4. Berwujud tangible Berwujud merupakan penampilan fisik penyedia jasa seperti gudang,
tata letak peralatan, interior dan eksterior, serta penampilan fisik dari personil penyedia jasa.
5. Empati empathy Empati merupakan kemampuan penyedia jasa dalam
memperlakukan konsumen sebagai individu-individu yang spesial.
2.1.5 Produk
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan Angipora, 2002. Segala
sesuatu yang termasuk ke dalamnya adalah barang berwujud, jasa, tempat, organisasi, ide atau pun kombinasi antara hal-hal yang baru saja
disebutkan. Sutojo 2005 mengemukakan bahwa ada beberapa faktor penting yang wajib diperhatikan perusahaan dalam menyusun strategi
produk mereka. Faktor pertama adalah strategi pemilihan segmen pasar yang
pernah mereka tentukan sebelumnya. Adapun faktor kedua adalah pengertian tentang hakekat produk di mata pembeli. Faktor ketiga adalah
strategi produk pada tingkat kombinasi produk secara individual, pada tingkat seri produk dan pada tingkat kombinasi produk secara
keseluruhan. Adapun faktor keempat adalah titik berat strategi pemasaran pada tiap tahap siklus kehidupan produk.
Dari berbagai faktor yang diperhatikan perusahaan dalam menyusun strategi produk tingkat produk individual, tiga diantaranya
perlu mendapat perhatian khusus. Ketiga faktor tersebut adalah atribut produk, penggunaan merek dagang, dan kemasan.
2.1.6 Salon
Salon adalah suatu usaha untuk memenuhi kebutuhan manusia terutama kebutuhan untuk mempercantik diri baik pria maupun wanita
Buchari, 2002. Salon kecantikan yang berskala kecil, penawaran jasanya tidak melalui mass atau reklame, karena faktor biaya, kalaupun
ada sangat sedikit sekali. Terutama untuk usaha yang lebih maju kebanyakan mengandalkan pada informasi dari mulut ke mulut oleh
pelanggan yang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Salon yang sudah maju dengan dukungan kemampuan finansial dapat melakukan
penawaran dengan berbagai cara, baik melalui reklame, media massa, amupun brosur-brosur.
2.1.7 Klinik
Klinik adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang membutuhkan teknologi maju untuk mendukung pengolahan
informasinya. Karena seperti yang sudah diketahui, klinik adalah instansi kesehatan yang memiliki tidak sedikit data, salah satunnya
adalah data administrasi www.jevuska.com
, 2009. Skin health clinic adalah sebuah usaha komersial yang
menawarkan produk atau jasa yang berkaitan dengan kesehatan dan kecantikan kulit baik pria ataupun wanita LNA Skin Health Clinic,
2008.
2.1.8 Pelanggan
Definisi pelanggan menurut Lovelock dan Wright 2005, adalah satu atau lebih orang atau perusahaan yang terkait dalam proses produksi
hingga konsumsi, baik untuk diri sendiri atau untuk dijual kembali perantara.
Persepsi pelanggan didefinisikan sebagai suatu proses memperhatikan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan
stimulus lingkungan melalui panca indra pendengaran, penglihatan, perasa, penciuman, dan peraba. Meskipun demikian, makna dari proses
persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu
yang bersangkutan. Adapun faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan adalah harga, citra, tahap pelayanan, momen
pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap produk dan jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan nilai
pelanggan Rangkuti, 2003. Tingkat kepentingan atau harapan pelanggan diyakini mempunyai
peranan yang besar dalam menemukan kualitas produk barang dan jasa dan kepuasan pelanggan pada dasarnya ada hubungan yang erat antara
penentu kualitas dan kepuasan pelanggan dalam mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan kepentingan atau harapan sebagai standar
atau acuan. Menurut Lovelock dan Wright 2005, menyatakan bahwa ada
dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu: 1. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang akan
diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas. 2. Desire service adalah tingkat kualitas jasa yang diidam-idamkan,
yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diberikan. Di antara adequate service dengan desire service terdapat zone of
tolerance, yaitu rentang dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan Lovelock dan Wright, 2005.
Menurut Kotler 2004, kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan,
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Dan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas. Sedangkan
menurut Lovelock dan Wright 2005, kepuasan pelanggan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa
kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan.
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan setiap pemasaran. Perusahaan berusaha keras memahami apa sesungguhnya harapan
pelanggan atas produknya. Semakin tepat pemasar merumuskan harapan pelanggan, semakin mudah pula memberikan kepuasan dan sebaliknya
bila rumusan tentang harapan pelanggan tidak jelas atau salah akan menjadi kekecewaan bagi pelanggan tersebut.
Pada prinsipnya definisi kepuasan pelanggan dapat digolongkan ke dalam lima perspektif Hunt dalam Hasan, 2008 yaitu:
1. Normative Deficit Definition yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima.
2. Equity Definition yaitu perbandingan perolehan atau keuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial bila perolehan tersebut tidak
sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas. 3. Normative Standard Definition yaitu perbandingan antara hasil
aktual dengan harapan standar pelanggan yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang
seharusnya ia terima dari merek tertentu. 4. Atrbutional Definition yaitu kepuasan tidak hanya ditentukan oleh
ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi.
5. Procedural Fairness Definition yaitu kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan atau persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan
secara adil.
2.1.9 Promosi