Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Efektifitas Promosi pada LNA Skin Health Clinic

LNASKIN HEALTH CLINIC

Oleh LONICA ADYSA

H 24076072

PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

LONICA ADYSA. H24076072. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Efektifitas Promosi pada LNASkin Health Clinic. Di bawah bimbinganMa’mun Sarma.

Bermunculannya perusahaan-perusahaan klinik kecantikan, terutama di kota Bogor, membuat masyarakat kota ini mempunyai banyak pilihan klinik kecantikan mana yang dapat memberikan kenyamanan bagi konsumennya. Lilik Norawati Ashadi (LNA)skin health clinic dituntut untuk harus dapat memberikan service yang baik agar konsumen loyal terhadap produknya dan kelangsungan perusahaan akan terus terjaga. Dalam rangka persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen dan mempertahankan pelanggan merasa puas, LNA skin health clinic harus mengidentifikasi atribut-atribut yang dinilai sangat penting oleh pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan terhadap mutu pelayanan produk dan jasa yang diberikan dan promosi dengan berbagai bentuk untuk memanjakan konsumen. Guna memenuhi hal tersebut, penelitian ini memiliki tujuan spesifik, yaitu (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan LNA skin health clinic Bogor; (2) Mengetahui preferensi atribut konsumen pada LNA skin health clinic Bogor; (3) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan LNA skin health clinic Bogor; (4) Menganalisis efektivitas promosi yang dilakukan oleh LNAskin health clinic Bogor dalam persepsi konsumen. Guna memenuhi tujuan tersebut penulis menggunakan metode importance performance analysis (IPA), customer satisfaction index (CSI) dan EPIC Model. Analisis data dilakukan dengan bantuan perangkat lunak SPSS 17.0 dan perhitungan tabulasi sederhana. Penelitian mengindikasikan, berdasarkan metode IPA, preferensi konsumen terhadap atribut LNA skin health clinic yang menjadi prioritas manajemen adalah tarif terjangkau, mutu peralatan klinik, ketersediaan layanan pengaduan konsumen, dokter klinik yang selalu siap melayani, adanya sistem antrian dalam pelayanan, pertanggungjawaban dari kesalahan medis dan ketersediaan area parkir. Sedangkan hasil perhitungan CSI menunjukkan persentase atribut kualitas jasa dalam persepsi konsumen adalah 76,26 % yang mengindikasikan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Promosi yang dilakukan juga dinilai konsumen efektif dengan nilai EPIC Rate 2,5.

LNASKIN HEALTH CLINIC

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

Pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Deparetmen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh LONICA ADYSA

H 24076072

PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Nama : Lonica Adysa

NIM : H24076072

Menyetujui Pembimbing,

(Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS. M.Ec) NIP : 19581122 198503 1002

Mengetahui Ketua Departemen,

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP : 19610123 198601 1002

Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 30 April 1986. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan dari Hady ahadiat dan Tessa Yusticia.

Penulis menyelesaikan pendidikan di Sekolah dasar Negeri Semeru IV Bogor pada tahun 1998, pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 6 Bogor. Tahun 2001, penulis melanjutkan di Sekolah Menengah Umum Negeri 6 Bogor dan masuk pada program IPS. Tahun 2004 penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui ujian seleksi regular, pada Program studi Diploma III Manajemen Agribisnis, Departemen Pertanian,Fakultas Pertanian. Pada tahun 2007 penulis diterima di program sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Fakultas Ekonomi dan Manajemen di Institut Pertanian Bogor. Selain itu penulis juga pernah melakukan Praktek Kerja Lapang di Perusahaan GSP (Gandana Seeds Production) dengan bidang kajian Pembibitan Kentang di Panggalenngan-Bandung Jawa Barat.

Segala puji dan syukur senantiasa penulis panjatkan ke khadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia serta ridho-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsinya Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Efektivitas Promosi pada LNA Skin Health Clinic disusun sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan skin health clinic di LNA skin health clinic dan mengukur efektifitas promosi yang dilakukan oleh LNAskin health clinic.

Penyususn skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara moril dan materil oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar besarnya kepada:

1. Bapak Dr. Ir. Ma mun Sarma, MS. M.Ec. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan yang sangat membantu selama penyusunan skripsi ini.

2. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing., DEA dan R. Dikky Indrawan SP.MM selaku penguji atas kritik dan sarannya.

3. Keluarga tercinta yang selalu mendukung dan memberikan motivasi, kasih saying dan doa yang tulus kepada penulis.

4. Seluruh Staf Ekstensi Manajemen yang telah membantu dalam kelancaran penyusunan laporan skripsi ini.

5. Seluruh Staf Manajemen LNA skin health clinic yang telah membantu dalam kelancaran skripsi ini.

6. Ariyoso yang telah membantu dalam proses penyelesaian skripsi. 7. Hilmawan Natsir dan Keluarga, terima kasih atas segala perhatian

dan bantuan yang telah diberikan pada saat-saat terberat yang penulis hadapi selama penelitian dan penyusunan skripsi.

8. Erdi Marito yang selalu menemani dalam masa-masa penelitian dan pengumpulan data.

ini dapat membawa manfaat bagi berbagai pihak yang membutuhkan seperti yang diharapkan penulis.

Bogor, Januari 2010

Penulis

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

I. PENDAHULUAN... 1

1.1. Latar belakang ... 1

1.2. Perumusan masalah ... 3

1.3. Tujuan penelitian ... 4

1.4. Manfaat penelitian ... 5

1.5 Ruang lingkup penelitian ... 5

II. TINJAUAN PUSTAKA... 6

2.1. Pendekatan teoritis ... 6

2.1.1. Pemasaran ... 6

2.1.2. Konsep segmentasi, target, dan posisi pasar... 7

2.1.3. Atribut jasa ... 8

2.1.4. Kualitas jasa... 9

2.1.5. Produk ... 10

2.1.6. Salon... 10

2.1.7. Klinik... 11

2.1.8. Pelanggan... 11

2.1.9. Promosi... 13

2.1.10. Efektifitas promosi ... 14

2.1.11. EPIC odel... 15

2.2. Penelitian terdahulu ... 16

III. METODOLOGI PENELITIAN... 19

3.1. Kerangka penelitian ... 19

3.2. Lokasi dan waktu penelitian ... 19

3.3. Pengumpulan data... 19

3.4. Analisis data ... 21

3.4.1. Uji validitas... 22

3.4.2. Uji reliabilitas... 22

3.4.3. MetodeImportance Performance Analysis(IPA) ... 23

3.4.4. Customer Satisfaction Index(CSI) ... 25

3.4.5. EPIC Model... 26

3.4.6. Perhitungan analisaEPIC Model... 28

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 30

4.4.4. Karakteristik konsumen ... 32

4.4.5. Preferensi konsumen terhadap atribut LNASkin Health Clinic ... 33

4.2. Analisis tingkat kepuasan konsumen LNASkin Health Clinic dengan metodeImportance Performance Analysis(IPA) ... 36

4.3. Customer Satisfaction Index (CSI) ... 40

4.4. EPIC Model... 41

4.4.1. Empati ... 43

4.4.2. Persuasi... 43

4.4.3. Dampak ... 44

4.4.4. Komunikasi... 45

4.4.5. EPIC Rate... 45

4.5. Implikasi manajerial ... 46

V. KESIMPULAN DAN SARAN... 49

5.1. Kesimpulan ... 49

5.2. Saran ... 49

DAFTAR PUSTAKA... 51

No. Halaman

1. Skala/nilai tingkat kepentingan dan kepuasan... 23

2. Kriteria pembobotan dalamEPIC Model... 28

3. Kriteria dan rentang skala dalamEPIC Model... 28

4. Penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan responden terhadap atribut produk dan pelayanan di LNASkin Health Clinic... 34

5. Hasil analisis indeks kepuasan konsumen di LNA Skin Health Clinic... 41

6. Hasil jawaban responden LNASkin Health Clinic... 42

7. Perhitungan dimensi empati dalamEPIC Model... 43

8. Perhitungan dimensi persuasi dalamEPIC Model... 43

9. Perhitungan dimensi dampak dalamEPIC Model... 44

10.Perhitungan dimensi komunikasi dalamEPIC Model... 45

11.Implikasi manajerial untuk peningkatan kinerja LNA Skin Health Clinic... 47

LNASKIN HEALTH CLINIC

Oleh LONICA ADYSA

H 24076072

PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

LONICA ADYSA. H24076072. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Efektifitas Promosi pada LNASkin Health Clinic. Di bawah bimbinganMa’mun Sarma.

