18 pelayanan yang prima maka pustakawan mampu melayani pengguna secara baik
dengan keterampilan yang dimiliki pustakawan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, ketepatan, kecepatan, keramahan, dan
kenyamanan. Dengan kata lain dapat dikatakan titik tumpu pelayanan prima terletak pada kemampuan pustakawan untuk memberikan pelayanan secara optimal kepada
pengguna perpustakaan dengan menggabungkankemampuan dari para pegawai dan memaksimalkan fasilitasfasilitas yang ada.
2.4 Kriteria Perpustakaan yang Berkualitas
Suatu perpustakaan atau pihak manajemen perpustakaan perlu melakukan langkah-langkah yang nyata agar suatu perpustakaan dapat memenuhi harapan dan
impian masyarakat sebagai perpustakaan berkualitas yang tentunya mampu melayani mereka dengan baik.
Menurut Poll dikutip Fatmawati 2013, 35-37 kriteria kualitas perpustakaan dan contohnya yang bisa di aplikasikan pada layanan perpustakaan dijelaskan pada
Tabel 2.1 berikut ini:
Tabel 2.1 Kriteria kualitas Perpustakaan
Kriteria Kualitas Perpustakaan
Penjelasan Contoh
Performance Kinerja layanan perpustakaan
yang sesuai menjadi tujuan dasar membuat sumber
informasi yang dibutuhkan
Features Bentuk inti yang penting dalam
memberi pelayanan berbagai bentuk
layanan perpustakaan
19
Kriteria Kualitas Perpustakaan
Penjelasan Contoh
Reliability Konsisten terhadap layanan yang
digunakan tautan web
perpustkaan
Conformance Layanan yang sesuai dengan
standar yang ditetapkan skema metadata
Dublin Core
Durability keberlangsungan layanan pada
periode waktu tertentu dokumen jadi dalam
waktu 2 hari
Currency informasi yang up to date
katalog online Serviceability
tingkatan bagaimana dapat membantu pemustaka
layanan komplain Aesthetics
ketertarikan secara visual kondisi fisik
perpustakaan, website UsabilityAccessa
bility Kegunaan atau kemudahan akses
struktur website, jam buka layanan
AssuranceCompe tenceCredibility
Pengetahuan dan pengalaman yang baik dimiliki oleh
pustakawan jawaban yang benar
CourtesyRespons ivenessEmpathy
kesopanan-santunan, tanggapan pustakawan, fleksibilitas, dan
keramahan pustakawan layanan referensi
Communication kejelasan informasi maupun
bahasa jargon yang digunakan dalam layanan
melalui signposting di website perpustakaan
Speed kecepatan dalam layanan
perpustakaan Silang layan
perpustakaan, service delivery
Variety of services offered
pustakawan menjaga kualitas dan memelihara kualitas diberbagai
macam layanan yang ditawarkan koleksi yang lengkap,
referensi, layanan email, in walk-in,
maupun chat form
Perceived quality Pandangan pemustaka terhadap
layanan kepuasan pemustaka
20 Menurut Sitorus 2012 ada beberapa hal penting yang harus diperhatikan suatu
perpustakaan dikatakan berkualitas, sebagai berikut: 1.
Gedung, Suatu perpustakaan harus memiliki gedung atau ruangan yang
digunakan untuk menyimpan bahan pustaka. Gedung suatu perpustakaan haruslah yang benar-benar dirancang untuk perpustakaan dan
diperhitungkan bagi kemungkinan pengembangan ke masa depan.
2.
Sumber daya manusia, merupakan komponen terpenting dalam
menentukan berhasil tidaknya penyelenggaraan pelayanan perpustakaan. 3.
Layanan Perpustakaan, pelayanan perpustakaan perlu dilengkapi dengan
berbagai fasilitas yang sesuai dengan tuntutan zaman maupun teknologi yang berkembang. Pada perpustakaan umum sistem layanannya biasanya
adalah sistem layanan terbuka open access.
a. Layanan Otomasi menerapkan teknologi informasi,
sesuai dengan perkembangan teknologi, maka perpustakaan sudah selayaknya
mengaplikasikan komputer dalam pekerjaan pelayanannya
b. Layanan Foto Copy,
ada baiknya disediakan di perpustakaan. Karena ada kalanya pengguna perpustakaan berkepentingan atas beberapa
informasi tertentu, tetapi karena bahan pustakanya tidak dipinjamkan koleksi referensi, maka cara terbaik untuk mendapatkan informasi
tersebut adalah dengan cara mem foto copy bahan dimaksud.
c. Layanan Pandang Dengar
audio visual, adalah kegiatan peminjaman
atau pemutaran bahan pustaka pandang dengar kepada pengguna perpustakaan.
d. Layanan
hotspot Wifi internet, pelayanan yang diberikan oleh
perpustakaan berupa layanan internet merupakan suatu terobosan atau inovasi yang sangat bagus dan memberi manfaat yang sangat besar bagi
pengguna perpustakaan
e. Layanan untuk orang dengan kondisi khusus
, yang dimaksud dengan orang dengan kondisi khusus di sini adalah orang-orang yang secara
fisik memiliki kekurangan atau cacat. Sebagai contoh adalah tuna netra buta, cacat fisik seperti orang yang harus duduk dikursi roda dan lain-
lain.
2.5 Pengukuran Kualitas Pelayanan
