16
penjual pelaku usaha pertanian. pembeli berkewajiban membayar penuh harga barang produk pertanian tersebut kepada pembeli dalam waktu
tertentu di masa yang akan datang.
6. Istishna : akad jual beli dalam bentuk pemesanan pembuatan barang
tertentu yang disepakati antara pemesan pembeli, mushtashni dan penjual pembuat, shani’. Istishna ini merupakan suatu jenis khusus dari akad bai
as salam.
7. Qardhul Hasan : pinjaman tanpa bunga
Analisis Rasio Keuangan
Rasio dapat dipahami sebagai hasil yang diperoleh antara satu jumlah dengan jumlah yang lainnya Joel G. Siegl dan Jae K. Shim 1999. Secara
sederhana, rasio juga dapat disebut sebagai perbandingan jumlah, dari jumlah satu ke jumlah lainnya itulah dilihat perbandingannya dengan harapan nantinya akan
ditemukan jawaban yang selanjutnya itu dijadikan kajian untuk dianalisis dan diputuskan. Penggunaan kata rasio ini sangat fleksibel penempatannya dan sangat
dipengaruhi oleh apa dan dimana rasio itu dipergunakan, yaitu disesuaikan dengan wilayah bidang keilmuannya.
Rasio keuangan atau financial ratio sangat penting gunanya untuk melakukan analisa terhadap kondisi keuangan perusahaan. Bagi investor, biasanya
mereka akan lebih tertarik terhadap kondisi keuangan jangka pendek karena kemampuan perusahaan untuk membayar dividen secara memadai dapat
diketahui. Invormasi tersebut dapat diketahui dengan menghitung rasio-rasio keuangan yang sesuai dengan yang diingikan.
Secara jangka panjang, rasio keuangan juga dipakai dan dijadikan sebagai acuan dalam menganalisis kondisi kinerja suatu perusahaan. Dalam penilaian
suatu kondisi keuangan perusahaan, dipengaruhi oleh faktor-faktor yang turut menyebabkan perubahan pada kondisi keuangan seperti kondisi mikro dan makro
ekonomi, baik yang terjadi di tingkat domestik maupun internasional.
Menurut Warsidi dan Bambang 2000, analisis rasio keuangan merupakan instrument analisis prestasi perusahaan yang menjelaskan berbagai hubungan dan
indikator keuangan, yang ditujukan untuk menunjukkan perubahan dalam kondisi keuangan atau prestasi operasi di masa lalu dan menggambarkan tren pola
perubahan tersebut untuk kemudian menunjukkan risiko dan peluang yang melekat pada perusahaan yang bersangkutan. Dari pendapat tersebut dapat
disimpulkan bahwa analisis rasio keuangan dan kinerja perusahaan memiliki hubungan yang erat satu sama lain. Rasio keuangan memiliki beberapa macam
serta memiliki kegunaannya masing-masing. Bagi investor, ia akan melihat rasio dengan penggunaan yang paling sesuai dengan analisis yang akan ia lakukan.
Terdapat tiga rasio keuangan yang paling dominan dan seringkali dijadikan rujukan untuk melihat kondisi kinerja suatu perusahaan Fahmi 2011, yaitu :
1. Rasio Likuiditas Liquidity Ratio 2. Rasio Solvabilitas Solvability Ratio
3. Rasio Profitabilitas Profitability Ratio
Ketiga rasio ini secara umum selalu menjadi perhatian investor, karena secara dasar sudah dianggap merepresentatifkan analisis awal tentang kondisi suatu
perusahaan.
17
Rasio likuiditas mengukur kemampuan perusahaan dalam memenuhi kewajiban jangka pendeknya. Rasio ini penting karena kegagalan dalam
membayar kewajiban dapat menyebabkan kebangkrutan perusahaan. Rasio ini mengukur pada kemampuan likuiditas jangka pendek perusahaan dengan melihat
aktiva lancar perusahaan relatif terhadap hutang lancarnya hutang yang dimaksud disini adalah kewajiban perusahaan.
