatan yang diggunakan adalah deskriptif kuantitatif


(38)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1Metode Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif dengan menggunakan instrument kuesioner. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel yang lain (Sugiyono 1999, 11). Penelitian deskriptif bertujuan untuk mengumpulkan data atau informasi untuk disusun, dijelaskan dan dianalisis. Penelitian ini biasanya tanpa hipotesis.

3.2Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor Perpustakaan Kota Medan. Jl. St. Iskandar Muda No. 270 MedanTelp. 4527921

3.3 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek dan subyek yang mempuanyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (sugiyono 1999, 72). Populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain.

Berdasarkan pernyataan tersebut, maka yang menjadi populasi penelitian ini adalah seluruh pengguna yang terdaftar sebagai anggota aktif pada Perpustakaan Umum Kota Medan. Bersumber dari data anggota Perpustakaan umum Kota Medan,


(39)

sampai dengan tahun 2014, pengguna yang terdaftar sebagai anggota aktif berjumlah 2.775orang yang terdiri dari beberapa golongan seperti yang terlihat pada Tabel 3.1, yaitu:

Tabel 3.1 Jumlah Anggota di Perpustakaan Umum Kota Medan

No Golongan pekerjaan Jumlah anggota

1 Pelajar (SMA) 1.330

2 Mahasiswa 936

3 Umum 509

Jumlah 2.775

3.4 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono 1999, 73). Bila populasi besar , dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Untuk mengetahui banyaknya sampel yang akan diteliti, maka penulis menentukan ukuran sampel dari populasi dengan menggunakan rumus Slovin dikutip Umar (2008, 78) adalah sebagai berikut:

n = N

1 + N e

2

Keterangan:


(40)

N : jumlah populasi

e : persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan (sebesar 10%)

Jika dihitung dengan menggunakan rumus tersebut, maka akan menjadi sebagai berikut:

n = N 1 + N e 2 n = 2.775

1 + 2.775 (10%) 2 n = 2.775

1 +2.775(0,01) n = 2.775

28,75

n = 96,52 dibulatkan menjadi 97, maka sampel dari populasi berjumlah 97 orang

Adapun penentuan kriteria sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakanproportionate stratified random sampling (sampel berstrata secara proporsional) yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yang tidak homogen atau berstrata. Menurut Sugiyono (2012,123) teknik pengambilan sampel ini digunakan bila populasi mempuanyai anggota atau unsur yang tidak homogen dan berstarata secara proporsional.


(41)

Tabel 3.2 Penghitungan Jumlah Sampel Berdasarkan Strata No Golongan Pekerjaan Perhitungan Jumlah sampel

1 Pelajar 1.330

2.775x 97 = 46,49

46

2 Mahasiswa 936

2.775x 97 = 32,71

33

3 Umum 509

2.775x 97 = 17,79

18

Total 97

3.5Data dan Sumber Data

Data dan sumber data penelitian ini adalah 1. Data Primer

Data yang diperoleh dari pengguna perpustakaan sebagai responden melalui kuesioner.

2. Data sekunder

Data yang mendukung data primer yang diperoleh melalui buku, jurnal, serta dokumen lain yang berkaitan dengan penelitian.

3.6 Teknilk Pengumpulan Data

Dalam pengumpulan data penelitian, teknik yang digunakan adalah sebagai berikut:

1. Kuesioner , merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.


(42)

2. Studi kepustakaan dan pemeriksaan dokumen, yaitu data yang diperoleh melalui bahan perpustakaan dan dokumen yang berkaitan dengan masalah penelitian.

3.7Devenisi Operasional Variabel

Kualitas layanan merupakan persepsi pemustaka terhadap layanan yang diberikan berkaitan dengna kualitas yang diharapkan di Perpustakaan Umum Kota Medan. Pada penelitian ini variabel yang akan dianalisis adalah variabel kualitas pelayanan yang dianalisis berdasarkan metode LibQUAL+TM. Terdapat tiga dimensi LibQUAL+TM yang dijadikan variabel pengukuran, yaitu:

4. Affect of service, yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas petugas perpustakaan dalam melayani pemustaka, yang meliputi:

e. Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan pustakawan dalam melayani pemustaka.

f. Emphaty, yaitu rasa peduli dan memberi rasa perhatian kepada setiap individu pemustaka.

g. Responsiveness, yaitu selalu tanggap membantu pemustaka yang kesulitan , dan

h. Reliability,yaitu kemampuan memberikan harapan dalam pelayanan 5. Information control, yaitu kemampuan perpustakaan menyediakan

informasi kepada pemustaka, menyangkut tentang: a. ketersediaan koleksi yang memadai,

b. kemudahan akses untuk menemukan koleksi c. aktualitas (timeliness),

d. waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan informasi,

e. ketiadaan hambatan dalam mengakses informasi pada saat dibutuhkan. 6. Library as place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat, sebagai

berikut:

a. Fasilitas fisik (physical fasilities), b. Pemanfaatkan ruang.


