13 The service quality is very important to be practices in public library services
because the users satisfaction in based on the quality of service that they received. Service quality will lead to customer satisfaction, according to Vavra 1997 in
Zakaria et.al 2009, 52-53. Dari beberapa pendapat para ahli dapat dipahami bahwa sebuah perpustakaan
harus berkualitas yang memebrikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna.
2.2.1 Dimensi Kualitas Layanan
Untuk mengetahui apakah suatu perpustakaan dapat mengembangkan pelayanan yang berkualitas kepada pengguna maka diharapkan perpustakaan tersebut
mampu menilai seberapa baik kinerjanya dalam pelayanan. Setiap pelayanan, baik di perusahaan maupun di perpustakaan dapat mengevaluasi dengan dimensi kualtas
pelayanan. Menurut Parasuraman et.al dikutip lupiyoadi 2001, 148 dalam mengevaluasi
kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna digunakan lima dimensi pokok yang menjadi indikator yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan
empaty. Menurut Garvin dikutip Nasution 2001, 17 mendefinisikan delapan dimensi
yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas produk yaitu: 1.
Performa performance berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan
ketika ingin membeli suatu produk.
14 2.
Fitur atau ciri-ciri tambahan features merupakan aspek kedua dari performa yang menambah fungsi dasar, berkaitan denga pilihan-pilihan dan
pengembangannya 3.
Keandalan reliability berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi
tertantu. 4.
Konformitas conformance berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan
keinginan pelanggan. 5.
Daya Tahan durability merupakan ukuran masa pakai suatu produk. 6.
Kemampuan pelayanan service ability merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan atau kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta
akurasi dalam perbaikan 7.
Estetika aesthetics merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan
refleksi dari preferensi atau pilihan individual. 8.
Kualitas yang dipersepsikan perceived quality bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk, seperti
meningkatkan harga diri.
Menurut Bery dan Parasuraman dikutip Nasution 2001, 18 mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam
mengevaluasi kualitas jasa, yaitu sebagai berikut: 1.
Bukti langsung tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan reliability yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memauskan. 3.
Daya tanggap responsivenessyaitu keinginan para staf untuk membentu para pelanggan dan memberika pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan assurance mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu- raguan
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dimensi kualitas pada industri jas menurut Garvin dikutip MengSc dan
MengSc 2013, 11mencakup antara lain: 1.
Communication: hubungan antara penerima jasa dan pemberi jasa
15 2.
Credibility: kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa 3.
Security: keamanan terhadap jasa yang ditawarkan 4.
Knowing the customer: pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa
5. Tangibles: pemberian pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur atau
dibuat standarnya 6.
Reliability: konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa memenuhi janji para penerima jasa
7. Responsiveness: tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan
penerima jasa 8.
Competence: kemampuan atau keterampilan pemberi jasa memberikan jasanya kepada penerima jasa
9. Access: kemudahan pemberi jasa dihubungi oleh penerima jasa
10. Courtesy: kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan pada hubungan
personil
2.2.2Perspektif Kualitas
Setelah diketahui dimensi kualitas, harus diketahui bagaimana perspektif kualitas, yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu
produk. Menurut Garvin dikutip Nasution 2001, 18 adanya lima alternatif perspektif kualitas yang digunakan yaitu:
1. Transcendental approach, menurut pendekatan ini kualitas dapat dirasakan
atau diketahui, tetapi sulit dioperasionalkan. 2.
Product-based approach, pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur
3. User-based approach, pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa
kualitas tergantung pada orang yang menggunakannya dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang misalnya perceived quality
merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
4. Manufacturing-based approach, perspektif ini bersifat supplay-based dan
terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan manufakturing, serta mendefinisikan kualitas sama dengan persyaratannya conformance to
requirements
5. Value-based approach, pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai
dan harga.
16 Menurut Russel dikutip purnama 2006, 14 menyatakan bahwa terdapat dua
perspektif terhadap kualitas yaitu: a.
Producer’s perspective Perspektif produsen Menurut perspektif produsen, kualitas produk dikaitkan dengan standar
produk dan biaya, artinya produk dinilai berkualitas jika memiliki kesesuaian terhadap spesifikasi dan memenuhi persyaratan biaya.
b. Consumer’s perspektif perspektif konsumen
Menurut perspektif konsumen, kualitas produk dikaitkan dengan disain dan harga artinya kualitas produk dilihat dari karakteristik kualitas dan harga yang
ditentukan.
2.2.3 Kriteria Pengukuran Kualitas Pelayanan