Rasio solvabilitas merupakan rasio yang menunjukkan bagaimana perusahaan mampu mengelola hutangnya dalam rangka memperoleh keuntungan
dan juga mampu melunasi hutang-hutangnya. Rasio ini mengukur kemampuan perusahaan memenuhi kewajiban-kewajiban dalam jangka panjangnya.
Perusahaan yang tidak solvabel adalah perusahaan yang total hutangnya lebih besar dari total asetnya. Namun perlu dipahami bahwa perusahaan yang insolvable
namun likuid dapat menjalankan aktivitasnya, karena dengan kemampuan likuiditas yang dimilikinya sangat memungkinkan perusahaan tersebut untuk
mengembalikan hutangnya dengan cepat dan tepat.
Adapun rasio profitabilitas bermanfaat untuk menunjukkan keberhasilan perusahaan di dalam menghasilkan keuntungan. Investor yang potensial akan
menganalisis dengan cermat kelancaran sebuah perusahaan dan kemampuannya untuk menghasilkan keuntungan profitabilitas, karena mereka mengharapkan
deviden dan harga pasar dari sahamnya. Rasio ini dimaksud untuk mengukur efisiensi penggunaan aktiva perusahaan.
Kepuasan
Kinerja seuatu organisasi dapat terlihat dari kepuasan pelanggan yang terlibat dalam kegiatan organisasi tersebut. Definisi kepuasan itu sendiri adalah
hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang
Richard Oliver dalam Handi Irawan 2002.
Menurut Irawan 2002, kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Berdasarkan riset
yang telah dilakukan melalui lembaga Frontier, sekitar 90 persen top manajemen Indonesia percaya bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang penting dan akan
mempengaruhi kinerja keuangan setiap perusahaan.
Pelanggan merupakan orang yang paling penting dalam perusahaan, karena dengan keberadaannya maka laba perusahaan akan tetap stabil bahkan meningkat.
Oleh karena itu, menjaga kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang penting dilakukan oleh suatu perusahaan. Perolehan laba oleh perusahaan yang
disebabkan oleh kepuasan pelanggan dikarenakan oleh beberapa hal. Pertama, pelanggan yang puas akan bersedia membayar dengan harga premium. Kedua,
perusahaan yang memiliki banyak pelanggan yang puas, biaya marketing seperti iklan akan jauh lebih efektif dibandingkan dengan perusahaan lainnya yang tidak
memuaskan konsumen. Perusahaan jadi tidak perlu mengeluarkan biaya promosi terlalu tinggi sehingga tidak akan menghabiskan laba yang diperoleh. Ketiga,
pelanggan yang puas akan menjadi promotor yang baik melalui penyebaran informasi dari mulut ke mulut, sedangkan apabila kepuasan pelanggan tidak
terpenuhi akan mempengaruhi perusahan dalam hal keuangan dan lainnya. Keempat, umumnya perusahaan yang memilki banyak pelanggan akan lebih
efisien dibandingkan perusahaan yang memiliki sedikit pelanggan karena biaya
18
operasinya menjadi lebih efisien. Kelima, pelanggan yang merasa puas akan melakukan pembelian berulang dan akan memiliki alasan untuk membeli lebih
banyak lagi produk yang membuat mereka merasa puas.
Strategi kepuasan pelanggan harus dimulai dengan pemilihan target dan segmentasi yang benar, sehingga strategi yang dilakukan akan tepat sasaran.
