4.5. Komunikasi
Dimensi komunikasi menggambarkan tentang kejelasan promosi yang dilakukan, kemampuan promosi untuk berkomunikasi, dan pemahaman
konsumen terhadap promosi yang dilakukan. Tabel 10 menunjukkan perhitungan dimensi komunikasi pada EPIC Model.
Tabel 10. Perhitungan dimensi komunikasi pada EPIC Model
Atribut Bobot Komu nikasi
9
Komu nikasi
10 Komu
nikasi 11
Komu nikasi
12 9 10 11 12
STS 0 0 0 0 0
TS 1
1 1
1 0 1 1 1 0
C 2
13 16
12 6 26 32 24 12
S 3
14 13
17 12 42 39 51 6
SS 4
2 12 8 0 0 28
30 30
30 24 77 72 76 76
Berdasarkan hasil perhitungan nilai komunikasi adalah 2,5, nilai komunikasi ini berada pada rentang 2,4 3,2 sehingga dapat ditarik
kesimpulan bahwa promosi yang dilakukan dari segi dimensi komunikasi dikatakan memiliki respon yang efektif. Berdasarkan hasil perhitungan di atas
dapat diinterpretasikan bahwa responden cukup menyukai promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic, dalam rangka mempromosikan klinik
kecantikannya. Hal ini disebabkan karena promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic dapat menyampaikan pesan yang ingin disampaikan kepada
konsumen, dan juga bisa menyampaikan informasi tentang produk dengan cukup jelas dan baik.
4.5. EPIC Rate
Dari hasil perhitungan dapat dilihat bahwa semua dimensi mendapat kriteria penilaian efektif. Keempat dimensi yang ada dan yang dihasilkan
melalui penelitian ini dijumlahkan untuk mendapatkan nilai rata-rata untuk menentukan nilai EPIC Rate, sebagai berikut:
EPIC Rate =
= = 2,5
Nilai EPIC Rate secara keseluruhan adalah 2,5. Nilai ini berada pada rentang 2,4 3,2, yang berarti promosi secara keseluruhan yang dilakukan
oleh LNA skin health clinic telah berlangsung dengan efektif.
4.5. Implikasi Manajerial
Tingkat persaingan yang antar klinik kecantikan yang bermunculan saat ini, menuntut pihak LNA skin health clinic untuk terus meningkatkan kinerja
dari pelayanannya. Strategi peningkatan kinerja dilakukan dengan melihat hasil kinerja klinik berdasarkan persepsi konsumen.
Dari pembahasan yang telah dikemukakan dapat disusun suatu implikasi manajerial berdasarkan perspektif pemasaran, sumber daya manusia, dan
keuangan. a.
Pemasaran LNA skin health clinic merupakan klinik kecantikan kulit yang
terkemuka khususnya di daerah Bogor. Pemasaran dilakukan secara internal dan eksternal. Pemasaran internal lebih bertujuan untuk
meningkatkan pendapatan dan menjaring new customer sedangkan pemasaran yang bersifat eksternal lebih menekankan kepada branding
LNA Skin Health itu sendiri. Pihak LNA Skin Health harus lebih giat dalam pemasaran terutama promosi yang dilakukan karena hal ini
dianggap efektif dalam menawarkan jasa dan produk yang dimiliki. b.
Sumber Daya Manusia SDM SDM yang dimaksud mencakup tenaga kerja di lingkungan LNA Skin
Health. Kinerja yang baik menunjang mutu pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen, karena kenyamanan dan kepuasan konsumen paling
utama ditentukan oleh sikap dan perilaku yang baik, serta keramahan dari karyawan. Hal ini berdampak pada kepuasan dan loyalitas
pelanggan LNA Skin Health Clinic. c.
Keuangan Mutu pelayanan yang baik berdampak pada loyalitas nasabah lama dan
peningkatan konsumen sehingga diharapkan LNA Skin Health Clinic
sukses dalam meraih market share dan memberikan tingkat keuntungan yang cukup besar.
