B. Menunjukkan unsur pokok yang sudah ada pada produk sehingga wajib dipertahankan serta dianggap sangat penting dan memuaskan.
C. Menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, keberadaannya biasa-biasa saja dan dianggap kurang penting serta kurang
memuaskan. D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting namun
pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
3.4.4 Customer Satisfaction Index CSI
Menurut Stratford dalam Suherman 2008, pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk
menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, tidak mungkin manajemen puncak dapat menentukan tujuan dalam peningkatan
kepuasan konsumen. Kedua, indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu.
Metode pengukuran CSI ini menurut Stratford dalam Suherman 2008 meliputi tahap-tahap sebagai berikut:
1. Menghitung weighting factor WF, yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat
kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF sebesar 100.
2. Menghitung weighting score WS, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja kepuasan masing-masing atribut dengan WF masing-
masing atribut. 3. Menghitung weighting total WT, yaitu menjumlahkan WS dari semua
atribut kualitas jasa. 4. Menghitung satisfaction index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang
digunakan dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5, kemudian dikali 100.
3.4.5 EPIC Model
EPIC Model merupakan singkatan dari empathy, persuation, impact, and communication. EPIC Model terdiri dari empat dimensi yang digunakan untuk
mengukur keefektifan promosi yang dilakukan yang meliputi empati, persuasi, dampak, dan komunikasi Durianto et al., 2003.
Dimensi-dimensi tersebut tercermin pada pertanyaan-pertanyaan yang terdapat pada kuisioner. Hasil jawaban responden pada kuisioner selanjutnya
akan diolah dengan menggunakan tabulasi sederhana sebagai berikut: 1. Analisis Tabulasi Sederhana
Dalam analisa tabulasi sederhana, data yang diperoleh diolah dengan rumus:
P = fi
x 100...................................................................8 fi
Keterangan : P = Persentase responden yang memilih kategori tertentu
fi = Jumlah responden yang memilih kategori tertentu fi = Banyak jumlah respenden
2. Skor Rataan Setiap jawaban yang diberikan oleh responden akan dilakukan
pembobotan menggunakan skala likert. Dalam EPIC Model pembobotan dilakukan dengan menggunakan skala kriteria dari 0 4. Untuk
menghitung rumus sebagai berikut :
X = fi . wi ………………....………………………….9
fi
Keterangan : X = Rata-rata bobot
fi = Frekuensi wi = Bobot
Rs = R bobot ……….…………………………………..10 M
Keterangan : R bobot = Bobot terbesar bobot terkecil
M = Banyaknya kategori Kemudian untuk menentukan nilai X dari masing-masing dimensi
digunakan rumus sebagai berikut :
X = b x j……………….....…………………………………..11
Keterangan :
b = Bobot j = Jumlah responden yang memilih kategori tersebut
3. Menentukan EPIC Rate Nilai EPIC Rate didapat dari hasil penjumlahan nilai X dari dimensi-
dimensi, seperti yang tertulis pada rumus berikut :
EPIC Rate = X Persuasi + X Empati + X dampak + X komunikasi 4
Hasil EPIC Rate akan menggambarkan posisi suatu produk dalam persepsi responden sesuai dengan rentang skala yang telah ditentukan. Dari hasil rentang
skala tersebut dapat diketahui sejauh mana keefektifan promosi yang dilakukan oleh perusahaan.
3.4.6 Perhitungan Analisa EPIC Model