Ketika kita telah menetapkan sasaran dari apa yang diinginkan, barulah penetapan strategi menjadi lebih efektif untuk dijalankan. Dalam memenuhi kepuasan
pelanggan, sebuah perusahanan atau organisasi harus mengetai hal apa saja yang dibutuhkan oleh pelanggannya. Seringkali dalam suatu perusahaan dihadapkan
dengan pelanggan dengan berbagai jenis kebutuhan dan harapan. Untuk mencari tahu apa saja kebutuhan dan harapan pelanggan, perusahaan wajib untuk
melakukan riset pasar. Sebelum strategi diformulasikan, ada baiknya perusahaan mendengarkan saran ataupun opini dari pelanggan sebagai bahan evaluasi.
Kualitas produk merupakan dimensi global yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Irawan 2002 mengatakan bahwa ada lima hal utama yang
mengendalikan kualitas produk. Pengendali pertama adalah kualitas produk yang terdiri dari enam elemen, yaitu performance, durability, feature, reliability,
consistency, dan design. Pengendali kedua adalah harga. Bagi pelanggan yang sensitif, harga murah akan menjadi kepuasan terpenting karena mereka
mendapatkan value for money yang tinggi.
Seringkali kualitas dan produk tidak menjamin bahwa produk akan memuaskan konsumen, maka pengendali yang ketiga menjadi salah satu andalan
bagi banyak perusahaan yaitu service quality. Service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Maka tidak heran service
quality sulit untuk ditiru karena terdiri atas beberapa elemen penting yang sulit untuk diciptakan karena memerlukan proses training serta budaya kerja
perusahaan yang baik. Bagi beberapa produk yang berhubungan dengan produk tersier, pengendali keempat ini menjadi sangat penting, yaitu emotional factor.
Pelanggan akan merasa puas karena emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
Pengendali yang terakhir adalah hal-hal yang berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan
semakin puas apabila produk yang diinginkan relatif mudah, nyaman, serta efisien untuk didapatkan.
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menjadi salah satu penentu kepuasan konsumen. Konsep yang paling popular mengenai dimensi pelayanan adalah konsep ServQual yang
dikembangkan oleh Parasuraman B dan Zeithaml. Konsep ini disederhanakan dari 10 menjadi 5 dimensi, yaitu Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance,
dan Empathy. Aspek ini memiliki beberapa kelebihan karena mudah dipahami, komprehensif, dan memiliki instrument yang jelas untuk melakukan pengukuran.
1.
Tangible
Suatu service tidak dapat dilihat,diraba, dicium, dan dirasakan, maka dimensi ini menjadi aspek penting sebagai penilaian akan kualitas
pelayanan. Seringkali pelanggan akan mengamati penampilankualitas dari suatu perusahaan atau organisasi melalui kualitas fisik dari peralatan
maupun penampilan karyawannya. Tangible yang baik akan mempengaruhi
19
persepsi pelanggan sehingga berpengaruh terhadap perusahaan yang bersangkutan. Sebagai contoh, apabila sebuah lembaga keuangan memiliki
bangunan dengan kualitas baik, maka harapan terhadap pelayanan akan semakin baik. Oleh karena itu, penting bagi suatu perusahaan untuk
mengetahui aspek tangible apa yang tepat untuk memenui kebutuhan serta harapan pelanggan.
2.
Reliability Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan ditentukan pula oleh reliability.
Reliability merupakan dimensi yang mengukur kehandalan perusahaan dari kemampuannya memberikan pelayananan kepada pelanggannya. Dimensi
ini menjadi dimensi paling penting bagi pelanggan dari berbagai jenis industri jasa. Reliability terdiri dari aspek yaitu kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, dan seberapa jauh suatu perusahaan mempu memberikan pelayanan yang akurat. Ada tiga hal
yang dapat dilakukan untuk meningkatkan reliability, yaitu pembentukan budaya kerja untuk meminimalisir kesalahan no mistake, mempersiapkan
infrastruktur yang mendukung beserta tenaga kerja terampil, dan melakukan tes atau uji coba sebelum suatu produk pelayanan diluncurkan.
3.
