Rasio Lancar Current Ratio Rasio Kas Cash Ratio
31
ada, m aka dapat diketahui atribut mana yang belum dapat memenuhi kebutuhan nasabah LKM-A Berkah. Hal ini dapat dijadikan rekomendasi bagi LKM-A
Berkah untuk melakukan strategi organisasi berdaaarkan atribut yang belum dapat memenuhi kepentingan nasabah tersebut.
Indeks Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction Index
Model Consumer Satisfaction Index CSI atau Indeks Kepuasan Pelanggan merupakan metode yang menggunakan indeks untuk mengukur tingkat kepuasan
ansabah secara menyeluruh berdasarkan atribut-atribut yang telah ditentukan. Dixon 1991 manyatakan bahwa ada lima langka perhitungan Custumer
Satisfaction Index, yaitu :
1. Menentukan Mean Importance Score MIS dan Mean Satisfaction Score MSS. Nilai ini berskala dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja.
Keterangan : n = Jumlah responden
= Nilai kinerja atribut ke-i = Nilai kepentingan atribut ke-i
2. Membuat Weight Factors WF adalah fungsi dari Mean Importance score MIS atau nilai rata-rata tingkat kepentingan MIS masing-masing atribut
yang dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score MIS untuk seluruh atribut yang diuji.
3. Weight Score WS adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score MSS dikali dengan Weight Factors.
4. Weight Average Total WAT adalah fungsi dari total Weight Score WS atribut ke-1
hingga ke 1 .
5. Customer Satisfaction Index merupakan nilai dari Weight Average WA dibagi dengan Highest Scale HS atau yang dinyatakan dalm bentuk persen.
Skala maksimim diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Dalam penelitian ini skala
maksimum yang digunakan adalah lima.
32
Tingkat kepuasan nasabah LKM-A Berkah secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kriteria pada tabel 6 berikut
ini. Tabel 6 Kriteria indeks kepuasan konsumen
a
Angka Indeks Interpretasi
0.00-0.20 Sangat Tidak Puas
0.21-0.40 Tidak Puas
0.41-0.60 Cukup Puas
0.61-0.80 Puas
0.81-1.00 Sangat Puas
a
Sumber : Ihsan dalam Oktaviani dan Suryana 2006
Definisi Operasional
Berikut ini merupakan tabel yang berisikan definisi operasional dari atribut- atribut yang digunakan dalam penelitian.
Tabel 7 Definisi operasional atribut-atribut penelitian di LKM-A Berkah
Lokasi LKM-A 1= Jarak lokasi sangat jauh dan sangat sulit dicapai
2= Jarak lokasi jauh dan sulit dicapai 3= Jarak lokasi cukup dekat dan cukup mudah
ditempuh 4= Jarak lokasi dekat dan mudah ditempuh
5= Jarak lokasi sangat dekat dan sangat mudah ditempuh
Kebersihan LKM-A 1= LKM-A Berkah sangat kotor dan tidak nyaman
2= LKM-A Berkah kotor dan tidak nyaman 3= LKM-A Berkah cukup bersih dan nyaman
4= LKM-A Berkah bersih dan nyaman 5= LKM-A Berkah sangat bersih dan nyaman
Kelengkapan fasilitas kantor seperti kursi tunggu, formslip setorankwitansi, tempat menulis, alat tulis,
komputer. 1= Fasilitas LKM-A Berkah sangat tidak lengkap
semua alat yang dibutuhkan tidak tersedia 2= Fasilitas LKM-A Berkah tidak lengkap hanya
ada beberapa kebutuhan yang tersedia 3= Fasilitas LKM-A Berkah cukup lengkap
setengah dari alat yang dibutuhkan tersedia 4= Fasilitas LKM-A Berkah lengkap hanya ada
beberapa kebutuhan yang tidak ada 5= Fasilitas LKM-A Berkah sangat lengkap semua
kebutuhan tersedia
Kartu Nasabah 1= Sangat tidak menyukai kebijakan kepemilikan
kartu nasabah saat ini 2= Tidak menyukai kebijakan kepemilikan kartu
nasabah saat ini 3= Menerima saja kebijakan kepemilikan kartu
nasabah saat ini 4= Menyukai kebijakan kepemilikan kartu nasabah
saat ini 5= Sangat menyukai kebijakan kepemilikan kartu
nasabah saat ini