Bermunculannya perusahaan-perusahaan klinik kecantikan, terutama di kota Bogor, membuat masyarakat kota ini mempunyai banyak pilihan klinik kecantikan mana yang dapat memberikan kenyamanan bagi konsumennya. Lilik Norawati Ashadi (LNA)skin health clinic dituntut untuk harus dapat memberikan service yang baik agar konsumen loyal terhadap produknya dan kelangsungan perusahaan akan terus terjaga. Dalam rangka persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen dan mempertahankan pelanggan merasa puas, LNA skin health clinic harus mengidentifikasi atribut-atribut yang dinilai sangat penting oleh pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan terhadap mutu pelayanan produk dan jasa yang diberikan dan promosi dengan berbagai bentuk untuk memanjakan konsumen. Guna memenuhi hal tersebut, penelitian ini memiliki tujuan spesifik, yaitu (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan LNA skin health clinic Bogor; (2) Mengetahui preferensi atribut konsumen pada LNA skin health clinic Bogor; (3) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan LNA skin health clinic Bogor; (4) Menganalisis efektivitas promosi yang dilakukan oleh LNAskin health clinic Bogor dalam persepsi konsumen. Guna memenuhi tujuan tersebut penulis menggunakan metode importance performance analysis (IPA), customer satisfaction index (CSI) dan EPIC Model. Analisis data dilakukan dengan bantuan perangkat lunak SPSS 17.0 dan perhitungan tabulasi sederhana. Penelitian mengindikasikan, berdasarkan metode IPA, preferensi konsumen terhadap atribut LNA skin health clinic yang menjadi prioritas manajemen adalah tarif terjangkau, mutu peralatan klinik, ketersediaan layanan pengaduan konsumen, dokter klinik yang selalu siap melayani, adanya sistem antrian dalam pelayanan, pertanggungjawaban dari kesalahan medis dan ketersediaan area parkir. Sedangkan hasil perhitungan CSI menunjukkan persentase atribut kualitas jasa dalam persepsi konsumen adalah 76,26 % yang mengindikasikan bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Promosi yang dilakukan juga dinilai konsumen efektif dengan nilai EPIC Rate 2,5.

LNASKIN HEALTH CLINIC

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

Pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Deparetmen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh LONICA ADYSA

H 24076072

PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Nama : Lonica Adysa

NIM : H24076072

Menyetujui Pembimbing,

(Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS. M.Ec) NIP : 19581122 198503 1002

Mengetahui Ketua Departemen,

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP : 19610123 198601 1002

Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 30 April 1986. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara pasangan dari Hady ahadiat dan Tessa Yusticia.

Penulis menyelesaikan pendidikan di Sekolah dasar Negeri Semeru IV Bogor pada tahun 1998, pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 6 Bogor. Tahun 2001, penulis melanjutkan di Sekolah Menengah Umum Negeri 6 Bogor dan masuk pada program IPS. Tahun 2004 penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui ujian seleksi regular, pada Program studi Diploma III Manajemen Agribisnis, Departemen Pertanian,Fakultas Pertanian. Pada tahun 2007 penulis diterima di program sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Fakultas Ekonomi dan Manajemen di Institut Pertanian Bogor. Selain itu penulis juga pernah melakukan Praktek Kerja Lapang di Perusahaan GSP (Gandana Seeds Production) dengan bidang kajian Pembibitan Kentang di Panggalenngan-Bandung Jawa Barat.

Segala puji dan syukur senantiasa penulis panjatkan ke khadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia serta ridho-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsinya Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Efektivitas Promosi pada LNA Skin Health Clinic disusun sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan skin health clinic di LNA skin health clinic dan mengukur efektifitas promosi yang dilakukan oleh LNAskin health clinic.

Penyususn skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara moril dan materil oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar besarnya kepada:

1. Bapak Dr. Ir. Ma mun Sarma, MS. M.Ec. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan yang sangat membantu selama penyusunan skripsi ini.

2. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing., DEA dan R. Dikky Indrawan SP.MM selaku penguji atas kritik dan sarannya.

3. Keluarga tercinta yang selalu mendukung dan memberikan motivasi, kasih saying dan doa yang tulus kepada penulis.

4. Seluruh Staf Ekstensi Manajemen yang telah membantu dalam kelancaran penyusunan laporan skripsi ini.

5. Seluruh Staf Manajemen LNA skin health clinic yang telah membantu dalam kelancaran skripsi ini.

6. Ariyoso yang telah membantu dalam proses penyelesaian skripsi. 7. Hilmawan Natsir dan Keluarga, terima kasih atas segala perhatian

dan bantuan yang telah diberikan pada saat-saat terberat yang penulis hadapi selama penelitian dan penyusunan skripsi.

8. Erdi Marito yang selalu menemani dalam masa-masa penelitian dan pengumpulan data.

ini dapat membawa manfaat bagi berbagai pihak yang membutuhkan seperti yang diharapkan penulis.

Bogor, Januari 2010

Penulis

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

I. PENDAHULUAN... 1

1.1. Latar belakang ... 1

1.2. Perumusan masalah ... 3

1.3. Tujuan penelitian ... 4

1.4. Manfaat penelitian ... 5

1.5 Ruang lingkup penelitian ... 5

II. TINJAUAN PUSTAKA... 6

2.1. Pendekatan teoritis ... 6

2.1.1. Pemasaran ... 6

2.1.2. Konsep segmentasi, target, dan posisi pasar... 7

2.1.3. Atribut jasa ... 8

2.1.4. Kualitas jasa... 9

2.1.5. Produk ... 10

2.1.6. Salon... 10

2.1.7. Klinik... 11

2.1.8. Pelanggan... 11

2.1.9. Promosi... 13

2.1.10. Efektifitas promosi ... 14

2.1.11. EPIC odel... 15

2.2. Penelitian terdahulu ... 16

III. METODOLOGI PENELITIAN... 19

3.1. Kerangka penelitian ... 19

3.2. Lokasi dan waktu penelitian ... 19

3.3. Pengumpulan data... 19

3.4. Analisis data ... 21

3.4.1. Uji validitas... 22

3.4.2. Uji reliabilitas... 22

3.4.3. MetodeImportance Performance Analysis(IPA) ... 23

3.4.4. Customer Satisfaction Index(CSI) ... 25

3.4.5. EPIC Model... 26

3.4.6. Perhitungan analisaEPIC Model... 28

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 30

4.4.4. Karakteristik konsumen ... 32

4.4.5. Preferensi konsumen terhadap atribut LNASkin Health Clinic ... 33

4.2. Analisis tingkat kepuasan konsumen LNASkin Health Clinic dengan metodeImportance Performance Analysis(IPA) ... 36

4.3. Customer Satisfaction Index (CSI) ... 40

4.4. EPIC Model... 41

4.4.1. Empati ... 43

4.4.2. Persuasi... 43

4.4.3. Dampak ... 44

4.4.4. Komunikasi... 45

4.4.5. EPIC Rate... 45

4.5. Implikasi manajerial ... 46

V. KESIMPULAN DAN SARAN... 49

5.1. Kesimpulan ... 49

5.2. Saran ... 49

DAFTAR PUSTAKA... 51

No. Halaman

1. Skala/nilai tingkat kepentingan dan kepuasan... 23

2. Kriteria pembobotan dalamEPIC Model... 28

3. Kriteria dan rentang skala dalamEPIC Model... 28

4. Penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan responden terhadap atribut produk dan pelayanan di LNASkin Health Clinic... 34

5. Hasil analisis indeks kepuasan konsumen di LNA Skin Health Clinic... 41

6. Hasil jawaban responden LNASkin Health Clinic... 42

7. Perhitungan dimensi empati dalamEPIC Model... 43

8. Perhitungan dimensi persuasi dalamEPIC Model... 43

9. Perhitungan dimensi dampak dalamEPIC Model... 44

10.Perhitungan dimensi komunikasi dalamEPIC Model... 45

11.Implikasi manajerial untuk peningkatan kinerja LNA Skin Health Clinic... 47

No. Halaman 1. Kerangka pemikiran... 20 2. Diagram kartesius ... 25 4. Diagram kartesius kepentingan dan kepuasan konsumen LNASkin Health

No. Halaman

1. Lembar kuesioner... 54 2. Hasil uji reliabilitas ... 59 3. Struktur organisasi ... 60 4. Harga jenis pelayanan dan produk... 61

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang

Indonesia negara dengan jumlah penduduk lebih dari 200 juta jiwa. Selain sandang, pangan dan papan, masyarakat Indonesia terutama kaum wanita yang peduli dengan penampilannya, tidak terlepas dari pengaruh dunia barat yang modern, menjadikan Indonesia menjadi suatu pasar besar bagi produk-produk yang berkaitan dengan pemeliharaan penampilan, terutama daerah Jakarta pada khususnya (LNASkin Health Clinic, 2008).

Tingkat pendapatan dan pengetahuan seseorang sangat mempengaruhi pola konsumsi dan gaya hidupnya. Semakin tinggi tingkat pendapatan seseorang akan merubah pola konsumsi dan gaya hidup mereka. Kemajuan zaman dan teknologi juga memegang peranan penting dalam mengubah perilaku masyarakat saat ini. Iklan-iklan tentang kecantikan di televisi semakin menyadarkan masyarakat akan pentingnya pola hidup yang dinamis. Didukung dengan kondisi ekonomi yang cukup, masyarakat, terutama kaum wanita saat ini mulai merubah gaya hidupnya. Mereka mencantumkan penampilan sebagai kebutuhan pelengkap dalam keseharian mereka. Mereka mendatangi salon-salon kecantikan untuk mempercantik dan merawat diri. Kebutuhan wanita akan kecantikan tersebut, membuat para pelaku bisnis mulai melirik bisnis klinik kecantikan.

