21
manajemen berkewajiban memastikan kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai.
C. Low Priority Prioritas Rendah
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini memiliki kinerja aktual atau tingkat kepuasan yang rendah sekaligus dianggap tidak terlalu penting oleh
konsumen sehingga manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut.
D. Possibly Overkill Terlalu Berlebihan
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggapn tidak terlalu penting dan atau tidak diharapkan sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan
sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi dan masih membutuhkan
peningkatan seperti di kuadran B.
Customer Satisfaction Index CSI
Indeks Kepuasan Konsumen atau Costumer Satisfaction Index adalah metode yang menggunakan indeks untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen
berdasarkan atribut-atribut tertentu. Menurut Rangkuti 2006, ada beberaa tujuan dari CSI yaitu :
1. Alat kebijakan pengambilan keputusan untuk meningkatkan kinerja perusahaan
2. Alat untuk menyusun strategi pemasaran 3. Alat untuk memonitor dan mengendalikan aktivitas perusahaan sehari-hari
4. Alat untuk mencapai salah satu misi yang telah ditetapkan, yaitu
memperoleh kepercayaan melalui kepuasan konsumen Dalam menghitung Customer Satisfaction Index, Dixon dan Masey 1991
merumuskan lima langkah untuk menghitungnya, yaitu : 1. Menentukan Mean Importance Score MIS dan Mean Satisfaction Score
MSS, yaitu nilai yang berasal dari rata-rata tingkat kepentingn dan kinerja tiap responden
2. Membuat Weight Factors WF, yaitu persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut
3. Membuat Weight Score WS, yaitu perkalian antara Weight Factors dengan rata-rata kepuasan Mean Satisfaction Score = MSS
4. Menghitung Weighted Total WT, yaitu menjumlahkan Weight Score dari semua variable
5. Menentukan Customer Satisfaction Index CSI dengan menjumlahkan Weighted Total dengan skala nominal skala likert yang digunakan
kemudian dikalikan 100 persen Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari seberapa
besar nilai dari indeks kepuasan konsumen serta kriteria tingkat kepuasan pelanggan.