(43)

3.8Teknik Analisis Data

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Metode ini dilakukan dengan cara menyajikan data dalam bentuk diagram batang dengan perhitungan dan persentase yang diperoleh dari jawaban pertanyaan responden. Perhitungan persentase dengan menggunakan tafsiran data dengan rumus. Setelah data di persentasekan kemudian ditabulasikan. Menurut Hadi (2001, 421) rumus untuk menghitung persentase data adalah:

=

f

n

x 100

Keterangan:

P : Persentase

f : Jumlah jawaban yang di peroleh n : Sampel (jumlah responden)

Menurut Supardi (1979,20) menginterpretasikan persentase yang didapat dari tabulasi data, yaitu:

1. 1-25% : Sebagian kecil 2. 26-49% : Hampir setengah 3. 50% : Setengah

4. 51-75% : Sebagian Besar 5. 76-99% : Pada umumnya 6. 100% : Seluruhnya


(44)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN

Bab ini akan membahas tentang hasil penelitian, di mana data diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada responden penelitian di Perpustakaan Umum Kota Medan yang beralamat di Kantor Perpustakaan Kota Medan. Jl. St. Iskandar Muda No. 270 MedanTelp. 4527921. Jumlah pertanyaan 17 butir. Disebarkan kepada 97 responden yang terdiri dari pelajar (SMA), mahasiswa, dan umum. Penelitian dilakukan untuk menganalisis kualitas pelayanan Perpustakaan Umum Kota Medan dengan menggunakan metode LibQUAL+TM. Metode LibQUAL+TM terdiri dari 3 dimensi variabel pengukuran, yaitu: Affect of service, Information control,Library as place.

4.1Affect of service

Affect of service berkaitan dengan: a) Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan pustakawan perpustakaan dalam melayani pemustaka, b)Emphaty, yaitu rasa perhatian kepada setiap individu pemustaka, c)Responsiveness, yaitu selalu tanggap membantu pemustaka yang kesulitan, dand)Reliability,yaitu kemampuan memberikan janji dalam pelayanan dan menepatinya secara tepat dan akurat. Ada 5 (lima) pertanyaan berkaitan dengan hasil affect of service, seperti dijelaskan berikut ini:


(45)

4.1.1 Kemampuan Pustakawan

Hasil dari pendapat pemustaka terhadap kemampuan pustakawan dalam memberikan layanan kepada pemustaka dapat dilihat pada Diagram 4.1.1 berikut ini:

Diagram 4.1.1 Kemampuan Pustakawan

Berdasarkan data pada Diagram 4.1.1 dapat diketahui bahwa frekuensi pengetahuan dan kemampuan pustakawan memberikan layanan yaitu 21 orang (22%) menjawab sangat memiliki, 43 orang (44%) menjawab memiliki, 25 orang (26%) menjawab kurang memiliki, 8 orang (8%) menjawab tidak memiliki.

Dari persentase jawaban yang diperoleh dapat diinterprpetasikan bahwa 66% atau sebagian besar responden menjawab pustakawan memiliki kemampuan tentang pelayanan perpustakaan. Sehingga layanan yang diberikan pustakwan tersampaikan dengan baik kepada pemustaka. Diketahui 34% atau hampir setengah responden menjawab pustakawan belum memiliki kemampuan tentang pelayanan perpustakaan.

8%

26%

44% 22%

1

Sangat Memiliki 21

Memiliki 43

Kurang Memiliki 25

Tidak Memiliki 8

Menurut saudara, Apakah pustakawan memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan perpustakaan?


(46)

Hal tersebut menunjukkan bahwa masih ada sebagian dari pemustaka belum mendapat layanan yang baik dari pustakawan. Berdasarkan hasil tersebut, dapat dijadikan tolok ukur bagi pustakawan untuk lebih meningkatkan wawasan tentang pelayanan perpustakaan.

4.1.2 Keramahan Pustakawan

Hasil dari keramahan sikap pustakawan dalam melakukan pelayanan kepada pemustaka dapat dilihat pada Diagram 4.1.2 berikut ini:

Diagram 4.1.2 Keramahan Pustakawan

Berdasarkan data pada Diagram 4.1.2 dapat diketahui bahwa frekuensi keramahan sikap pustakawan kepada pemustaka yaitu 6 orang (7%) menjawab sangat ramah, 39 orang (40%) menjawab ramah, 49 orang (51%) menjawab kurang ramah, dan 3 orang (3%) menjawab tidak ramah.