Saat ini banyak bermunculan usaha-usaha kecantikan yang mengembangkan usahanya dengan sistem waralaba. Banyaknya cabang yang dimiliki klinik kecantikan tersebut membuktikan bahwa usaha klinik kecantikan telah berkembang. Adapun beberapa nama klinik kecantikan yang berkembang karena menggunakan sistem waralaba di kota Bogor yaitu klinik kecantikan Natasya yang mempunyai satu cabang,London Beauty Center satu cabang, Erha klinik satu cabang, M3skin care satu cabang dan LNA (Lilik Norawati Ashadi) klinik sebanyak dua cabang.

Bogor adalah salah satu kota yang banyak memilikiskin health clinic, salah satu klinik kecantikan yang memiliki fasilitas cukup baik di kota Bogor yaitu LNA (Lilik Norawati Ashadi) skin health clinic. Klinik kecantikan ini diberi nama dari pemilik klinik tersebut yaitu dr. Lilik Norawati Ashadi. Diawali dari kepedulian dan pengabdian seorang dokter spesialis kulit, dr. Lilik Norawati mulai membuka usaha klinik pertamanya pada tahun 1998 di Bogor. LNA skin health clinic cabang Bantarjati, Bogor melayani segala jenis perawatan maupun konsultasi kulit dengan harga yang terjangkau dengan tingkat keberhasilan yang tinggi, sehingga klinik tersebut menjadi pionir klinik perawatan kulit di kota Bogor.

Menurut pihak manajemen jumlah pengunjung LNA skin health clinic dari tahun ke tahun berkembang cepat. Sejak berdiri hingga sekarang, jumlah pasien LNA skin health clinic telah mencapai jumlah 1.893 orang. Melihat perkembangan ini, maka pihak manajemen membuat serangkaian promosi untuk lebih menarik hati para pelanggan. Misalnya saja memberikan diskon sebesar 20 persen kepada anggota dan pelajar, memberikan diskon 50 persen kepada anggota bila membawa teman yang ingin melakukan perawatan di LNA

skin health clinic selain itu, pihak manajemen pun memberikan training kepada para karyawan, agar pelanggan puas atas jasa yang diberikan.

Melihat pesatnya dunia usaha ini, berarti semakin tinggi pula tingkat persaingannya. Hal ini membuat para pelaku bisnis serupa harus dapat mengimbangi sarana maupun prasarana agar sasaran yang dituju dapat dicapai dengan maksimal. Bermunculannya perusahaan-perusahaan klinik kecantikan, terutama di kota Bogor, membuat masyarakat kota ini mempunyai banyak pilihan skin health clinic mana yang menurut mereka dapat memberikan kenyamanan bagi konsumennya. Sehingga, LNA skin health clinic harus dapat memberikan layanan yang baik agar konsumen loyal terhadap produk LNA dan kelangsungan perusahaan akan terus terjaga.

Pelayanan sehari-hari pada suatu perusahaan jasa dapat mencerminkan baik buruknya suatu perusahaan di mata pelanggan. Setelah pelanggan merasakan

pelayanan tersebut maka pelanggan akan mempunyai persepsi tentang pelayanan yang ada dalam suatu perusahaan. Selain memberikan pelayan yang baik, untuk menarik minat konsumen harus dilakukan upaya promosi yang efektif.

Banyak studi dilakukan untuk mengukur kepuasan konsumen. Bagi konsumen kepuasan suatu pelayanan yang diterimanya adalah suatu acuan untuk menilai suatu perusahaan dalam menjual produk ataupun jasa. Pada akhirnya konsumen tersebut akan terus continue untuk memakai produk ataupun jasa yang ada di suatu perusahaan. Jika hal ini berjalan dengan baik, maka perusahaan akan mengalami kenaikan pendapatan karena akhirnya konsumen loyal pada atribut produk dan jasa yang ditawarkan selanjutnya untuk menjamin bahwa konsumen tertarik terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan, perusahaan akan menerapkan metode komunikasi yang ditujukan kepada pasar yang menjadi target tentang produk yang tepat yang dijual pada tempat yang tepat dengan harga yang tepat. Promosi mencakup penjualan oleh perseorangan, penjualan massal dan promosi penjualan. Dari alasan tersebut, maka penelitian dengan judul Analisis Kepuasan Pelanggan dan Efektifitas Promosi Pada LNAskin health clinic Bogor perlu dilakukan.

1.2. Perumusan Masalah

Mempertahankan pelanggan saat ini bukanlah hal yang mudah, karena pada dasarnya manusia memiliki kepuasan yang tidak terbatas. Misalnya saja hari ini konsumen merasa puas, keesokan harinya dapat saja berubah, ditambah dengan produk-produk baru yang menawarkan produk dan jasanya yang lebih baik.

Persaingan dunia usaha pada saat ini membawa pelaku dunia usaha ke dalam persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen. berbagai macam cara dilakukan untuk mengambil simpati konsumen baik melalui peningkatan sarana dan prasarana berfasilitas teknologi maupun pengembangan sumber daya manusianya. Persaingan untuk memberikan yang terbaik ini, membuat konsumen sebagai pengambil keputusan. Semakin banyaknya

perusahaan yang beroperasi dengan produk dan jasa yang sama membuat konsumen dapat dengan leluasa memilih sesuai dengan kebutuhannya. tingkat kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan maka, untuk menjaga konsumen agar merasa puas LNAskin health clinic harus mengidentifikasi atribut-atribut yang dinilai sangat penting oleh pelanggan. Setelah mengetahui atribut-atribut mutu pelayanan produk dan jasa yang dibutuhkan pada industri jasa klinik kecantikan, perusahaan juga perlu mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan terhadap mutu pelayanan produk dan jasa yang diberikan.

Banyak orang menganggap bahwa promosi dan pemasaran mempunyai pengertian yang sama, dimana sebenarnya promosi hanya merupakan salah satu bagian dari kegiatan pemasaran. Walaupun promosi sering dihubungkan dengan penjualan tetapi kenyataannya promosi mempunyai arti yang lebih luas dari penjualan karena penjualan hanya berhubungan dengan pertukaran hak milik yang dilakukan oleh tenaga penjual, sedangkan promosi adalah setiap aktivitas yang ditujukan untuk memberitahukan, membujuk atau mempengaruhi konsumen untuk tetap menggunakan produk yang dihasilkan perusahaan tersebut.

Berdasarkan uraian diatas, maka perumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimanakah karakteristik pelanggan LNAskin health clinic Bogor? 2. Bagaimana preferensi atribut konsumen terhadap LNAskin health clinic? 3. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan LNAskin health clinic?

4. Bagaimana efektivitas promosi LNA skin health clinic dalam persepsi konsumen?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah:

1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan LNAskin health clinic Bogor. 2. Mengetahui preferensi atribut konsumen pada LNAskin health clinic Bogor.

3. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan LNAskin health clinic Bogor. 4. Menganalisis efektivitas promosi yang dilakukan oleh LNAskin health clinic

Bogor dalam persepsi konsumen.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan tentang dimensi kualitas pelayanan yang sudah dilaksanakan dalam upaya memenuhi harapan kepuasan pelanggan, dan mengetahui seberapa baik promosi yang telah dilakukan, sehingga indikator-indikator yang kurang memenuhi harapan pelanggan dapat ditingkatkan.

2. Dapat mengetahui tingkat kepuasan pengunjung LNA skin health clinic

Bogor.

3. Dapat dijadikan sebagai titik tolak bagi penelitian selanjutnya.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di perusahaan LNA skin health clinic yang bergerak di bidang kesehatan dan kecantikan kulit. Dalam penelitian ini pelanggan yang dipakai sebagai responden terbatas pada pelanggan LNA skin health clinic. Penelitian ini difokuskan pada jenis-jenis produk dan layanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, serta promosi yang dilakukan oleh LNAskin health clinic.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pendekatan Teoritis 2.1.1 Pemasaran

Pemasaran adalah salah satu dari kegiatan dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder

(pelanggan, karyawan, pemegang saham). Sebagai ilmu pemasaran adalah ilmu pengetahuan yang obyektif, yang diperoleh dengan penggunaan instrumen-instrumen tertentu untuk mengukur kinerja dari aktivitas dalam membentuk, mengembangkan, mengarahkan pertukaran yang saling menguntungkan dalam jangka panjang antara produsen dan konsumen atau pemakai. Sebagai strategi bisnis, marketing merupakan tindakan penyesuaian suatu organisasi yang berorientasi pasar dalam menghadapi kenyataan binis, baik dalam lingkungan mikro maupun lingkungan makro yang terus berubah (Hasan, 2008).

Berdasarkan analisa berbagai perubahan yang terjadi dalam dunia bisnis, maka para pemasar mampu melihat dengan jelas kekuatan-kekuatan perubahan (politik, teknologi, ekonomi, kompetitor, dan konsumen dengan analisa dari peringkat sangat penting sampai dengan peringkat tidak penting) berdampak secara signifikan terhadap kegiatan perusahaan.

