EPIC Rate Implikasi Manajerial

4.5. Komunikasi

Dimensi komunikasi menggambarkan tentang kejelasan promosi yang dilakukan, kemampuan promosi untuk berkomunikasi, dan pemahaman konsumen terhadap promosi yang dilakukan. Tabel 10 menunjukkan perhitungan dimensi komunikasi pada EPIC Model. Tabel 10. Perhitungan dimensi komunikasi pada EPIC Model Atribut Bobot Komu nikasi 9 Komu nikasi 10 Komu nikasi 11 Komu nikasi 12 9 10 11 12 STS 0 0 0 0 0 TS 1 1 1 1 0 1 1 1 0 C 2 13 16 12 6 26 32 24 12 S 3 14 13 17 12 42 39 51 6 SS 4 2 12 8 0 0 28 30 30 30 24 77 72 76 76 Berdasarkan hasil perhitungan nilai komunikasi adalah 2,5, nilai komunikasi ini berada pada rentang 2,4 3,2 sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa promosi yang dilakukan dari segi dimensi komunikasi dikatakan memiliki respon yang efektif. Berdasarkan hasil perhitungan di atas dapat diinterpretasikan bahwa responden cukup menyukai promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic, dalam rangka mempromosikan klinik kecantikannya. Hal ini disebabkan karena promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic dapat menyampaikan pesan yang ingin disampaikan kepada konsumen, dan juga bisa menyampaikan informasi tentang produk dengan cukup jelas dan baik.

4.5. EPIC Rate

Dari hasil perhitungan dapat dilihat bahwa semua dimensi mendapat kriteria penilaian efektif. Keempat dimensi yang ada dan yang dihasilkan melalui penelitian ini dijumlahkan untuk mendapatkan nilai rata-rata untuk menentukan nilai EPIC Rate, sebagai berikut: EPIC Rate = = = 2,5 Nilai EPIC Rate secara keseluruhan adalah 2,5. Nilai ini berada pada rentang 2,4 3,2, yang berarti promosi secara keseluruhan yang dilakukan oleh LNA skin health clinic telah berlangsung dengan efektif.

