Concentrate Here Konsentrasi di sini
25
Deskripsi Variabel
Variabel yang diukur pada penelitian ini adalah kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh LKM-A Berkah. Terdapat lima indikator dimensi
pelayanan utama yang dianalisis, yaitu tangible berwujud, Reliabiliy Keandalan, Responsiveness Ketanggapan, Assurance Jaminan atau kepastian,
dan Empathy Kepedulian, serta tambahan berupa failitas produk. Pengembangan dimensi-dimensi tersebut dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 4 Dimensi pelayanan LKM-A Berkah
a
Dimensi Pelayanan Atribut Pelayanan
Berwujud Tangible
Lokasi LKM-A Kebersihan LKM-A
Kelengkapan fasilitas kantor seperti kursi tunggu, formslip setorankwitansi, tempat menulis, alat tulis, komputer.
Kartu Nasabah
Keandalan Reliability
Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya Realisasi janji
Kerjasama dengan pihak lain Kecepatan dan ketepatan dalam menanggapi masalah
Ketanggapan Responsiveness
Kecepatan dalam menangani transaksi Pemberian informasi
Jaminankepuasan Assurance
Pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi kepada nasabah Proses penentuan nilai bagi hasil yang disetujui bersama oleh manajemen
dan nasabah Sistem Penagihan Pinjaman
Penyelenggaraan Rapat Anggota tepat waktu
Kepedulian Empathy
Kemudahan dalam memanfaatkan jasa yang diberikan LKM-A Pemberian hadiah bagi nasabah aktif
Fasilitas Produk
Sistem Infaq Waktu pinjaman
Adanya akad saat transaksi berlangsung
Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini didapatkan melalui data primer dan data sekunder. Data primer berasal dari data yang diperoleh secara langsung
dari narasumber responden. Responden akan diwawancarai menurut kuisioner yang telah disusun oleh penulis untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah dan
laporan keuangan LKM-A Berkah untuk mengukur kinerja keuangan organisasi.
Untuk menunjang tercapainya tujuan penelitian, kuisioner dibagi menjadi tiga bagian, yaitu untuk mengetahui karakteristik responden, untuk menanyakan
tingkat kepentingan, dan untuk menanyakan tingkat kinerja LKM-A Berkah. Setiap pertanyaan diberi bobot menggunakan skala Likert dari satu sampai lima.
Skala Likert merupakan skala yang bertujuan untuk memberi kesempatan kepada responden untuk mengutarakan pendapat atau perasaan mereka terhadap suatu
pertanyaan. Skala yang diberikan adalah satu untuk nilai terendah dan lima untuk nilai tertinggi. Data sekunder didapatkan melalui jurnal harian LKM-A Berkah
yang disusun oleh peneliti dalam bentuk neraca dan laporan rugi laba periode tahun 2010 sampai dengan 2012 lampiran 3. Data lainnya juga didapatkan
melalui literatur, jurnal, artikel, dan data lainnya yang mendukung penelitian ini.