Pemasaran sebagai sebuah disiplin ilmu pengetahuan yang berupaya bagistakeholder dari waktu ke waktu. Pada saat perubahan nilai terjadi, maka konsep-konsep pemasaran pun akan terus berubah, sesuai dengan perubahan tuntutan stakeholder dan perkembangan pasar.

Agar pemasaran dapat menjadi lebih optimal maka pemasar perlu memiliki dukungan yang kuat tentang pemahaman bagaimana cara yang paling efektif dan efisien dalam melaksanakan kegiatan pemasaran

berdasarkan pemikiran strategis yang dituangkan ke dalam rencana menyeluruh, yang menggambarkan semua aktivitas pemasaran yang akan dilakukan, ditentukan berdasarkan ukuran waktu tertentu, seperti proyeksi produksi, harga, target keuntungan, promosi, penjualan, dan anggaran pengeluaran untuk membiayai aktivitas pemasaran guna mencapai sasaran dan tujuan pemasaran yang diinginkan.

Beberapa konsep pemasaran yang diidentifikasi adalah sebagai berikut (1) experiential oriented approach (pendekatan berorientasi pengalaman), (2) customer oriented approach (pendekatan berorientasi konsumen), (3)market oriented approach (pendekatan berorientasi pasar), (4) pendekatan filosofis, (5) pendekatan institusional, (6) pendekatan teoritis.

2.1.2 Konsep Segmentasi, Target, dan Posisi Pasar

1. Segmentasi

Realitas yang terjadi di dalam pasar menunjukkan bahwa produk itu bersifat heterogen, maka dilakukanlah segmentasi pasar sebagai upaya memetakan (mapping) segmen-segmen pasar yang potensial.

Istilah segmentasi diartikan sebagai pengelompokan, pembagian, pemisahan pasar ke dalam kelompok-kelompok pelanggan atau segmen-segmen pelanggan dengan kebutuhan yang sama (Berrigan dan Finkbeiner, 1992).

2. Target Pasar

Setelah perusahaan menetapkan segmen pasar (baik yang lama maupun yang baru), perusahaan menentukan pasar sasaran, yaitu tindakan memilih satu atau lebih segmen untuk dilayani. Untuk mengevaluasi pasar sasaran perlu dilakukan penilaian atas peluang internal dan eksternal atau daya tarik segmen dan kekuatan bisnis.

3. Posisi Pasar (Positioning)

Positioning merupakan penempatan sebuah merek di bagian pasar di mana merek tersebut akan mendapatkan sambutan positif dibanding produk-produk saingan.

2.1.3 Atribut Jasa

Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2004). Jasa pada dasarnya merupakan aktivitas-aktivitas yang tidak nyata yang memberikan keinginan, kepuasan yang tidak perlu melekat pada penjualan daripada produk atau jasa lainnya (Stanton, 1994). Kotler (2004) membagi macam-macam jasa menjadi 5 kategori, sebagai berikut :

1. Barang berwujud murni terdiri dari barang berwujud seperti sabun dan pasta gigi.

2. Barang berwujud yang disertai jasa yang terdiri dari barang berwujud disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya beli pelanggan. Contohnya produsen mobil tidak hanya menjual mobil, tetapi juga mutu dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi dan pelayan pasca jual)

3. Campuran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi sama. Contohnya bengkel yang harus didukung oleh makanan dan pelayanan.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap. Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi, yaitu sampai di tempat tujuan dalam perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal

(pesawat udara) agar terealisasi, tetapi komponen utamanya adalah jasa.

5. Jasa murni terdiri atas jasa. Contohnya jasa menjaga bayi, psikoterapi.

2.1.4 Kualitas Jasa

Hasan (2008), mengemukakan bahwa perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat tergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Mereka berpendapat bahwa jasa terdiri dari lima dimensi yaitu keandalan (reliability), responsif (responsiveness), keyakinan (assurance), berwujud (tangibles), dan empati (emphaty).

1. Keandalan (reliability)

Keandalan merupakan kemampuan dari penyedia jasa untuk memberikan service yang telah dijanjikan secara akurat, dapat dipercaya dan dapat diandalkan. Dengan kata lain, keandalan berarti sejauh mana penyedia jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada konsumen.

2. Responsif (responsiveness)

Responsif merupakan kesediaan penyedia jasa terutama stafnya untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen. Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan keluhan dan masalah konsumen.

3. Keyakinan (assurance)

Keyakinan merupakan dimensi yang menekankan kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya diri dan keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama para pegawainya mampu memenuhi kebutuhan konsumennya.

4. Berwujud (tangible)

Berwujud merupakan penampilan fisik penyedia jasa seperti gudang, tata letak peralatan, interior dan eksterior, serta penampilan fisik dari personil penyedia jasa.

5. Empati (empathy)

Empati merupakan kemampuan penyedia jasa dalam memperlakukan konsumen sebagai individu-individu yang spesial.

2.1.5 Produk

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan (Angipora, 2002). Segala sesuatu yang termasuk ke dalamnya adalah barang berwujud, jasa, tempat, organisasi, ide atau pun kombinasi antara hal-hal yang baru saja disebutkan. Sutojo (2005) mengemukakan bahwa ada beberapa faktor penting yang wajib diperhatikan perusahaan dalam menyusun strategi produk mereka.

Faktor pertama adalah strategi pemilihan segmen pasar yang pernah mereka tentukan sebelumnya. Adapun faktor kedua adalah pengertian tentang hakekat produk di mata pembeli. Faktor ketiga adalah strategi produk pada tingkat kombinasi produk secara individual, pada tingkat seri produk dan pada tingkat kombinasi produk secara keseluruhan. Adapun faktor keempat adalah titik berat strategi pemasaran pada tiap tahap siklus kehidupan produk.

Dari berbagai faktor yang diperhatikan perusahaan dalam menyusun strategi produk tingkat produk individual, tiga diantaranya perlu mendapat perhatian khusus. Ketiga faktor tersebut adalah atribut produk, penggunaan merek dagang, dan kemasan.

2.1.6 Salon

Salon adalah suatu usaha untuk memenuhi kebutuhan manusia terutama kebutuhan untuk mempercantik diri baik pria maupun wanita

(Buchari, 2002). Salon kecantikan yang berskala kecil, penawaran jasanya tidak melaluimass atau reklame, karena faktor biaya, kalaupun ada sangat sedikit sekali. Terutama untuk usaha yang lebih maju kebanyakan mengandalkan pada informasi dari mulut ke mulut oleh pelanggan yang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Salon yang sudah maju dengan dukungan kemampuan finansial dapat melakukan penawaran dengan berbagai cara, baik melalui reklame, media massa, amupun brosur-brosur.

2.1.7 Klinik

Klinik adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang membutuhkan teknologi maju untuk mendukung pengolahan informasinya. Karena seperti yang sudah diketahui, klinik adalah instansi kesehatan yang memiliki tidak sedikit data, salah satunnya adalah data administrasi (www.jevuska.com, 2009).

Skin health clinic adalah sebuah usaha komersial yang menawarkan produk atau jasa yang berkaitan dengan kesehatan dan kecantikan kulit baik pria ataupun wanita (LNA Skin Health Clinic, 2008).

2.1.8 Pelanggan

Definisi pelanggan menurut Lovelock dan Wright (2005), adalah satu atau lebih orang atau perusahaan yang terkait dalam proses produksi hingga konsumsi, baik untuk diri sendiri atau untuk dijual kembali (perantara).

Persepsi pelanggan didefinisikan sebagai suatu proses memperhatikan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan stimulus lingkungan melalui panca indra (pendengaran, penglihatan, perasa, penciuman, dan peraba). Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu

yang bersangkutan. Adapun faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan adalah harga, citra, tahap pelayanan, momen pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap produk dan jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan (Rangkuti, 2003).

Tingkat kepentingan atau harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menemukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentu kualitas dan kepuasan pelanggan dalam mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan kepentingan atau harapan sebagai standar atau acuan.

Menurut Lovelock dan Wright (2005), menyatakan bahwa ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu:

1. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang akan diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas.

2. Desire service adalah tingkat kualitas jasa yang diidam-idamkan, yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diberikan.

Di antaraadequate service dengandesire service terdapatzone of tolerance, yaitu rentang dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan (Lovelock dan Wright, 2005).

Menurut Kotler (2004), kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Dan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas. Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005), kepuasan pelanggan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan.

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan setiap pemasaran. Perusahaan berusaha keras memahami apa sesungguhnya harapan pelanggan atas produknya. Semakin tepat pemasar merumuskan harapan pelanggan, semakin mudah pula memberikan kepuasan dan sebaliknya bila rumusan tentang harapan pelanggan tidak jelas atau salah akan menjadi kekecewaan bagi pelanggan tersebut.

Pada prinsipnya definisi kepuasan pelanggan dapat digolongkan ke dalam lima perspektif (Hunt dalam Hasan, 2008) yaitu:

1. Normative Deficit Definition yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima.

2. Equity Definition yaitu perbandingan perolehan atau keuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas.

3. Normative Standard Definition yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan harapan standar pelanggan yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu.

4. Atrbutional Definition yaitu kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi.

5. Procedural Fairness Definition yaitu kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan atau persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil.

