Kepuasan pelanggan merupakan tujuan setiap pemasaran. Perusahaan berusaha keras memahami apa sesungguhnya harapan
pelanggan atas produknya. Semakin tepat pemasar merumuskan harapan pelanggan, semakin mudah pula memberikan kepuasan dan sebaliknya
bila rumusan tentang harapan pelanggan tidak jelas atau salah akan menjadi kekecewaan bagi pelanggan tersebut.
Pada prinsipnya definisi kepuasan pelanggan dapat digolongkan ke dalam lima perspektif Hunt dalam Hasan, 2008 yaitu:
1. Normative Deficit Definition yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima.
2. Equity Definition yaitu perbandingan perolehan atau keuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial bila perolehan tersebut tidak
sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas. 3. Normative Standard Definition yaitu perbandingan antara hasil
aktual dengan harapan standar pelanggan yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang
seharusnya ia terima dari merek tertentu. 4. Atrbutional Definition yaitu kepuasan tidak hanya ditentukan oleh
ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi.
5. Procedural Fairness Definition yaitu kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan atau persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan
secara adil.
2.1.9 Promosi
Menurut Cravens 1991 promosi merupakan proses mengomunikasikan variabel bauran pemasaran marketing mix yang
sangat penting untuk dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk.
Adapun tujuan dari promosi adalah sebagai berikut :
1. Menyebarkan informasi produk kepada target pasar potensial 2. Untuk mendapatkan kenaikan penjualan dan profit
3. Untuk mendapatkan pelanggan baru dan menjaga kesetiaan pelanggan
4. Untuk menjaga kestabilan penjualan ketika terjadi lesu pasar 5. Membedakan serta mengunggulkan produk dibanding produk
pesaing 6. Membentuk citra produk di mata konsumen sesuai dengan yang
diinginkan. Promosi merupakan seperangkat alat-alat yang digunakan untuk
membujuk pelanggan dalam penyampaian berita tentang produk atau jasa. pengertian promosi yang dikemukakan oleh Philip Kotler adalah
sebagai berikut: Promotion encompasses all the tools in the marketing mix whose mayor
is persuasive communication. Promosi meliputi semua alat-alat dalam kombinasi pemasaran yang peranan utamanya adalah untuk mengadakan
komunikasi yang sifatnya membujuk promosi merupakan suatu proses komunikasi dari penyampaian amanat atau berita tentang produk atau
barang dan jasa dari penjual kepada para pembeli potensial konsumen
2.1.10 Efektivitas Promosi
Pengertian efektivitas secara umum menunjukan sampai seberapa jauh tercapainya suatu tujuan yang terlebih dahulu ditentukan. Hal
tersebut sesuai dengan pengertian efektivitas menurut Hidayat dalam Uktoseja 2006 yang menjelaskan bahwa : Efektivitas adalah suatu
ukuran yang menyatakan seberapa jauh target kuantitas, kualitas dan waktu telah tercapai. Dimana makin besar presentase target yang
dicapai, makin tinggi efektivitasnya .
Ukuran yang menggambarkan sejauh mana kegiatan penyampaian pesan tentang suatu produk dapat mencapai sasaran baik kepada
konsumen individu maupun masal. Adapun kriteria promosi yang efektif antara lain Hasan, 2008:
1. Mampu menciptakan trend permintaan primer yang lebih menguntungkan.
2. Mampu menciptakan pembedaan produk product differentiation, 3. Mampu meyakinkan bahwa kualitas produk penting bagi konsumen,
4. Terdukung oleh dana, sosiokultural, lingkungan, legalitas, dan sebagainya.
2.1.11 EPIC Model
