23 Dari penjelasan tersebut dapat dipahami bahwa harapan pemustaka dirumuskan
berdasarkan dimensi yang ditetapkan pada ServQUAL
+TM
, yaitu terdiri dari: tangibles bukti fisik, reliability keandalan, responsiveness daya tanggap,
assurance jaminan, empathy empati.
2.5.2 Metode LibQUAL
Metode LibQUAL
+TM
merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan. Metode LibQUAL
+TM
dikembangkanpada tahun 1999 atas prakarsa para pakar bidang ilmu perpustkaan dan informasi yang
tergabung dalam ARL Association Research Library di Amerika Serikat bekerjasama dengan Texas AM University. Pada dasarnya metode LibQUAL
+TM
digunakan untuk mengukur kualitas layanan berdasarkan dimensi yang diadaptasi dari itemitem ServQUAL
+TM
yang telah dimodifikai dan disesuaikan dengan lingkungan pepustakaan. Setelah melalui kajian yang lama metode LibQUAL
+TM
dianggap yang paling mutakhir dan hingga kini digunakan hampir seluruh perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa, united kingdom, dan Australia Xi dan Levi
2005, 266. Menurut Basil D. Martin II 2011: The model provides measures of perceptions of broadly defined service
characteristics by focusing the assessment on three dimensions: Affect of Service empathy, responsiveness, assurance, and reliability; Information
Access scope of collection, timeliness of delivery, and convenience of delivery; and Library as Place utilitarian space, refuge, and center of
intellectual quality.
Saputro 2009, 30-31 mengemukakan bahwa terdapat tiga dimensi LibQUAL
+TM
yangdijadikan variabel pengukuran, yaitu:
24 1.
Affect of service, yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas petugas perpustakaan dalam melayani pemustaka, yang meliputi:
a. Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan
pustakawan atau petugas perpustakaan dalam melayani pemustaka. b.
Emphaty, yaitu rasa peduli dan memberi rasa perhatian kepada setiap individu pemustaka.
c. Responsiveness, yaitu selalu siap atau tanggap membantu pemustaka
yang kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu, dan d.
Reliability,yaitu kemampuan memberikan janji dan harapan dalam pelayanan dan menepatinya secara tepat dan akurat
2. Information control, yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi yang
memadai, kekuatan koleksi yang dimiliki, cakupan isi scope of content, kemudahan akses untuk menemukan koleksi, kemudahan navigasi ease of
navigation, aktualitas timeliness, waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan informasi, ketiadaan hambatan dalam mengakses informasi
pada saat dibutuhkan, peralatan equipment, kenyamanan convenience, dan self reliance kepercayaan diri.
3. Library as place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat,
inidiambildari konsep tangibls dalam
ServQUAL
+TM
, yaitukemampuanmenampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik
physical fasilities, dan bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang , sebagai simbol dan tempat perlindungan refuge.
Awan 2011 menyatakan The three dimensions of LibQUAL + TM are: 1 the affect of service; 2information control and, 3 library as place.
Affect of service is concerned with the humandimension of service quality; Information control is concerned with the ability to navigatethe information
service. “Library as place” focuses on howwell a library meets the individualneeds of users. The major drawback with this instrument is that it
has been evaluated in thecontext of developed countries
Ladhari and Morales 2008.
Sementara Fatmawati dikutip Rahayuningsih 2015, 35 menjelaskan LibQUAL
+TM
dalam 4 dimensi yaitu sebagai berikut: 1.
Service of Affect, yaitu kemampuan dan sikap pustakawan dalam melayani, yang meliputi: a empati atau kepedulian empathy, b
ketanggapan Responsiveness, c jaminan atau kepastian Assurance, reliabilitas, d Keandalan reliability
2. Library as Place, yaitu fasilitas dan suasana ruang perpustakaan, yang
meliputi aspek berwujud atau ada bukti fisik tangibles, ruang yang
25 bermanfaat Utilitarian space, berbagai makna symbol, tempat belajar
yang nyaman refunge. 3.
Personal Control, yaitu petunjuk dan sarana akses, yang meliputi aspek kemudahan akses ease of navigation, kenyamanan individu pemustaka
convenience, peralatan yang modern modern equipment, kepercayaan diri self reliance.
4. Information Access, yaitu akses informasi, yang meliputi isi atau ruang
lingkup scope, kecepatan waktu akses timeliness.
Berdasarkan uraian sebelumnya dapat dipahami bahwa metode LibQUAL merupakan pengembangan dari metode ServQUALyang merupakan metode untuk
mengukur kualitas pelayanan perpustakaan. Berbeda dengan ServQUALyang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dari organisasi pemeberi jasa.
LibQUAL merupakan metode yang digunakan khusus untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan. Pada LibQUAL terdapat tiga dimensi yang dijadikan variabel
pengukuran kualitas, yaitu: Affect of service, Information control, Library as place. Berdasarkan dimensi yang digunakan pada metode LibQUAL, maka perpustakaan
dapat melakukan perbaikan terhadap kualitas layanan kepada pemustaka.
2.6 Kajian Hasil-hasil Penelitian yang Relevan