2.1.9 Promosi

Menurut Cravens (1991) promosi merupakan proses mengomunikasikan variabel bauran pemasaran (marketing mix) yang sangat penting untuk dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk.

1. Menyebarkan informasi produk kepada target pasar potensial 2. Untuk mendapatkan kenaikan penjualan dan profit

3. Untuk mendapatkan pelanggan baru dan menjaga kesetiaan pelanggan

4. Untuk menjaga kestabilan penjualan ketika terjadi lesu pasar

5. Membedakan serta mengunggulkan produk dibanding produk pesaing

6. Membentuk citra produk di mata konsumen sesuai dengan yang diinginkan.

Promosi merupakan seperangkat alat-alat yang digunakan untuk membujuk pelanggan dalam penyampaian berita tentang produk atau jasa. pengertian promosi yang dikemukakan oleh Philip Kotler adalah sebagai berikut:

"Promotion encompasses all the tools in the marketing mix whose mayor is persuasive communication". Promosi meliputi semua alat-alat dalam kombinasi pemasaran yang peranan utamanya adalah untuk mengadakan komunikasi yang sifatnya membujuk promosi merupakan suatu proses komunikasi dari penyampaian amanat atau berita tentang produk atau barang dan jasa dari penjual kepada para pembeli potensial (konsumen

2.1.10 Efektivitas Promosi

Pengertian efektivitas secara umum menunjukan sampai seberapa jauh tercapainya suatu tujuan yang terlebih dahulu ditentukan. Hal tersebut sesuai dengan pengertian efektivitas menurut Hidayat dalam Uktoseja (2006) yang menjelaskan bahwa : Efektivitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh target (kuantitas, kualitas dan waktu) telah tercapai. Dimana makin besar presentase target yang dicapai, makin tinggi efektivitasnya .

Ukuran yang menggambarkan sejauh mana kegiatan penyampaian pesan tentang suatu produk dapat mencapai sasaran baik kepada konsumen individu maupun masal.

Adapun kriteria promosi yang efektif antara lain (Hasan, 2008): 1. Mampu menciptakan trend permintaan primer yang lebih

menguntungkan.

2. Mampu menciptakan pembedaan produk (product differentiation), 3. Mampu meyakinkan bahwa kualitas produk penting bagi konsumen, 4. Terdukung oleh dana, sosiokultural, lingkungan, legalitas, dan

sebagainya.

2.1.11 EPIC Model

EPIC Model terdiri dari empat dimensi yang saling melengkapi. Menurut Darianto, et al. (2003) dimensi-dimensi yang ada pada EPIC Model adalah:

1. Dimensi empati

Dimensi empati menginformasikan apakah konsumen menyukai promosi dan bagaimana konsumen melihat hubungan promosi tersebut dengan pribadi mereka. Empati merupakan keadaan mental yang membuat seseorang mengidentifikasi dirinya atau merasa dirinya pada keadaan perasaan atau keadaan yang sama dengan orang lain atau kelompok lain. Dimensi empati dapat menggambarkan keadaan positif maupun negatif dari suatu kegiatan promosi.

2. Dimensi persuasi

Dimensi persuasi menginformasikan apa yang dapat diberikan suatu promosi untuk peningkatan atau penguatan karakter suatu merek, sehingga pemasar dapat memperoleh pemahaman tentang dampak promosi terhadap keinginan konsumen untuk membeli suatu produk yang ditawarkan. Persuasi adalah perubahan kepercayaan, sikap dan keinginan berperilaku yang disebabkan oleh

komunikasi promosi dan sesuatu yang dapat menarik seseorang untuk melakukan suatu hal tertentu.

3. Dimensi dampak

Dimensi dampak menunjukkan apakah suatu produk bisa terlihat lebih menonjol daripada produk lain, dan apakah suatu promosi dapat mengikutsertakan konsumen dalam pesan yang disampaikan. Tujuan dari dimensi dampak adalah peningkatan

product knowledge (pengetahuan produk). 4. Dimensi Komunikasi

Dimensi komunikasi memberikan informasi tentang kemampuan konsumen dalam mengingat pesan utama yang disampaikan, pemahaman konsumen, kekuatan kesan yang ditinggalkan dan kejelasan promosi.

2.2. Penelitian Terdahulu

Menurut Rahmawati (2008) yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee, Bogor mengemukakan bahwa tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan Salon Dina Lee, mengetahui hubungan antara tingkat kinerja mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan, menganalisa kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut kualitas pelayanan Salon Dina Lee, serta menganalisa kesesuaian antara kepentingan pada atribut-atribut kualitas pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja Salon Dina Lee Bogor.

Dari hasil penelitian didapatkan bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin wanita (84%) yang mayoritas berusia 17-21 tahun dan memiliki pendidikan terakhir SMU serta bertempat tinggal di wilayah Bogor Utara. Rata-rata bekerja sebagai pelajar yang memiliki penghasilan antara Rp 750.000 sampai Rp 1.000.000 dan memiliki pengeluaran khusus untuk salon sebesar Rp 50.000 sampai Rp 100.000. Berdasarkan analisis chi-square diperoleh bahwa

karakteristik pelanggan yang tidak memiliki hubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa yaitu karakteristik pelanggan berdasarkan pekerjaannya.

Kemudian untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metodeImportance and Performance Analysis (IPA) dan

Customer Satisfaction Index (CSI). Dari hasil perhitungan diperoleh bahwa 5 atribut yang dianggap paling penting oleh pelanggan tapi pelanggan belum puas. Atribut tersebut yaitu: atribut ketersediaan peralatan salon, kebersihan dan kerapihan salon, lokasi salon, kualitas produk salon, kualitas peralatan salon. Index kepuasan pelanggan adalah sebesar 68,72 persen. Nilai tersebut berada pada selang 0,66-0,81. Angka ini mengidentifikasi bahwa secara umum pelanggan salon Dina Lee Bogor berada pada kategori puas.

Menurut penelitian Uktolseja (2006) yang berjudul Analisis Keefektifan Promosi Terhadap Jumlah Penjualan Ponsel Merek XYZ oleh PT X (Studi Kasus Mahasiswa Institut Pertanian Bogor) mengemukakan bahwa PT X melakukan kegiatan promosi baik kegiatan Above The Line (ATL) maupun

Below The Line (BTL). Kegiatan promosi ATL berupa iklan di media cetak, pemasanganbillboard dan brosur. Kegiatan promosi BTL berupa sponsorship, ikut serta dalam kegiatan pameran dan pekan raya, pemberian hadiah pada pembelian produk, kegiatan amal, rekrutmen terbuka dan pemberian sample produk. Kegiatan promosi yang lebih diutamakan adalah promosi BTL karena untuk melakukan promosi ATL dibutuhkan biaya yang lebih besar dan keefektifan promosi belum tentu didapatkan sesuai hasil yang diharapkan.

Respon konsumen dari promosi produk ponsel merek XYZ menunjukkan tingkat yang cukup baik. Jadi konsumen menilai promosi yang dilakukan oleh PT X cukup efektif. Respon keefektifan promosi oleh konsumen tidak dapat dikatakan baik, karena dari hasil EPIC Rate terlihat bahwa konsumen tidak merespon positif terhadap promosi yang dilakukan olek PT X dan hanya berada pada rentang cukup efektif, selain itu dimensi persuasi pada EPIC Model yang mencerminkan kekuatan daya tarik merek dan ketertarikan konsumen akan promosi yang dilakukan menunjukkan respon yang tidak efektif. Hal ini

berdampak pada kurangnya keinginan konsumen untuk melakukan transaksi lebih lanjut dengan PT X.

Pada koefisien korelasi antara biaya promosi secara ATL maupun secara BTL mempunyai kecenderungan hubungan yang positif dan searah terhadap tingkat penjualan. Nilai koefisien korelasi hubungan antara biaya promosi BTL dengan tingkat penjualan menunjukkan nilai yang lebih positif dibandingkan dengan nilai koefisien korelasi promosi secara ATL terhadap tingkat penjualan. Hal ini disebabkan PT X lebih banyak melakukan promosi secara BTL daripada promosi secara ATL. Berdasarkan nilai koefisien korelasi tersebut keputusan PT X untuk lebih menekankan kepada promosi BTL dapat dinilai sebagai suatu keputusan yang tepat.

Dibandingkan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rahmawati (2008) yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee, Bogor , sesuai dengan tujuan dari penelitian ini selain mengidentifikasi karakteristik pelanggan untuk mengetahui kepuasan pelanggan LNA skin health clinic, penelitian ini akan mengidentifikasi efektifitas dari promosi yang telah dilakukan oleh LNA skin health clinic dan mengetahui atribut yang menjadi perhatian pelanggan. Apabila dibandingkan dengan penelitian yang dilakukan oleh Uktolseja (2006) yang berjudul Analisis Keefektifan Promosi Terhadap Jumlah Penjualan Ponsel Merek XYZ oleh PT X (Studi Kasus Mahasiswa Institut Pertanian Bogor) , yang dilakukan pada produk yang berupa barang. Penelitian ini dilakukan pada produk jasa yang dijalankan oleh LNAskin health clinic Bogor .