3% 51%

40% 6%

1

Sangat Ramah 6

Ramah 39

Kurang Ramah 49

Tidak ramah 3

Apakah pustakawan bersikap ramah kepada saudara pada saat memberikan pelayanan?


(47)

Dari persentase jawaban responden yang diperoleh, maka dapat diinterpretasikan 46% atau hampir setengah pemustaka menjawab pustakawan bersikap ramah kepada pemustaka. Hal tersebut menunjukkan bahwa pustakawan telah memberikan layanan sesuai dengan harapan pemustaka. Diketahui 54% atau sebagian besar pemustaka yang merasa pustakawan tidak bersikap ramah kepada pemustaka. Hal tersebut perlu dijadikan perhatian oleh pustakawan. Jumlah tersebut menunjukkan bahwa pustakawan belum memberikan layanan yang penuh kepada pemustaka. Seharusnya pustakawan bersikap ramah kepada semua pemustaka.

4.1.3 Perhatian Pustakawan kepada Pemustaka

Hasil dari perhatian yang diberikan pustakawan kepada pemustaka jika mengalami kesulitan pada saat berada di perpustakaan dapat dilihat pada Diagram 4.1.3 berikut ini:

Diagram 4.1.3

Perhatian Pustakawan kepada Pemustaka

4%

38%

55% 3%

1

Sangat Bersedia 3

Bersedia 53

Kurang Tersedia 37

Tidak Tersedia 4

Apakah pustakawan memberikan perhatian , jika saudara mengalami kesulitan pada saat berada di perpustakaan?


(48)

Berdasarkan data padaDiagram 4.1.3 dapat diketahui bahwa frekuensi perhatian yang diberikan pustakawan kepada pemustaka jika mengalami kesulitan pada saat berada di perpustakaan yaitu 3 orang (3%) menjawab sangat bersedia, 53 orang (55%) menjawab bersedia, 37 orang (38%) menjawab kurang bersedia, dan 4 orang (4%) menjawab tidak bersedia.

Dari persentase jawaban yang diperoleh, maka dapat diinterpretasikan bahwa 58% atau sebagian besar respoden menjawab pustakawan telah memberikan perhatian kepada pemustaka ketika mengalami kesulitan pada saat berada di perpustakaan. Berarti pustakawan telah menunjukkan sikap emphaty yaitu rasa peduli dan perhatian. Diketahui 42% atau hampir setengah pemustaka yang memberi pendapat berbeda, mereka tidak mendapat perhatian dari pustakawan pada saat mengalami kesulitan di perpustakaan. Hal tersebut menunjukkan bahwa pustakawan hanya memberi perhatian kepada sebagian orang. Dari hasil tersebut pustakawan harus lebih meningkatkan sikap emphaty atau empati.

4.1.4 Pustakawan Tanggap untuk Membantu

Hasil dari pustakawan tanggap untuk membantu pemustaka di perpustakaan dapat dilihat pada Diagram 4.1.4 berikut ini:


(49)

Diagram 4.1.4

Pustakawan Tanggap untuk Membantu

Berdasarkan data padaDiagram 4.1.4 dapat diketahui bahwa frekuensi pustakawan tanggap untuk membantu pemustaka yaitu 12 orang (12%) menjawab sangat tanggap, 35 orang (36%) menjawab tanggap, 39 orang (40%) menjawab kurang tanggap, dan 11 orang (12%) menjawab tidak tanggap.

Dari persentase jawaban yang diperoleh dapat diinterpretasikan 48% atau hampir setengah pemustaka menjawab pustakawan tanggap untuk memberi bantuan kepada pemustaka. Sehingga pemustaka tidak mengalami kesulitan di perpustakaan. Diketahui 52% atau sebagian besar responden memberi jawaban bahwa pustakawan tidak tanggap untuk memberi bantuan kepada pemustaka. Hal itu menunjukkan, pustakawan belum memberikan layanan sesuai harapan pemustaka. Berdasarkan hasil tersebut dapat dijadikan tolok ukur bagi pustakawan untuk lebih meningkatkan daya tanggap pustakawan dalam memberi pelayanan.

12%

40% 36% 12%

1

Sangat Tanggap 12

Tanggap 35

Kurang Tanggap 39

Tidak Tanggap 11

Dalam memberikan pelayanan,Apakah pustakawan tanggap untuk membantua saudara di perpustakaan?


(50)

4.1.5 Ketepatan Pustakawan Memberikan Layanan

Hasil dari ketepatan pustakawan pada saat memberikan layanan kepada pemustaka dapat di lihat pada Diagram 4.1.5 berikut ini:

Diagram 4.1.5

Ketepatan Pustakawan Memberikan Layanan

Berdasarkan data padaDiagram 4.1.5 dapat diketahui bahwa frekuensi ketepatan pustakawan memberikan layanan yaitu 8 orang (8%) menjawab sangat tepat, 62 orang (64%) menjawab tepat, 24 orang (25%) menjawab kurang tepat, dan 3 orang (3%) menjawab tidak tepat.