Responsiveness Dimensi kualitas yang ketiga adalah responsiveness, yang merupakan
dimensi paling dinamis. Kecepatan akan pelayanan terhadap pelanggan menjadi nilai tambah bagi suatu perusahaan. Perkembangan teknologi yang
semakin cepat akan cenderung meningkatkan harapan pelanggan akan kecepatan pelayanan.
4.
Assurance Assurance merupakan dimensi kualitas pelayanan keempat yang
berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan terhadap pelanggannya.
Dimensi Assurance terdiri dari empat dimensi, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. Keramahan menjadi salah satu
aspek yang paling mudah diukur dan menjadi program pertama untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Aspek kedua adalah kompetensi. Suatu
perusahaan harus menanamkan kepercayaan kepada pelanggan yang terlihat dari kualitas pelayaanan front-line staf. Menjadi penting bagi para karyawan
yang berperan secara langsung menghadapi pelanggan untuk mengetahui berbagai pengetahuan mengenai perusahaan, sehingga memberikan kesan
baik bagi perusahaan. Rasa aman bagi pelanggan menjadi sangat penting, terutama bagi dunia perbankan. Kepuasan akan meningkat seiring
peningkatan yang dirasakan oleh pelanggan.
5.
Empathy Dimensi kualitas pelayanan kelima adalah empathy. Secara umum dimensi
ini memiiki persepsi kurang penting bagi pelanggan. Tetapi bagi pelanggan yang masuk ke dalam kategori berpendapatan tinggi, dimensi ini dapat
menjadi dimensi paling penting. Sesuai dengan Hierarki Maslow yang meyakini bahwa setelah kebutuhan fisik, keamanan, dan sosial terpenuhi,
maka kebutuhan lain yang akan dikejar adalah ego dan aktualisasi diri. Maka bagi pelanggan-pelanggan dengan ego tinggi biasanya akan meminta
perlakuan khusus seperti fasilitas atau pelayanan lebih daripada pelanggan
20
biasa. Misalnya nasabah sebuah bank yang telah memiliki deposito dengan nominal lebih dari Rp500 juta akan mendapatkan pelayanan khusus yang
lebih personal serta fasilitas pinjaman dengan nol persen. Pelayanan yang berempati akan mudah diciptakan apabila perusahaan mengerti secara
spesifik akan kebutuhan pelanggannya.
Important Performace Analysis IPA
Analisis kuadran atau Importance Performance Analysis IPA adalah sebuah teknik analisis deskriptif yang diperkenalkan oleh John A. Martilla dan
John C. James pada tahun 1977. Teknik ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor kinerja penting yang harus ditunjukkan oleh suatu organisasi dalam
memenuhi kepuasan pengguna jasa mereka konsumen
4
. Hasil penelitian yang menggunakan teknik IPA ini akan disampaikan dalam bentuk kuadran dua
dimensi yang bersifat grafis dan mudah diinterpretasi. Hasil kuadran penelitian yang dilakukan oleh Matilda dan James dapat dilihat pada Gambar 4.
Gambar 3 Kuadran Importance Performance Analysis
Sumber : Kitcharoen 2004
Kuadran Importance Performance Analysis pada Gambar 3 memiliki penjelasan berbeda pada tiap kuadrannya. Berikut penjelasan pada masing-masing
kuadran:
A. Concentrate Here Konsentrasi di sini
Faktor-faktor dalam kuadran ini dianggap sebagai faktor yang penting atau diharapkan oleh konsumen, tetapi kondisi kinerja aktual atau tingkat
kepuasan yang ada saat ini belum memuaskan sehingga manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk
meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas utama untuk ditingkatkan.
B. Keep Up The Good Work Pertahankan Prestasi
Faktor-faktor yang berada di kuadran ini dianggap penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak
4
Basri, Autore. 2011. Analisis Kuadran Harapan dan Persepsi Publik. [terhubung berkala] http:setabasri01.blogspot.com diakses 18 Februari 2013