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran

Sosialisasi LNA skin health clinic belakangan ini sangatlah diperlukan karena berdasarkan pada acuan bagaimana klinik tersebut dapat mempertahankan jumlah konsumen yang datang pada klinik tersebut. Penerapan kepuasan pelanggan pada LNA skin health clinic dapat dilakukan apabila diketahui atribut-atribut mutu layanan dan karakteristik pelanggan. Kemudian dicari kaitan antara tingkat kepuasan pelanggan terhadap setiap atribut tersebut.

Hasil analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan pada LNA skin health clinic dapat digunakan sebagai masukan untuk melihat apakah mutu layanan dapat diterima konsumen terkait dengan tingkat efektivitas promosi yang dilakukan. Dalam penelitian ini, peneliti mencoba memformulasikan sebuah kerangka pemikiran mengenai langkah-langkah yang akan dilakukan selama penelitian. Langkah-langkah ini menjadi acuan dalam melakukan penelitian. Alur kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 1.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di LNA skin health clinic Bantarjati Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja dengan pertimbangan bahwa klinik kecantikan tersebut merupakan klinik kecantikan yang cukup berhasil di kota Bogor. Penelitian dilakukan pada bulan Oktober sampai Desember 2009.

3.3. Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. Dalam mencari data primer diperoleh dengan wawancara dan memberikan kuesioner kepada responden yang menggunakan produk

kecantikan LNA ketika melakukan penelitian ini serta melakukan wawancara kepada pihak manajemen LNA skin health clinic. Sedangkan data sekunder diperoleh dari LNA skin health clinic berupa gambaran umum perusahaan. Kemudian buku-buku manajemen, internet dan penelitian terdahulu yang berhubungan dengan topik penelitian.

Gambar 1. Kerangka pemikiran

Responden dari penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan produk LNA dengan tidak membedakan status sosial. Hal ini bertujuan agar informasi yang didapatkan benar-benar mewakili seluruh keinginan pelanggan

Kepuasan Pelanggan

Strategi Promosi Yang Efektif

Analisis IPA dan CSI Tanggapan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan

Hasil Perhitungan Analisis IPA dan

CSI

Rekomendasi Hasil LNAskin health clinic

Bogor

Efektivitas Promosi

EPIC Model

Hasil Perhitungan AnalisisEPIC

LNA skin health clinic. Syarat untuk seorang responden adalah dapat berkomunikasi dengan baik, berusia minimal 17 tahun, minimal telah dua kali datang dan menggunakan produk kecantikan LNA. Pemilihan dan penentuan responden dilakukan dengan menggunakan convenience sampling atau

accidental sampling, yaitu responden dipilih berdasarkan kesediannya untuk mengisi kuesioner dan wawancara pada saat berkunjung ke LNA skin health clinic.

Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kritis 10 % untuk mengurangi kesalahan yang dapat ditolerir, yaitu:

2 Ne 1

N n

+

= _{... (1)}

Keterangan:

n = jumlah contoh yang akan diambil N = jumlah populasi

e = kesalahan pengambilan contoh yang dapat ditolerir 10%

Berdasarkan data yang didapat dari pihak manajemen, jumlah pasien LNA

skin health clinic mencapai 1.893 orang. n = 1.893 = 94,98 100 orang 1 + 1.893 (10 %)2

Berdasarkan rumus Slovin maka jumlah responden yang diambil dan dapat dianggap mewakili populasi pasien LNA skin health clinic adalah 100 orang.

3.4. Analisis Data

Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif yang bertujuan untuk mendeskripsikan sesuatu, dimana data kuantitatif dikumpulkan terlebih dahulu, kemudian disusun, diklarifikasikan, diinterpretasikan dan kemudian dianalisis untuk memberikan hasil dari penelitian ini. Data kepuasan

pelanggan yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan analisis IPA (important performance analisis) dan CSI (customer satisfaction index). Sedangkan untuk mengukur efektivitas promosi alat analisis yang digunakan adalahEPIC Model.

3.4.1 Uji Validitas

Kuesioner di uji validitasnya dengan maksud untuk mengetahui bagaimana alat ukur (instrument) mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas dilakukan dengan menggunakanProduct Moment Pearsons.

Rumus perhitungannya :

( )

_∑

( )

_∑

∑

∑

∑

∑ ∑

− − − = 2 2 2 2 xy Y Y n X X n Y X XY n

r ... (2)

Keterangan:

r = koefisien reliabilitas yang dicari N = jumlah responden

X = skor masing-masing pertanyaan Y = skor total

Jika sudah dilakukan perhitungan ternyata hitung lebih besar daripada r-tabel maka kuisioner dinyatakan sahih.

3.4.2 Uji Realibilitas

Uji realibilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Apabila suatu alat pengukuran dipakai dua kali untuk mengukur sesuatu yang sama dan menghasilkan pengukuran yang relatif konsisten, maka alat pengukru tersebut dikatakan layak. Uji realibilitas ini dapat di uji dengan teknikAlpha Cronbach.

















−













−

=

∑

₂

2

1

1

_t b

k

k

r

σ

σ

... ... .... (3)

Keterangan:

r = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pertanyaan

∑

2

b

σ = jumlah ragam/varians butir pertanyaan

2

t

σ

= ragam/varians total

Jumlah varians butir pertanyaan dihitung terlebih dahulu dengan cara mencari nilai varians tiap butir, kemudian dijumlahkan dengan rumus sebagai berikut: n n z x 2 2 2 ) (∑ − ∑ =

σ ... (4) Keterangan:

n = jumlah responden

X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir-butir pertanyaan).

Jika setelah dilakukan perhitungan ternyata r-hitung lebih besar daripada r-tabel, maka kuisioner dinyatakan andal.

3.4.3 MetodeImportance Performance Analysis (IPA)

Penentuan tingkat kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Metode importance performance analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan ini menurut Sumarwan (2002) diukur dengan menggunakan skala likert dengan menyusun kategori tingat kepentingan menjadi sangat penting, penting, tidak penting dan sangat tidak penting. Sedangkan tingkat kepuasan

dikategorikan menjadi sangat puas, puas, tidak puas dan sangat tidak puas. Skor/nilai ditunjukkan pada Tabel 1.

Tabel 1. Skor/nilai tingkat kepentingan dan kepuasan

Skor/Nilai Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan

5 Sangat Penting Sangat Puas

4 Penting Puas

3 Cukup Penting Cukup Puas 2 Kurang Penting Kurang Puas 1 Tidak Penting Tidak Puas

Rumus yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

% 100

x Yi Xi

Tki = ………...…...………...(5)

Keterangan :

TKi= Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian tingkat kinerja/kepuasan Yi = Skor penilaian kepentingan

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Berikut adalah rumus yang digunakan:

− X = n Xi n i

∑

=1 _Y−₌

n Yi

n

i

∑

=1 _{……….(6)}

Keterangan : −

X = Skor rata-rata tingkat kinerja/kepuasan −

n = Jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi ke dalam empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik X dan Y, dimana kedua titik tersebut dapat diperoleh dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

X = k i X n i

∑

= −

1 _Y=

k i Y n i

∑

= − 1 _...(7) Keterangan :

X = Skor rata-rata dari rata-rata tingkat kinerja/kepuasan

Y = Skor rata-rata dari rata-rata tingkat kepentingan k = Jumlah atribut

Selanjutnya setiap tingkat unsur unsur tersebut akan dijabarkan dalam diagram kartesius seperti terlihat pada Gambar 2.

YTingkat Kepentingan

Kuadran I Prioritas Utama Kuadran II Pertahankan Prestasi Kuadran III Prioritas Rendah Kuadran IV Berlebihan

X Tingkat Kepuasan

Gambar 2. Diagram kartesius tingkat kepuasan konsumen

Keterangan :

A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun produk tidak sesuai keinginan pelanggan sehingga tidak puas.

B. Menunjukkan unsur pokok yang sudah ada pada produk sehingga wajib dipertahankan serta dianggap sangat penting dan memuaskan.

C. Menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, keberadaannya biasa-biasa saja dan dianggap kurang penting serta kurang memuaskan.

D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting namun pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

3.4.4Customer Satisfaction Index (CSI)

Menurut Stratford dalam Suherman (2008), pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, tidak mungkin manajemen puncak dapat menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan konsumen. Kedua, indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu.

Metode pengukuran CSI ini menurut Stratford dalam Suherman (2008) meliputi tahap-tahap sebagai berikut:

1. Menghitung weighting factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF sebesar 100%.

2. Menghitungweighting score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja (kepuasan) masing atribut dengan WF masing-masing atribut.

3. Menghitung weighting total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut kualitas jasa.

4. Menghitung satisfaction index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%.

3.4.5EPIC Model

EPIC Model merupakan singkatan dariempathy, persuation, impact, and communication. EPIC Model terdiri dari empat dimensi yang digunakan untuk mengukur keefektifan promosi yang dilakukan yang meliputi empati, persuasi, dampak, dan komunikasi (Durianto et al., 2003).