Dari persentase jawaban responden yang diperoleh dapat diinterpretasikan bahwa 72% atau sebagian besar responden menjawab pustakawan memberikan pelayanan dengan tepat. Pustakawan telah menunjukkan sikap reliability kepada pemustaka, yaitu kemampuan memberikan harapan dalam pelayanan secara tepat dan

3%

25%

64% 8%

1

Sangat Tepat 8

Tepat 62

Kurang Tepat 24

Tidak Tepat 3

Apakah layanan jam buka dan tutup yang diberikan perpustakaan sudah tepat?


(51)

yaitu pustakawan belum memberikan layanan dengan tepat. Hal tersebut menunjukkan bahwa masih adanya kekurangan dalam ketepatan pelayanan, untuk itu pustakawan harus berusaha agar lebih meningkatkan ketepatan pelayanan perpustakaan.

Rangkuman dari dimensi Affect of service yang terdiri dari indikator Assurance, Emphaty, Responsiveness, Reliability dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut ini:

Tabel 4.1 Kinerja Pelayanan

No Pertanyaan (+) (-)

1

Menurut saudara, apakah pustakawan memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan perpustakaan?

66% 34%

2 Apakah pustakawan bersikap ramah kepada saudara? 46% 54%

3

Apakah pustakawan memberikan perhatian , jika saudara mengalami kesulitan pada saat berada di perpustakaan?

58% 42%

4 Dalam memberikan pelayanan,Apakah pustakawan

tanggap untuk membantua saudara di perpustakaan? 48% 52% 5 Apakah layanan jam buka dan tutup yang diberikan


(52)

4.2Information Control

Information Control Menyangkut tentang ketersediaan koleksi yang memadai, kemudahan akses untuk menemukan koleksi, aktualitas (timeliness), waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan informasi, ketiadaan hambatan dalam mengakses informasi pada saat dibutuhkan. Ada 6 (enam) pertanyaan berkaitan dengan hasil Information Control, seperti dijelaskan berikut ini:

4.2.1 Koleksi Perpustakaan Memenuhi Kebutuhan

Hasil dari koleksi perpustakaan sudah memenuhi kebutuhan pemustaka dapat dilihat pada Diagram 4.2.1 berikut ini:

Diagram 4.2.1

Koleksi Perpustakaan Memenuhi Kebutuhan

Berdasarkan data padaDiagram 4.2.1 dapat diketahui bahwa frekuensi koleksi perpustakaan memenuhi kebutuhan pemustaka yaitu 5 orang (5%) menjawab

6%

61% 29%

5%

1

Sangat Memenuhi 5

Memenuhi 27

Kurang Memenuhi 59

Tidak Memenuhi 6

Apakah koleksi yang ada di perpustakaan sudah memenuhi kebutuhan saudara?


(53)

sangat memenuhi, 27 orang (29%) menjawab memenuhi, 59 orang (61%) menjawab kurang memenuhi, dan 6 orang (6%) menjawab tidak memenuhi.

Dari persentase jawaban yang diperoleh dapat diinterpretasikan bahwa 34% atau hampir setengah responden menjawab koleksi yang ada di perpustakaan memenuhi kebutuhan pemustaka. Hal ini menunnjukkan koleksi yang ada di perpustakaan sesuai kebutuhan sebagian pemustaka. Diketahui 66% atau sebagian besar pemustaka menjawab koleksi yang ada di perpustakaan tidak memenuhi kebutuhan pemustaka. Hal ini menunjukkan bahwa banyak pemustaka yang tidak menemukan koleksi yang dibutuhkan dengan mudah. Hal ini menunjukkan bahwa perpustakaan belum menyediakan koleksi sesuai kebutujhan pemustaka. Berdasarkan hal tersebut pemustaka harus menambah koleksi terbaru yang sesuai dengan kebutuhan pemustaka.

4.2.2 Menemukan Koleksi dengan Mudah

Hasil dari pemustaka menemukan koleksi dengan mudah dapat dilihat pada Diagram 4.2.2 berkut ini:


(54)

Diagram 4.2.2

Menemukan Koleksi dengan Mudah

Berdasarkan data pada Diagram 4.2.2 dapat diketahui bahwa frekuensi pemustaka menemukan koleksi dengan mudah yaitu 5 orang (5%) menjawab sangat mudah, 26 orang (27%) menjawab mudah, 51 orang (53%) menjawab kurang mudah, dan 15 orang (15%) menjawab tidak mudah.