4.5. Implikasi Manajerial

Tingkat persaingan yang antar klinik kecantikan yang bermunculan saat ini, menuntut pihak LNA skin health clinic untuk terus meningkatkan kinerja dari pelayanannya. Strategi peningkatan kinerja dilakukan dengan melihat hasil kinerja klinik berdasarkan persepsi konsumen. Dari pembahasan yang telah dikemukakan dapat disusun suatu implikasi manajerial berdasarkan perspektif pemasaran, sumber daya manusia, dan keuangan. a. Pemasaran LNA skin health clinic merupakan klinik kecantikan kulit yang terkemuka khususnya di daerah Bogor. Pemasaran dilakukan secara internal dan eksternal. Pemasaran internal lebih bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dan menjaring new customer sedangkan pemasaran yang bersifat eksternal lebih menekankan kepada branding LNA Skin Health itu sendiri. Pihak LNA Skin Health harus lebih giat dalam pemasaran terutama promosi yang dilakukan karena hal ini dianggap efektif dalam menawarkan jasa dan produk yang dimiliki. b. Sumber Daya Manusia SDM SDM yang dimaksud mencakup tenaga kerja di lingkungan LNA Skin Health. Kinerja yang baik menunjang mutu pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen, karena kenyamanan dan kepuasan konsumen paling utama ditentukan oleh sikap dan perilaku yang baik, serta keramahan dari karyawan. Hal ini berdampak pada kepuasan dan loyalitas pelanggan LNA Skin Health Clinic. c. Keuangan Mutu pelayanan yang baik berdampak pada loyalitas nasabah lama dan peningkatan konsumen sehingga diharapkan LNA Skin Health Clinic sukses dalam meraih market share dan memberikan tingkat keuntungan yang cukup besar. Tabel 11. Implikasi manajerial untuk kinerja LNA Skin Health Clinic Notasi Atribut Implikasi Manajerial 1 Respon karyawan terhadap keluhan pelanggan Karyawan memberikan respon yang sewajarnya terhadap keluhan pelanggan 2 Kecepatan pelayanan klinik Pihak manajemen dapat mempertahankan kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan 3 Kemampuan karyawan untuk melayani pelanggan Pihak manajemen hendaknya selalu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan 4 Tarif yang terjangkau Pihak manajemen tidak perlu merubah tariff yang diberlakukan selama sesuai dengan kemampuan konsumen 5 Kepekaan karyawan klinik terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan Walaupun merupakan atribut yang tidak terlalu diperhatikan oleh pengunjung, namun karyawan harus senantiasa ditekankan untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan 6 Kemampuan karyawan klinik dalam melaksanakan pekerjaannya Kemampuan karyawan dapat ditingkatkan melalui pemberian pelatihan secara kontinyu oleh manajemen. 7 Kualitas produk yang tersedia Peningkatan kualitas produk dengan cara mengawasi mutu dan keamanan produk yang digunakan 8 Kualitas peralatan klinik Peralatan yang tersedia harus senantiasa diperbaharui sesuai dengan jangka waktu penggunaannya 9 Ketersediaan pelayanan pengaduan konsumen Manajemen klinik perlu menyediakan bagian khusus untuk menangani pengaduan konsumen 10 Dokter klinik yang selalu siap melayani Pihak manajemen perlu menekankan konsistensi jadwal dokter yang bertugas 11 Pemberian pelayanan yang tidak pilih- pilih Kualitas pada atribut ini harus tetap dipertahankan 12 Adanya sistem antrian dalam pelayanan Perlu dilakukan pengaturan sistem antrian yang lebih efisien 13 Pertanggungjawaban dari kesalahan medis Pihak manajemen dapat menekankan tanggung jawab yang diberikan kepada konsumen pada saat purna layanan 14 Keramahan dan kesopanan karyawan Manajemen perlu menekankan kepada karyawan agar tidak perlu melaksanakan atribut ini secara berlebihan 15 Kejujuran karyawan klinik Manajemen perlu menekankan kepada karyawan agar senantiasa mempertahankan kejujuran 16 Ketersediaan dokter dan karyawan yang benar-benar ahli dalam bidang kecantikan Sumberdaya manusia yang digunakan sudah dinilai baik, oleh karena itu manajemen dapat meningkatkan kualitas sumberdaya dengan berbagai program dan kegiatan yang menunjang profesi sumberdaya yang digunakan 17 Ketersediaan area parkir Area parkir tidak perlu diperluas sesuai dengan ukuran dan jumlah pengunjung klinik 18 Adanya pendingin ruangan Volume pendingin ruangan dapat disesuaikan dengan kondisi dan kenyamanan pengunjung 19 Ketersediaan peralatan klinik kecantikan yang memadai Pihak manajemen dapat menetapkan periode pemeriksaan peralatan yang digunakan secara kontinyu 20 Lokasi klinik yang strategis Lokasi yang digunakan sudah baik dan strategis di mata para pengunjung Peningkatan kinerja atribut yang dilakukan meliputi: 1 atribut-atribut yang diberikan penilaian kurang puas menurut responden terhadap kinerja atribut tersebut; 2 atribut-atribut yang menjadi prioritas utama atau kuadran pertama pada diagram kartesius; 3 atribut-atribut yang menjadi berlebihan atau kuadran keempat pada diagram kartesius; 4 atribut-atribut yang menjadi keunggulan LNA skin health clinic. Implikasi manajerial untuk kinerja LNA skin health clinic dapat dilihat pada Tabel 11. KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

Berdasarkan analisis yang dilakukan maka dapat disimpulkan : 1. Pengunjung LNA skin health clinic sebagian besar adalah perempuan berusia antara 29 hingga 45 tahun, mayoritas bertempat tinggal di wilayah Bogor Utara, dengan pendidikan sarjana, merupakan pegawai swasta dan ibu rumah tangga, dengan penghasilan rata-rata sebesar Rp 1.500.000 hingga Rp 3.000.000. Mayoritas pengunjung klinik mengetahui keberadaan klinik dari teman mereka dan karena posisi tempatnya yang strategis. 2. Preferensi konsumen terhadap atribut klinik kecantikan yang menjadi prioritas manajemen untuk ditingkatkan berdasarkan persepsi konsumen antara lain adalah tarif yang terjangkau, kualitas peralatan klinik, ketersediaan layanan pengaduan konsumen, dokter klinik yang selalu siap melayani, adanya sistem antrian dalam pelayanan, pertanggungjawaban dari kesalahan medis, dan ketersediaan area parkir. 3. Indeks kepuasan konsumen mengindikasikan bahwa konsumen merasa puas menggunakan jasa yang diberikan oleh LNA skin health clinic, hal ini ditunjukkan dengan atribut kualitas jasa yang sebesar 76,26 persen. 4. Promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic dinilai efektif oleh konsumen yang menggunakan jasa klinik, nilai EPIC rate sebesar 2,5 mengindikasikan bahwa manajemen LNA skin health clinic berhasil memanfaatkan promosi untuk menarik pengunjung. Nilai EPIC rate menunjukkan bahwa berdasarkan persepsi konsumen, promosi yang telah dilakukan dianggap efektif.