Dimensi-dimensi tersebut tercermin pada pertanyaan-pertanyaan yang terdapat pada kuisioner. Hasil jawaban responden pada kuisioner selanjutnya akan diolah dengan menggunakan tabulasi sederhana sebagai berikut:

1. Analisis Tabulasi Sederhana

Dalam analisa tabulasi sederhana, data yang diperoleh diolah dengan rumus:

P = fi x 100%...(8) fi

Keterangan :

P = Persentase responden yang memilih kategori tertentu

fi = Jumlah responden yang memilih kategori tertentu

fi = Banyak jumlah respenden

2. Skor Rataan

Setiap jawaban yang diberikan oleh responden akan dilakukan pembobotan menggunakan skala likert. Dalam EPIC Model pembobotan dilakukan dengan menggunakan skala kriteria dari 0 4. Untuk menghitung rumus sebagai berikut :

X = fi . wi ………....……….(9) fi

Keterangan :

fi= Frekuensi

wi = Bobot

Rs = R (bobot) ……….………..(10) M

Keterangan :

R (bobot) = Bobot terbesar bobot terkecil M = Banyaknya kategori

Kemudian untuk menentukan nilai X dari masing-masing dimensi digunakan rumus sebagai berikut :

X = (b x j)………...………..(11)

Keterangan : b = Bobot

j = Jumlah responden yang memilih kategori tersebut 3. MenentukanEPIC Rate

Nilai EPIC Rate didapat dari hasil penjumlahan nilai X dari dimensi-dimensi, seperti yang tertulis pada rumus berikut :

EPIC Rate = X Persuasi + X Empati + X dampak + X komunikasi 4

Hasil EPIC Rate akan menggambarkan posisi suatu produk dalam persepsi responden sesuai dengan rentang skala yang telah ditentukan. Dari hasil rentang skala tersebut dapat diketahui sejauh mana keefektifan promosi yang dilakukan oleh perusahaan.

3.4.6 Perhitungan AnalisaEPIC Model

1. Skor Rataan

Skala yang digunakan dalam kuesioner adalah dengan menggunakan skala

likert, dengan menggunakan tingkat skala 5. Untuk menentukan nilai rataan (RS) digunakan rumus:

RS = = 0,8

2. Rentang Skala Keputusan

Untuk menentukan nilai EPIC Model maka perlu dilakukan pembobotan atas pertanyaan yang diberikan. Tabel 2 berikut adalah pembobotan nilai X yang dilakukan pada EPIC model yaitu:

Tabel 2. Kriteria pembobotan dalamEPIC Model

Kriteria Jawaban Bobot Nilai

Sangat tidak setuju 0

Tidak setuju 1

Cukup 2

Setuju 3

Sangat setuju 4

Setelah melakukan pembobotan dilakukan penentuan rentang skala untuk menentukan kriteria dari nilai EPIC Rate yang kita dapatkan. Tabel 3 menunjukkan kriteria dan rentang skala dalam EPIC Model.

Tabel 3. Kriteria dan rentang skala dalamEPIC Model

Kriteria Jawaban Bobot Nilai

Sangat tidak efektif 0,0 0,8 Tidak efektif 0,8 1,6 Cukup efektif 1,6 2,4

Efektif 2,4 3,2

Sangat efektif 3,2 4,0

Berdasarkan Tabel 3, maka penjelasan rentang skala dapat diinterpretasikan sebagai berikut:

1. Jika rentang skala berada pada rentang 0,0 0,8 maka promosi yang dilakukan termasuk dalam kriteria sangat tidak efektif.

2. Jika rentang skala berada pada rentang 0,8 1,6, maka promosi yang dilakukan termasuk dalam kriteria tidak efektif.

3. Jika rentang skala berada pada rentang 1,6 2,4, maka promosi yang dilakukan termasuk dalam kriteria cukup efektif.

4. Jika rentang skala berada pada rentang 2,4 3,2, maka promosi yang dilakukan termasuk dalam kriteria efektif.

5. Jika rentang skala berada pada rentang 3,2 4,0, maka promosi yang dilakukan termasuk dalam kriteria sangat efektif.

Rentang skala diperoleh dengan melakukan analisa tabulasi sederhana yang merupakan perkalian antara bobot yang diberikan dengan jumlah total responden, dan hasil perkalian tersebut akan dibagi dengan jumlah total responden, yang hasilnya akan menentukan promosi yang dilakukan termasuk dalam kriteria yang terdapat pada Tabel 3 di atas.

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum LNASkin Health Clinic 4.1.1 Sejarah LNASkin Health Clinic

Diawali dari kepercayaan yang diberikan oleh Rumah Sakit untuk menjadi kepala sub bagian Kosmetik Medik RSPAD Gatot Soebroto, dr. Lilik Norawati Ashadi, SpKK mengembangakan fasilitas perawatan kulit di tempat tersebut sejak tahun 1998. Selanjutnya pada tahun yang sama dalam rangka untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat Bogor dan sekitarnya, dr. Lilik Norawati Ashadi, SpKK membuka usaha klinik pribadi pertamanya yang berlokasi di Bogor. Klinik perawatan/kesehatan kulit tersebut melayani berbagai jenis perawatan maupun konsultasi kulit dengan harga yang terjangkau namun memberikan tingkat keberhasilan yang cukup maksimal. Sehingga klinik tersebut (X) menjadi klinik

pioneer di kawasan tersebut. Tidak cukup sampai di situ, dr. Lilik Lilik Norawati Ashadi, SpKK kemudian mencoba mengajak rekan-rekan sejawatnya di Bogor untuk bergabung membentuk klinik perawatan/kesehatan kulit dengan konsep khusus yaitu, simple and convenience clinic with reasonable price, yang berlokasi di perumahan Taman Yasmin Bogor. Adapun struktur organisasi yang terbentuk dapat dilihat dalam Lampiran 3.

Dalam perjalanannya, LNA Skin Health Clinic mendapat respon positif baik dari sisi customer maupun dari rekan-rekan beliau baik yang satu profesi maupun bukan. Respons positif tersebut datang dari berbagai daerah terutama di Jakarta, sehingga terbentuk klinik berikutnya pada tahun 2008 di Jl Siliwangi no 3, Depok. Perkembangan bisnis LNA Skin Health Clinic di tahun 2008-2009 ini berkembang cukup pesat, di awal tahun ini sudah ada beberapa investor yang sedang dalam proses

kerjasama untuk pembukaan cabang LNA Skin Health Clinic di daerah Jakarta, Jawa Barat, dan luar Jawa.

Para investor memilih menginvestasikan dananya pada usaha skin health clinic dibandingkan dengan usaha salon kecantikan, karena skin health clinic adalah klinik yang khusus memberikan pelayanan kesehatan dan kecantikan kulit, sedangkan salon adalah suatu usaha kecantikan yang khusus memberikan pelayanan rambut saja. Perbedaan skin health clinic

dengan salon juga dapat dilihat dari peralatan yang tersedia, bangunan, dan sumber daya manusia yang ada.

4.1.2 Visi dan Misi

Visi LNA Skin Health Clinic menjadi klinik kesehatan kulit terdepan, terpercaya, dan terapik dalam memberikan pelayanannya terhadap masyarakat Indonesia. Sedangkan misinya senantiasa mengembangkan dan menjaga kesehatan kulit masyarakat Indonesia melalui:

Peningkatan kualitas pelayanan

Pengembangan produk dan metode-metode terbaru dalam bidang perawatan kulit

Kebijakan harga yang dapat menjangkau berbagai lapisan masyarakat.

4.1.3 Jenis Pelayanan dan Produk

LNASkin Health Clinic menyediakan beragam perawatan kulit dan produk-produk pendukung bagi para customer kami. Segmentasinya adalah kelas A dan B, dengan mengutamakan exclusivity dan privacy.

Didukung oleh para dokter spesialis kulit, dokter umum terlatih, dan staf berpengalaman, kami berusaha menyediakan pelayanan yang optimal bagi paracustomer. Jenis pelayanan dan produk dapat dilihat pada Lampiran 4.

4.1.4 Karakterisik Konsumen

Sebuah klinik kecantikan seperti halnya LNA skin health clinic, tentu membutuhkan informasi mengenai karakteristik pelanggannya. Karakteristik ini digunakan untuk mengetahui agar menjadi bahan pertimbangan LNA skin health clinic untuk lebih memahami kebutuhan pelanggannya sesuai dengan karakteristik yang ada.

Responden dari LNA skin health clinic berusia lebih dari 17 tahun, dan sebagian besar berusia antara 29 hingga 45 tahun. Berdasarkan jenis kelamin responden dapat ditarik kesimpulan bahwa sebagian besar responden adalah berjenis kelamin perempuan dengan jumlah sebesar 96 persen dan jumlah responden laki-laki adalah 4 persen. Sebaran konsumen sebagian besar bertempat tinggal di wilayah Bogor Utara sebesar 50 persen sedangkan yang lainnya berasal dari daerah Bogor Barat sebesar 20 persen, Bogor timur 6 persen, Bogor Selatan sebesar 14 persen, dan Bogor Tengah sebesar 10 persen.