Dari persentase jawaban yang diperoleh dapat di interpretasikan bahwa 32% atau hampir setengah responden menjawab pemustaka menemukan koleksi dengan mudah. Hal ini menunjukkan bahwa perpustakaan telah memberikan kemudahan pada pemustaka dalam menelusuri koleksi. Diketahui 68% atau sebagian besar pemustaka menjawab, tidak mudah menemukan koleksi yang dibutuhkan. Sehingga pemustaka membutuhkan waktu lama untuk mencari koleksi.Hal ini dapat dijadikan tolok ukur bagi perpustakaan untuk lebih meningkatkan layanan yang ada di

15% 53%

27% 5%

1

Sangat Mudah 5

Mudah 26

Kurang mudah 51

Tidak Mudah 15

Pada saat saudara menelusuri koleksi yang

dibutuhkan, apakah saudara dapat menemukannya dengan mudah?


(55)

perpustakaan terutama pada bagian akses untuk menemukan koleksi. Dengan begitu pemustaka dapat memanfaatkan layanan perpustakaan dengan baik.

4.2.3 Koleksi Perpustakaan Tersusun dengan Baik

Hasil dari koleksi yang ada di perpustakaan tersusun dengan baik dapat dilihat pada Diagram 4.2.3 berikut ini:

Diagram 4.2.3

Koleksi Perpustakaan Tersusun dengan Baik

Berdasarkan data pada Diagram 4.2.3 dapat diketahui bahwa frekuensi koleksi yang ada di perpustakaan tersusun dengan baik yaitu 5 orang (5%) menjawab sangat tersusun, 33 orang (34%) menjawab tersusun, 45 orang (47%) menjawab kurang tersusun, dan 14 orang (14%) menjawab tidak tersusun.

Dari persentase jawaban responden yang diperoleh dapat diinterpretasikan 39% atau hamper setengah responden menjawab koleksi yang ada di perpustakaan

14%

47% 34%

5%

1

Sangat tersusun 5

Tersusun 33

Kurang Tersusun 45

Tidak Tersusun 14

Apakah koleksi yang ada di perpustakaan tersusun dengan baik?


(56)

tersusun dengan baik. Hal ini menunjukkan perpustakaan telah memberikan layanan dengan baik kepada pemustaka. Diketahui 61% atau sebagian besar responden menjawab koleksi yang ada di perpustakaan tidak tersusun dengan baik. Hal ini berarti pustakawan belum melakukan shelfing dengan baik. Koleksi yang tidak tertata dengan baik akan menyulitkan pemustaka dalam menemukan koleksi yang dibutuhkan. Hasil tersebut dapat dijadikan patokan bagi pustakawan untuk melakukan shelfing dengan baik.

4.2.4 Koleksi Perpustakaan Up To Date

Hasil dari koleksi ang ada di pepustakaan up to date dapat dilihat pada Diagram 4.2.4 berikut ini:

Diagram 4.2.4

Koleksi Perpustakaan Up To Date 7%

44% 39% 9%

1

Sangat up to date 9

Up to date 38

Kurang up to date 43

Tidak Up to date 7

Apakah koleksi yang ada di perpustakaan up to date?


(57)

Berdasarkan data pada Diagram 4.2.4 dapat diketahui bahwa frekuensi koleksi perpustakaan up to date yaitu 9 orang (9%) menjawab sangat up to date, 38 orang (39%) menjawab up to date, 43 orang (44%) menjawab kurang up to date, dan 7 orang (7%) menjawab tidak up to date.

Dari persentase jawaban yang diperoleh dapat diinterpretasikan bahwa 48% atau hampir setengah responden menjawab koleksi yang ada di perpustakaan up to date. Hal ini menunjukkan perpustakaan telah menyediakan koleksi-koleksi terbaru. Diketahui 52% atau sebagian besar responden menjawab koleksi yang ada di perpustakaan tidak up to date. Dari hasil tersebut dapat di jadikan tolok ukur bagi pustakawan untuk menambah koleksi-koleksi terbaru dan sesuai kebutuhan pemustaka. Dengan begitu fungsi perpustakaan dapat terlaksana dengan baik.

4.2.5 Catalog Online (OPAC) Membantu dalam Menelusuri Koleksi

Hasil dari layanan catalog online (OPAC) membantu pemustaka dalam menelusuri koleksi yang dibutuhkan dapat dilihat pada Diagram 4.2.5 berikut ini:


(58)

Diagram 4.2.5

Catalog Online (OPAC) Membantu dalam Menelusuri Koleksi

Berdasarkan data pada Diagram 4.2.5 dapat diketahui bahwa frekuensi catalog online (OPAC) membantu pemustaka dalam menelusuri koleksi yaitu 11 orang (11%) menjawab sangat membantu, 40 orang (41%) menjawab membantu, 37 orang (38%) menjawab kurang membantu, dan 9 orang (9%) menjawab tidak membantu.

