16 Menurut Russel dikutip purnama 2006, 14 menyatakan bahwa terdapat dua
perspektif terhadap kualitas yaitu: a.
Producer’s perspective Perspektif produsen Menurut perspektif produsen, kualitas produk dikaitkan dengan standar
produk dan biaya, artinya produk dinilai berkualitas jika memiliki kesesuaian terhadap spesifikasi dan memenuhi persyaratan biaya.
b. Consumer’s perspektif perspektif konsumen
Menurut perspektif konsumen, kualitas produk dikaitkan dengan disain dan harga artinya kualitas produk dilihat dari karakteristik kualitas dan harga yang
ditentukan.
2.2.3 Kriteria Pengukuran Kualitas Pelayanan
Kriteria untuk mengukur kualitas pelayanan Sutedjo 2007, 20: 1.
Pelayanan yang berkelas internasional berarti dapat memenuhi permintaan dan harapan konsumen tepat waktu, pertama dan setiap saat.
2. Memberikan jaminan kepuasan yang tinggi kepada konsumen berdasarkan
pada pertimbangan betapa berharganya uang yang mereka keluarkan. 3.
Memberikan citra yang baik kepada perusahaan 4.
Mampu mengatasi dan menguasai perubahan yang terjadi dan melakukan dan melakukan terobosan dalam memberikan layanan konsumen dengan
menekan pengeluaran. 5.
Dapat menyesuaikan diri dengan perubahan zaman dan menunjukan terobosan dalam memberikan pelayanan, tetapi mampu menjaga
pengeluaran dibawah kendali.
2.3 Pelayanan Prima
Pengertian layanan prima service of exellent menurut Rahmayanti 2010, 17-
18 yaitu: 1.
Layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan.
2. Layanan prima adalah pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas quality
nice 3.
Layanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara
konsisten dan akurat handal
17 4.
Layanan prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis practical needs dan kebutuhan emosional emotional needs pelanggan.
Menurut Rahmayanti 2010, 3-7 pelayanan prima penting karena: 1.
Pelayanan prima memiliki makna ekonomi Pelanggan adalah kunci untuk meraih keuntungan. Tujuan tersebut adalah
untuk memaksimalisasi laba dengan mempertahankan kelangsunganhidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan
pasar dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan taggung jawab sosial.
2. Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan
Pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dalam perusahaan karena,tanpa pelanggan perusahaan tidak akan ada.
3. Persaingan yang semakin tajam
Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampain produk dan jasa
berkualitas dengan harga bersaing.
4. Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan
Perhatian terhadap kepentingan pelanggan dengan cara melihat kebutuhan serta kepuasan atas pelayanan menjadi faktor kunci untuk keberhasilan
usaha di tengah iklim persaingan yang semakin ketat.
Tujuan pelayanan prima mencegah pembelotan dan membangun kesetiaan pelanggan atau custemer loyality. Pembelotan pelanggan atau berpalingnya pelanggan
disebabkan karena kesalahan pemberian pelayanan maupun sistem yang digunakan perusahaan dalam melayani pelanggan. Loyalitas adalah tentang persentase dari
orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama.
Berdasarkan pendapat tentang pelayanan prima dapat dipahami pelayanan prima adalah pelayanan yang baik sehingga memberikan kepuasan kepada pengguna.
Pelayanan prima di perpustakaan adalah pelayanan yang diberikan oleh pustakawan kepada pengguna sesuai dengan harapan dari pengguna. Untuk mencapai tingkat
18 pelayanan yang prima maka pustakawan mampu melayani pengguna secara baik
dengan keterampilan yang dimiliki pustakawan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, ketepatan, kecepatan, keramahan, dan
kenyamanan. Dengan kata lain dapat dikatakan titik tumpu pelayanan prima terletak pada kemampuan pustakawan untuk memberikan pelayanan secara optimal kepada
pengguna perpustakaan dengan menggabungkankemampuan dari para pegawai dan memaksimalkan fasilitasfasilitas yang ada.
2.4 Kriteria Perpustakaan yang Berkualitas