2. Saran

Sebagai klinik kecantikan dengan pangsa pasar menengah ke atas LNA skin health clinic dapat meningkatkan kualitas pelayanannya dengan memperhatikan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen untuk ditingkatkan. Selain terus memberikan pelayanan dan penerapan standar yang baik dalam operasi sehari-hari, LNA skin health clinic dapat terus meningkatkan kualitas produk dan menambah sarana klinik agar mampu bersaing dengan beberapa klinik kecantikan yang telah mempunyai reputasi baik di mata konsumen. Peningkatan kegiatan promosi dapat dilakukan melalui berbagai cara agar mampu mengajak konsumen untuk menggunakan pelayanan mereka. DAFTAR PUSTAKA Berrigan, J dan C. Finkbainer. 1992. Segmentation Marketing : New methods for capturing Bussiness Markets New York. Buchari, A. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alphabeta, Bandung. Cravens, W. D. 1991. Strategic Marketing. Edisi ketiga. Boston Inc. Durianto, D, Sugiarto, SH. dan W. Widjaya 2003. Invasi Pasar Dengan Iklan Yang Efektif. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Hasan, A. 2008. Marketing. Media Pressindo, Yogyakarta. Hunt, H.K. 1991. Consumer Satisfaction, Dissatisfaction And Complain Behavior dalam Journal of Social Issues. Vol. 47 1, hal. 107-117 Kotler, P. 2004. Manajemen Pemasaran Terjemahan Jilid. PT. Prehalindo, Jakarta. LNA, klinik. 2008. Business Overview LNA Skin Health Klinik dalam Proposal Klinik LNA. Jakarta. Lovelock, C and Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa Terjemahan. PT. Indeks, Jakarta. Rahmawati F. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Stanton, W.J., M.J. Etzel dan B.J. Walker. 1994. Fudamentals of Maketing. New York : Mcgraw-Hill, Inc. Suherman, VR. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Menggunakan Pendekatan Triangle Marketing PT. BRI Cabang Cimahi. Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB, Bogor. Sumarwan, U. 2002. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia : Bogor. Uktolseja. F 2006. Analisis Keefektifan Promosi Terhadap Jumlah Penjualan Ponsel Merek XYZ oleh PT. X Studi Kasus Mahasiswa IPB. Skripsi pada Departemen Manajemen FEM IPB. Jevuska, Pengertian Definisi Klinik www.jevuska.comsearchpengertian+definisi , 21 Januari 2010. Lampiran 1. Lembar Kuesioner KUESIONER PENELITIAN Petunjuk pengisian bagian A dan B : Berilah tanda X pada jawaban yang SdrI maksud. Nama Responden : .................................................. I. SCREENING 1. Sudah berapa kali anda mengunjungi LNA Skin Health Clinic ? a. Satu kali stop b. Lebih dari satu kali lanjutkan 2. Berapa umur anda sekarang ? a. 17 tahun stop b. 17 tahun lanjutkan

II. IDENTITAS 1. Jenis Kelamin :

a. Laki-laki b. Perempuan

2. Tempat Tinggal Sdri di wilayah :

a. Bogor Utara d. Bogor Selatan b. Bogor Barat e. Bogor Tengah c. Bogor Timur f. Lainnya .

3. Pendidikan Terakhir :

a. SD sederajat d. Diploma b. SMP sederajat f. Sarjana c. SMU sederajat e. Pasca Sarjana Pelanggan klnik yang terhormat, kuisioner ini merupakan instrumen dalam penelitian berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dan Efektifitas Promosi Pada LNA Skin Health Clinic” guna penyelesaian tugas akhir pada PROGRAM SARJANA PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR yang dilakukan oleh : Nama : Lonica Adysa NRP : H 24076072 Saya mengharapkan kesediaan saudarai untuk meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dalam kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerja sama saudarai.