Dari persentase jawaban responden yang diperoleh dapat di interpretasikan 52% atau sebagian besar responden menjawab catalog online (OPAC) membantu pemustaka menelusuri koleksi yang dibutuhkan. Hal ini menunjukkan OPAC mempermudah pemustaka mencari koleksi yang dibutuhkan. Dapat dipahami dimensi information control menyangkut kemudahan akses untuk menemukan koleksi sudah terlaksana dengan baik. Diketahui ada pemustaka menjawab bahwa OPAC tidak

9%

39% 41% 11%

1

Sangat Membantu 11

Membantu 40

Kurang Membantu 37

Tidak Membantu 9

Apakah catalog online (OPAC) di perpustakaan membantu saudara dalam menelusuri koleksi yang saudara butuhkan?


(59)

ini menunjukkan bahwa OPAC tidak membantu pemustaka menemukan koleksi yang dibutuhkan. Hal ini akan berdampak pada kualitas pelayanan perpustakaan. hal ini berarti layanan OPAC tidak termanfaatkan dengan baik. Berdasarkan hal tersebut dapat dijadikan tolok ukur bagi perpustakaan untuk lebih memaksimalkan pemanfaatan OPAC.

4.2.6 Layanan Internet Membantu dalam Menemukan Informasi

Hasil dari layanan internet membantu pemustaka dalam menemukan informasi dapat dilihat pada Diagram 4.2.6 berikut ini:

Diagram 4.2.6

Layanan Internet Membantu dalam Menemukan Informasi

Berdasarkan data pada Diagram 4.2.6 dapat diketahui bahwa frekuensi layanan internet membantu pemustaka menemukan informasi yang dibutuhkan yaitu 28 orang (29%) menjawab sangat membantu, 51 orang (53%) menjawab membantu,

6% 12%

53% 29%

1

Sangat Membantu 28

Membantu 51

Kurang membantu 12

Tidak Membantu 6

Apakah layanan internet membantu saudara menemukan informasi yang saudara butuhkan?


(60)

12 orang (12%) menjawab kurang membantu, dan 6 orang (6%) menjawab tidak membantu.

Dari persentase jawaban yang diperoleh dapat diinterpretasikan bahwa 82% atau pada umumnya pemustaka menjawab layanan internet membantu mereka menemukan informasi yang dicari. Hal ini menunjukkan bahwa perpustakaan telah menyediakan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pemustaka. Layanan internet sudah dapat memenuhi harapan pemustaka. Diketahui masih ada pemustaka yang menjawab layanan internet tidak membantu dalam menemukan informasi yang dicari dengan persentase 18% atau sebagian kecil. Hal ini dapat menjadi tolok ukur bagi pustakawan untuk lebih meningkatkan layanan di perpustakaan.

Rangkuman dari dimensi Information Control yang terdiri dari ketersediaan koleksi yang memadai, kemudahan akses untuk menemukan koleksi, aktualitas (timeliness), waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan informasi, ketiadaan hambatan dalam mengakses informasi pada saat dibutuhkan dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut ini:


(61)

Tabel 4.2 Kontrol Informasi

No Pertanyaan (+) (-)

1 Apakah koleksi yang ada di perpustakaan

sudah memenuhi kebutuhan saudara? 34% 66%

2

Pada saat saudara menelusuri koleksi yang dibutuhkan, apakah saudara dapat

menemukannya dengan mudah?

32% 68%

3 Apakah koleksi yang ada di perpustakaan

tersusun dengan baik? 39% 61%

4 Menurut saudara, apakah koleksi yang ada di

perpustakaan up to date? 48% 52%

5

Apakah catalog online (OPAC) di perpustakaan membantu saudara dalam menelusuri koleksi yang saudara butuhkan?

52% 48%

6

Pada layanan internet, apakah layanan internet membantu saudara menemukan informasi yang saudara butuhkan?

82% 18%

4.3Library as Place

Library as place berkaitan dengan kemampuan menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik (physical fasilities), dan bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang. Ada 6 (enam) pertanyaan berkaitan dengan hasil Library as place, seperti dijelaskan berikut ini:


(62)

4.3.1 Fasilitas Gedung dan Peralatan

Hasil dari fasilitas gedung dan peralatan memadai di perpustakaan dapat dilihat pada Diagram 4.3.1 berikut ini:

Diagram 4.3.1

Fasilitas Gedung dan Peralatan

Berdasarkan data pada Diagram 4.3.1 dapat diketahui bahwa frekuensi fasilitas gedung dan perlengkapan perpustakaan memadai yaitu 6 orang (6%) menjawab sangat memadai, 28 orang (29%) menjawab memadai, 55 orang (57%) menjawab kurang memadai, dan 8 orang (8%) menjawab tidak memadai.