Tabel 11. Implikasi manajerial untuk kinerja LNA Skin Health Clinic
Notasi Atribut
Implikasi Manajerial
1 Respon karyawan terhadap keluhan
pelanggan Karyawan memberikan respon yang sewajarnya
terhadap keluhan pelanggan 2
Kecepatan pelayanan klinik Pihak manajemen dapat mempertahankan
kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan
3 Kemampuan karyawan untuk melayani
pelanggan Pihak manajemen hendaknya selalu
memperhatikan kualitas layanan yang diberikan 4
Tarif yang terjangkau Pihak manajemen tidak perlu merubah tariff
yang diberlakukan selama sesuai dengan kemampuan konsumen
5 Kepekaan karyawan klinik terhadap
kebutuhan dan keinginan pelanggan Walaupun merupakan atribut yang tidak terlalu
diperhatikan oleh pengunjung, namun karyawan harus senantiasa ditekankan untuk
memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan
6 Kemampuan karyawan klinik dalam
melaksanakan pekerjaannya Kemampuan karyawan dapat ditingkatkan
melalui pemberian pelatihan secara kontinyu oleh manajemen.
7 Kualitas produk yang tersedia
Peningkatan kualitas produk dengan cara mengawasi mutu dan keamanan produk yang
digunakan 8
Kualitas peralatan klinik Peralatan yang tersedia harus senantiasa
diperbaharui sesuai dengan jangka waktu penggunaannya
9 Ketersediaan pelayanan pengaduan
konsumen Manajemen klinik perlu menyediakan bagian
khusus untuk menangani pengaduan konsumen 10
Dokter klinik yang selalu siap melayani Pihak manajemen perlu menekankan
konsistensi jadwal dokter yang bertugas 11
Pemberian pelayanan yang tidak pilih- pilih
Kualitas pada atribut ini harus tetap dipertahankan
12 Adanya sistem antrian dalam pelayanan
Perlu dilakukan pengaturan sistem antrian yang lebih efisien
13 Pertanggungjawaban dari kesalahan
medis Pihak manajemen dapat menekankan tanggung
jawab yang diberikan kepada konsumen pada saat purna layanan
14 Keramahan
dan kesopanan
karyawan Manajemen
perlu menekankan kepada
karyawan agar tidak perlu melaksanakan atribut ini secara berlebihan
15 Kejujuran karyawan klinik
Manajemen perlu menekankan kepada karyawan agar senantiasa mempertahankan
kejujuran
16 Ketersediaan dokter dan karyawan yang
benar-benar ahli dalam bidang kecantikan Sumberdaya manusia yang digunakan sudah
dinilai baik, oleh karena itu manajemen dapat meningkatkan kualitas sumberdaya dengan
berbagai program dan kegiatan yang menunjang profesi sumberdaya yang digunakan
17 Ketersediaan area parkir
Area parkir tidak perlu diperluas sesuai dengan ukuran dan jumlah pengunjung klinik
18 Adanya pendingin ruangan
Volume pendingin ruangan dapat disesuaikan dengan kondisi dan kenyamanan pengunjung
19 Ketersediaan peralatan klinik kecantikan
yang memadai Pihak manajemen dapat menetapkan periode
pemeriksaan peralatan yang digunakan secara kontinyu
20 Lokasi klinik yang strategis
Lokasi yang digunakan sudah baik dan strategis di mata para pengunjung
Peningkatan kinerja atribut yang dilakukan meliputi: 1 atribut-atribut yang diberikan penilaian kurang puas menurut responden terhadap kinerja
atribut tersebut; 2 atribut-atribut yang menjadi prioritas utama atau kuadran pertama pada diagram kartesius; 3 atribut-atribut yang menjadi berlebihan
atau kuadran keempat pada diagram kartesius; 4 atribut-atribut yang menjadi keunggulan LNA skin health clinic. Implikasi manajerial untuk kinerja LNA
skin health clinic dapat dilihat pada Tabel 11.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Berdasarkan analisis yang dilakukan maka dapat disimpulkan : 1. Pengunjung LNA skin health clinic sebagian besar adalah perempuan berusia
antara 29 hingga 45 tahun, mayoritas bertempat tinggal di wilayah Bogor Utara, dengan pendidikan sarjana, merupakan pegawai swasta dan ibu rumah
tangga, dengan penghasilan rata-rata sebesar Rp 1.500.000 hingga Rp 3.000.000. Mayoritas pengunjung klinik mengetahui keberadaan klinik dari
teman mereka dan karena posisi tempatnya yang strategis. 2. Preferensi konsumen terhadap atribut klinik kecantikan yang menjadi prioritas
manajemen untuk ditingkatkan berdasarkan persepsi konsumen antara lain adalah tarif yang terjangkau, kualitas peralatan klinik, ketersediaan layanan
pengaduan konsumen, dokter klinik yang selalu siap melayani, adanya sistem antrian dalam pelayanan, pertanggungjawaban dari kesalahan medis, dan
ketersediaan area parkir. 3. Indeks kepuasan konsumen mengindikasikan bahwa konsumen merasa puas
menggunakan jasa yang diberikan oleh LNA skin health clinic, hal ini ditunjukkan dengan atribut kualitas jasa yang sebesar 76,26 persen.
4. Promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic dinilai efektif oleh konsumen yang menggunakan jasa klinik, nilai EPIC rate sebesar 2,5
mengindikasikan bahwa manajemen LNA skin health clinic berhasil memanfaatkan promosi untuk menarik pengunjung. Nilai EPIC rate
menunjukkan bahwa berdasarkan persepsi konsumen, promosi yang telah dilakukan dianggap efektif.
2. Saran
Sebagai klinik kecantikan dengan pangsa pasar menengah ke atas LNA skin health clinic dapat meningkatkan kualitas pelayanannya dengan memperhatikan
atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen untuk ditingkatkan. Selain terus memberikan pelayanan dan penerapan standar yang baik dalam operasi
sehari-hari, LNA skin health clinic dapat terus meningkatkan kualitas produk dan menambah sarana klinik agar mampu bersaing dengan beberapa klinik kecantikan
yang telah mempunyai reputasi baik di mata konsumen. Peningkatan kegiatan promosi dapat dilakukan melalui berbagai cara agar mampu mengajak konsumen
untuk menggunakan pelayanan mereka.
DAFTAR PUSTAKA
Berrigan, J dan C. Finkbainer. 1992. Segmentation Marketing : New methods for capturing Bussiness Markets New York.
Buchari, A. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alphabeta, Bandung. Cravens, W. D. 1991. Strategic Marketing. Edisi ketiga. Boston Inc.
Durianto, D, Sugiarto, SH. dan W. Widjaya 2003. Invasi Pasar Dengan Iklan Yang Efektif. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Hasan, A. 2008. Marketing. Media Pressindo, Yogyakarta. Hunt, H.K. 1991. Consumer Satisfaction, Dissatisfaction And Complain Behavior
dalam Journal of Social Issues. Vol. 47 1, hal. 107-117 Kotler, P. 2004. Manajemen Pemasaran Terjemahan Jilid. PT. Prehalindo, Jakarta.
LNA, klinik. 2008. Business Overview LNA Skin Health Klinik dalam Proposal Klinik LNA. Jakarta.
Lovelock, C and Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa Terjemahan. PT. Indeks, Jakarta.
Rahmawati F. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee. Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Stanton, W.J., M.J. Etzel dan B.J. Walker. 1994. Fudamentals of Maketing. New York : Mcgraw-Hill, Inc.
Suherman, VR. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Menggunakan
Pendekatan Triangle Marketing PT. BRI Cabang Cimahi. Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB, Bogor.
Sumarwan, U. 2002. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia : Bogor.
Uktolseja. F 2006. Analisis Keefektifan Promosi Terhadap Jumlah Penjualan Ponsel Merek XYZ oleh PT. X Studi Kasus Mahasiswa IPB. Skripsi pada
Departemen Manajemen FEM IPB.
Jevuska, Pengertian Definisi Klinik www.jevuska.comsearchpengertian+definisi
, 21 Januari 2010.
Lampiran 1. Lembar Kuesioner KUESIONER PENELITIAN
Petunjuk pengisian bagian A dan B : Berilah tanda X pada jawaban yang SdrI maksud. Nama Responden : ..................................................
I. SCREENING 1. Sudah berapa kali anda mengunjungi LNA Skin Health Clinic ?
a. Satu kali stop b. Lebih dari satu kali lanjutkan
2. Berapa umur anda sekarang ?
a. 17 tahun stop b. 17 tahun lanjutkan
II. IDENTITAS 1. Jenis Kelamin :
a. Laki-laki b. Perempuan
2. Tempat Tinggal Sdri di wilayah :
a. Bogor Utara d. Bogor Selatan b. Bogor Barat e. Bogor Tengah
c. Bogor Timur f. Lainnya .
3. Pendidikan Terakhir :
a. SD sederajat d. Diploma b. SMP sederajat f. Sarjana
c.
SMU sederajat e. Pasca Sarjana Pelanggan klnik yang terhormat, kuisioner ini merupakan instrumen dalam penelitian berjudul
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dan Efektifitas Promosi Pada LNA Skin Health Clinic”
guna penyelesaian tugas akhir pada PROGRAM SARJANA PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR yang dilakukan oleh : Nama : Lonica Adysa
NRP :
H 24076072
Saya mengharapkan kesediaan saudarai untuk meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dalam kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya
digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerja sama saudarai.