20
biasa. Misalnya nasabah sebuah bank yang telah memiliki deposito dengan nominal lebih dari Rp500 juta akan mendapatkan pelayanan khusus yang
lebih personal serta fasilitas pinjaman dengan nol persen. Pelayanan yang berempati akan mudah diciptakan apabila perusahaan mengerti secara
spesifik akan kebutuhan pelanggannya.
Important Performace Analysis IPA
Analisis kuadran atau Importance Performance Analysis IPA adalah sebuah teknik analisis deskriptif yang diperkenalkan oleh John A. Martilla dan
John C. James pada tahun 1977. Teknik ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor kinerja penting yang harus ditunjukkan oleh suatu organisasi dalam
memenuhi kepuasan pengguna jasa mereka konsumen
4
. Hasil penelitian yang menggunakan teknik IPA ini akan disampaikan dalam bentuk kuadran dua
dimensi yang bersifat grafis dan mudah diinterpretasi. Hasil kuadran penelitian yang dilakukan oleh Matilda dan James dapat dilihat pada Gambar 4.
Gambar 3 Kuadran Importance Performance Analysis
Sumber : Kitcharoen 2004
Kuadran Importance Performance Analysis pada Gambar 3 memiliki penjelasan berbeda pada tiap kuadrannya. Berikut penjelasan pada masing-masing
kuadran:
A. Concentrate Here Konsentrasi di sini
Faktor-faktor dalam kuadran ini dianggap sebagai faktor yang penting atau diharapkan oleh konsumen, tetapi kondisi kinerja aktual atau tingkat
kepuasan yang ada saat ini belum memuaskan sehingga manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk
meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas utama untuk ditingkatkan.
B. Keep Up The Good Work Pertahankan Prestasi
Faktor-faktor yang berada di kuadran ini dianggap penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak
4
Basri, Autore. 2011. Analisis Kuadran Harapan dan Persepsi Publik. [terhubung berkala] http:setabasri01.blogspot.com diakses 18 Februari 2013
21
manajemen berkewajiban memastikan kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai.
C. Low Priority Prioritas Rendah
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini memiliki kinerja aktual atau tingkat kepuasan yang rendah sekaligus dianggap tidak terlalu penting oleh
konsumen sehingga manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut.
D. Possibly Overkill Terlalu Berlebihan
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggapn tidak terlalu penting dan atau tidak diharapkan sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan
sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi dan masih membutuhkan
peningkatan seperti di kuadran B.
Customer Satisfaction Index CSI
Indeks Kepuasan Konsumen atau Costumer Satisfaction Index adalah metode yang menggunakan indeks untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen
berdasarkan atribut-atribut tertentu. Menurut Rangkuti 2006, ada beberaa tujuan dari CSI yaitu :
1. Alat kebijakan pengambilan keputusan untuk meningkatkan kinerja perusahaan
2. Alat untuk menyusun strategi pemasaran 3. Alat untuk memonitor dan mengendalikan aktivitas perusahaan sehari-hari
4. Alat untuk mencapai salah satu misi yang telah ditetapkan, yaitu
memperoleh kepercayaan melalui kepuasan konsumen Dalam menghitung Customer Satisfaction Index, Dixon dan Masey 1991
merumuskan lima langkah untuk menghitungnya, yaitu : 1. Menentukan Mean Importance Score MIS dan Mean Satisfaction Score
MSS, yaitu nilai yang berasal dari rata-rata tingkat kepentingn dan kinerja tiap responden
2. Membuat Weight Factors WF, yaitu persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut
3. Membuat Weight Score WS, yaitu perkalian antara Weight Factors dengan rata-rata kepuasan Mean Satisfaction Score = MSS
4. Menghitung Weighted Total WT, yaitu menjumlahkan Weight Score dari semua variable
5. Menentukan Customer Satisfaction Index CSI dengan menjumlahkan Weighted Total dengan skala nominal skala likert yang digunakan
kemudian dikalikan 100 persen Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari seberapa
besar nilai dari indeks kepuasan konsumen serta kriteria tingkat kepuasan pelanggan.