Dari data persentase jawaban responden yang diperoleh dapat diinterpretasikan bahwa 35% atau hampir setengah responden menjawab fasilitas gedung dan peralatan perpustakaan telah memadai. Hal ini menunjukkan bahwa pustakawan telah menyediakan peralatan perpustakaan yang dibutuhkan pemustaka dengan baik. Sehingga pemustaka merasa puas dengan fasilitas yang ada di

8%

57% 29%

6%

1

Sangat Memadai 6

Memadai 28

Kurang Memadai 55

Tidak Memadai 8

Apakah fasilitas gedung dan peralatan perpustakaan telah memadai?


(63)

perpustakaan. Diketahui sebagian besar atau 65% responden menjawab fasilitas dan peralatan di perpustakaan belum memadai. Lebih banyak pemustaka yang merasa fasilitas yang ada di perpustakaan belum memadai. Hal ini menunjukkan masih kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan perpustakaan. Kriteria perpustakaan yang berkualitas adalah menyediakan fasilitas dan peralatan yang memenuhi kebutuhan pemustaka. Dengan fasilitas yang memadai dan sesuai kebutuhan, maka pemustaka akan merasa nyaman berada di perpustakaan. Hal ini dapat dijadikan pedoman bagi pustakawan dalam memenuhi harapan pemustaka.

4.3.2 Ruang Baca

Hasil dari kenyamanan ruang baca di perpustakaan dapat di lihat pada Diagram 4.3.2 berikut ini:

Diagram 4.3.2 Ruang Baca

6%

39% 43% 12%

1

Sangat Nyaman 11

Nyaman 42

Kurang Nyaman 38

Tidak Nyaman 6

Menurut saudara, apakah ruang baca di perpustakaan nyaman?


(1)

NIM.130723019

INSTRUMEN KUESIONER

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN MENGGUNAKAN METODE LIBQUAL+TM DI PERPUSTAKAAN UMUM KOTA MEDAN I. Keterangan Kuesioner

1. Kuesioner ini dimaksudkan untuk memperoleh data objektif dari responden. 2. Kuesioner ini terdiri dari 16 pertanyaan.

3. Dengan mengisi kuesioner ini, berarti telah ikut serta membantu kami dalam penyelesaian studi.

II. Petunjuk Pengisian

Pilihlah jawaban yang dianggap paling sesuai menurut pendapat Bapak/Ibu/ Sdr/i pada jawaban yang telah disediakan. Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang menurut Bapak/Ibu/ Sdr/i benar.

III. Identitas Responden : Pelajar/Mahasiswa/ masyarakat umum

Contoh: Pelajar/Mahasiswa/ masyarakat umum PERTANYAAN KUALITAS PELAYANAN Affect onf service

1. Menurut saudara, Apakah pustakawan memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan perpustakaan?

a. Sangat memiliki b. Memiliki

c. Kurang memiliki d. Tidak memiliki

2. Apakah pustakawan bersikap ramah kepada saudara pada saat memberikan pelayanan?

a. Sangat ramah b. Ramah

c. Kurang ramah d. Tidak ramah

3. Apakah pustakawan memberikan perhatian, jika saudara mengalami kesulitan pada saat berada di perpustakaan?

a. Sangat bersedia b. bersedia

c. Kurang bersedia d. Tidak bersedia

4. Dalam memberikan pelayanan, Apakah pustakawan tanggap untuk membantu saudara di perpustakaan?

a. Sangat tanggap b. Tanggap

c. Kurang Tanggap d. Tidak Tanggap


(2)

a. Sangat tepat b. tepat

c. Kurang tepat d. Tidak tepat

Information Control

6. Apakah koleksi yang ada di perpustakaan sudah memenuhi kebutuhan saudara? a. Sangat memenuhi

b. memenuhi

c. Kurang memenuhi d. Tidak memenuhi

7. Pada saat suadara menelusuri koleksi yang dibutuhkan, apakah saudara dapat menemukannya dengan mudah?

a. Sangat mudah b. mudah

c. Kurang mudah d. Tidak mudah 8. Apakah koleksi yang ada di perpustakaan tersusun dengan baik?

a. Sangat tersusun b. tersusun

c. Kurang tersusun d. Tidak tersusun 9. Menurut saudara, apakah koleksi yang ada di perpustakaan up to date?

a. Sangat up to date

b. Up to date

c. Kurang up to date

d. Tidak up to date

10.Apakah catalog online (OPAC) di perpustakaan membantu saudara dalam menelusuri koleksi yang saudara butuhkan?

a. Sangat membantu b. membantu

c. Kurang membantu d. Tidak membantu

11.Pada layanan internet, apakah layanan internet membantu saudara menemukan informasi yang saudara butuhkan ?

a. Sangat membantu b. membantu

c. Kurang membantu d. Tidak membantu

Library as Place

12.Apakah fasilitas gedung dan peralatan perpustakaan telah memadai? a. Sangat memadai

b. memadai

c. Kurang memadai d. Tidak memadai 13.Menurut saudara, apakah ruang baca di perpustakaan sudah nyaman?

a. Sangat nyaman b. nyaman

c. Kurang nyaman d. Tidak tersusun 14.Apakah lingkungan di perpustakaan sudah bersih?

a. Sangat bersih b. bersih

c. Kurang bersih d. Tidak bersih

15.Menurut saudara, apakah layanan loker (penitipan barang) di perpustakaan sudah cukup?

a. Sangat cukup b. cukup

c. Kurang cukup d. Tidak cukup

16.Apakah pencahayaan di perpustakaan sudah cukup memberi kenyamanan pada saudara saat membaca di perpustakaan?


(3)

a. Sangat cukup b. cukup

c. Kurang cukup d. Tidak cukup

TABULASI JAWABAN RESPONDEN

No.

Kuesioner

Pilihan Jawaban

Total

A B C D

(f) (%) (f) (%) (f) (%) (f) (%) (f) (%)

1 21 22% 43 44% 25 26% 8 8% 97 100%

2 6 6% 39 40% 49 51% 3 3% 97 100%

3 3 3% 53 55% 37 38% 4 4% 97 100%

4 12 12% 35 36% 39 40% 11 12% 97 100%

5 8 8% 62 64% 24 25% 3 3% 97 100%

6 5 5% 27 29% 59 61% 6 6% 97 100%

7 5 5% 26 27% 51 53% 15 15% 97 100%

8 5 5% 33 34% 45 47% 14 14% 97 100%

9 9 9% 38 39% 43 44% 7 7% 97 100%

10 11 11% 40 41% 37 39% 9 9% 97 100%

11 28 29% 51 53% 12 12% 6 6% 97 100%

12 6 6% 28 29% 55 57% 8 8% 97 100%

13 11 12% 42 43% 38 39% 6 6% 97 100%

14 15 15% 63 65% 12 13% 7 7% 97 100%

15 3 3% 20 20% 39 40% 35 36% 97 100%


(4)

LAMPIRAN III

Sejarah ringkas Perpustakaan Umum Kota Medan

Perpustakaan Kota Medan, berdiri tahun 1972 sesuai dengan Surat Keputusan Walikotamadya Kepala Daerah Kotamadya Medan No. 839/1972 tanggal 27 Desember 1972 tentang mendirikan Pusat Perpustakaan Umum Komadya Medan dengan tujuan dan fungsi sebagai berikut :

a. Mendirikan Pusat Perpustakaan Umum Daerah Katamadya Medan b. Tujuan dan fungsi Pusat Perpustakaan Umum tersebut adalah

1. Menghimpun bahan-bahan dokumentasi daerah, terutama bahan-bahan yang dianggap perlu diketahui masyarakat luas, berupa karya-karya tertulis sehingga dapat dimanfaatkan bagi pembangunan daerah kotamdya medan dalam segala bidang, seperti hasil-hasil seminar, simposium, musda,keputusan-keputusan/ peraturan pemerintah daerah, pidato-pidato dalam upacara resmi, dan lain sebagainya.

2. Memberikan pelayanan berupa penyediaan bahan-bahan pendidikan dan bahan lainnya sehingga bermanfaat bagi pembinaan mental spritual dan pembinaan kewarganegaraan atas landasan dasar negara Pancasila.

3. Memberikan pelayanan kepada masyarakat umum, masyarakat pelajar, mahasiswa dalam memenuhi kebutuhan akan sumber-sumber ilmiah dan untuk mengetahui kesulitan sumber pelajaran sesuai dengan kurikulum Sekolah Dasar samapi Perguruan Tinggi, dalam rangka meningkatkan mutu pendidikan dan pengajaran di daerah Kotamadya Medan.


(5)

4. Menyediakan tempat, dimana semua lapisan masyarakat dapat mengikuti perkembangan negara dan dunia dalam segala bidang, dari koran-koran, majalah-majalah dan brosur-brosur, dan menyediakan bacaan hiburan yang bernilai paedagogis, sehingga bermanfaat bagi perkembangan jiwa anak-anak dan generasi yang akan datang.

5. Membimbing, mengawasi serta mengkoordinir perpustakaan-perpustakaan umum yang diadakan diberbagai pelosok dalam wilayah kotamadya Medan.


(6)