Berdasarkan pendidikan terakhir responden dapat digolongkan ke dalam enam kelompok yaitu SD/sederajat, SMP/sederajat, SMU/sederajat, Diploma, Sarjana, dan Pasca sarjana. Sebagian besar responden adalah berpendidikan sarjana sebesar 70 persen sedangkan yang paling sedikit adalah responden yang berpendidikan SMU dengan jumlah sebesar 22 persen.

Berdasarkan pekerjaan, sebagian besar responden merupakan pegawai swasta dengan jumlah sebesar 52 persen, sedangkan sisanya adalah Ibu rumah tangga dengan sebesar 37 persen, dan sisanya adalah pelajar/mahasiswa dengan jumlah sebesar 11 persen. Rata-rata pendapatan per bulan responden yang paling banyak mengunjungi LNA skin health clinic adalah dengan penghasilan rata-rata Rp 1.500.000 Rp 3.000.000 yaitu sebesar 40 persen, sedangkan yang paling sedikit mengunjungi LNA

7.500.000 yaitu sebesar 1 persen. Rata-rata pengeluaran responden untuk perawatan per bulan adalah sebesar Rp 200.000 Rp 400.000 dengan jumlah persentase sebesar 47 persen, sedangkan pengeluaran responden yang paling sedikit adalah kurang dari Rp 200.000 dengan jumlah persentase sebesar 9 persen.

Sebagian besar responden mengaku mengenal LNA skin health clinic dari teman dan keluarga yaitu dengan jumlah persentase 74 persen, sedangkan sisanya adalah dari internet sebesar 15 persen, dari brosur sebesar 7 persen, dan lainnya sebesar 4 persen. Pertimbangan yang paling banyak mendasari kunjungan responden ke LNA skin health clinic adalah berdasarkan lokasi dengan jumlah persentase sebesar 46 persen, pelayanan sebesar 32 persen, suasana 12 persen, harga sebesar 6 persen dan lainnya sebesar 4 persen.

4.1.5 Preferensi Konsumen Terhadap Atribut LNASkin Health Clinic

Penilaian tingkat kepentingan dan kinerja LNA skin health clinic

penting untuk merumuskan strategi pemasaran yang efektif. Jika kinerja klinik sesuai dengan kebutuhan serta harapan konsumen, maka dapat dikatakan konsumen merasa puas. Puas atau tidaknya konsumen terhadap kinerja klinik kecantikan dapat diukur menggunakan skala penilaian tertentu terhadap dimensi-dimensi yang melekat pada klinik tersebut. Karakteristik dan preferensi konsumen yang berbeda-beda membuat konsumen bisa saja merasa puas pada suatu dimensi, akan tetapi belum tentu puas terhadap dimensi lainnya. Oleh sebab itu, penilaian tingkat kepentingan dan kinerja didasarkan pada 5 dimensi yang banyak digunakan untuk menilai kualitas produk serta jasa yang diberikan oleh klinik. Dimensi yang dinilai yaitu tangible (bukti langsung), reliability

(keandalan), responsiveness (kesigapan), assurance (keyakinan/jaminan), danemphaty (empati).

Pada penelitian ini dimensi yang digunakan adalah dimensi produk (product), tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness

(kesigapan), dan assurance (keyakinan/jaminan). Hasil penilaian responden berdasarkan kelima dimensi tersebut menunjukkan bagaimana kinerja LNAskin health clinic.

Tabel 4. Penilaian tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan responden terhadap atribut pelayanan di LNASkin Health Clinic

Notasi Atribut Rata-rata

Kepuasan

Rata-rata Kepentingan X1 Respon karyawan terhadap keluhan

pelanggan 4.81 4.80

X2 Kecepatan pelayanan klinik 3.99 4.52

X3 Kemampuan karyawan untuk melayani

pelanggan 3.96 4.59

X4 Tarif yang terjangkau 3.36 4.31

X5 Kepekaan karyawan klinik terhadap

kebutuhan dan keinginan pelanggan 3.60 4.33 X6 Kemampuan karyawan klinik dalam

melaksanakan pekerjaannya 4.08 4.60

X7 Kualitas produk yang tersedia 4.02 4.62

X8 Kualitas peralatan klinik 3.73 4.65

X9 Ketersediaan pelayanan pengaduan

konsumen 3.45 4.55

X10 Dokter klinik yang selalu siap melayani 3.73 4.69 X11 Pemberian pelayanan yang tidak

pilih-pilih 3.63 4.24

X12 Adanya sistem antrian dalam pelayanan 3.14 4.56 X13 Pertanggungjawaban dari kesalahan

medis 3.55 4.78

X14 Keramahan dan kesopanan karyawan 4.05 4.43

X15 Kejujuran karyawan klinik 3.95 4.62

X16 Ketersediaan dokter dan karyawan yang

benar-benar ahli dalam bidang kecantikan 4.33 4.82

X17 Ketersediaan area parker 2.99 4.61

X18 Adanya pendingin ruangan 3.94 4.24

X19 Ketersediaan peralatan klinik kecantikan

yang memadai 3.78 4.49

X20 Lokasi klinik yang strategis 4.10 4.21

Rata-rata 3,81 4,53

Hasil penilaian responden terhadap kinerja LNA skin health clinic

diolah menggunakan metode IPA. Metode IPA merupakan salah satu teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan (important) dan tingkat pelaksanaan (performance). Hasil perhitungan

atribut akan digambarkan dalam diagram kartesius. Sumbu Y merupakan nilai atribut berdasarkan tingkat kepentingan dan sumbu X adalah tingkat kinerja dari LNA skin health clinic. Jumlah atribut klinik yang diukur adalah 20 atribut, merupakan hasil penjabaran dari dimensi kualitas produk dan jasa. Hasil perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja/kepuasan terhadap atribut-atribut di LNA skin health clinic dapat dilihat pada Tabel 4.

Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 4, skor rataan tingkat kepuasan adalah 3,81 dan terdapat 10 atribut yang melebihi rataan total skor tingkat kepuasan. Atribut-atribut tersebut antara lain respon karyawan terhadap keluhan pelanggan (X1) dengan skor rataan sebesar 4,81, atribut Kecepatan pelayanan klinik (X2) dengan skor rataan sebesar 3,99, atribut kemampuan karyawan untuk melayani pelanggan (X3) dengan skor rataan sebesar 3,96, atribut kemampuan karyawan klinik dalam melaksanakan pekerjaannya (X6) dengan skor rataan 4,08, atribut kualitas produk yang tersedia (X7) dengan skor rataan sebesar 4,02, atribut keramahan dan kesopanan karyawan (X14) dengan skor rataan sebesar 4,05, atribut kejujuran karyawan klinik (X15) dengan skor rataan 3,95, atribut ketersediaan dokter dan karyawan yang benar-benar ahli dalam bidang kecantikan (X16) dengan skor rataan 4,33, atribut adanya pendingin ruangan (18) dengan skor rataan sebesar 3,94, dan atribut lokasi klinik yang strategis (X20) dengan skor rataan 4,10.

Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 4, skor rataan tingkat kepentingan adalah 4,53 dan terdapat 12 atribut yang melebihi rataan total skor tingkat kepentingan. Atribut-atribut tersebut antara lain atribut respon karyawan terhadap keluhan pelanggan (X1) dengan skor rataan 4,80. atribut kemampuan karyawan untuk melayani pelanggan (X3) dengan skor rataan sebesar 4,59, atribut kemampuan karyawan klinik dalam melaksanakan pekerjaannya (X6) dengan skor rataan 4,60, atribut kualitas

produk yang tersedia (X7) dengan skor rataan sebesar 4,62, atribut kualitas peralatan klinik (X8) dengan skor rataan 4,65, atribut Ketersediaan pelayanan pengaduan konsumen (X9) dengan skor rataan 4,55, atribut dokter klinik yang selalu siap melayani (X10) dengan skor rataan 4,69, atribut adanya sistem antrian dalam pelayanan (X12) dengan skor rataan sebesar 4,56, atribut pertanggungjawaban dari kesalahan medis (X13) dengan skor rataan 4,78, atribut kejujuran karyawan klinik (X15) dengan skor rataan 4,62, atribut ketersediaan dokter dan karyawan yang benar-benar ahli dalam bidang kecantikan (X16) dengan skor rataan 4,82, atribut ketersediaan area parkir (X17) dengan skor rataan 4,61.

4.2. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen LNA Skin Health Clinic dengan MetodeImportant Performance Analysis (IPA)

Selanjutnya untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 20 atribut kualitas jasa yang telah dianalisa, maka 20 atribut akan dikelompokkan ke dalam empat kuadran.

Gambar 3. Diagram kartesius kinerja dan kepuasan konsumen LNA Skin Health Clinic

Kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua terletak di sebelah kanan atas, kuadran ketiga terletak di sebelah kiri bawah, dan kuadran keempat terletak di sebelah kanan bawah. Posisi masing-masing keempat kuadran tersebut dapat dijadikan sebagai alat bantu dalam memberikan implikasi manajerial untuk meningkatkan kepuasan pelanggan LNAskin health clinic.

Posisi masing-masing atribut dapat dilihat pada diagram kartesius. Diagram kartesius di bagi menjadi empat kuadran dengan garis tengah pembagi.

1. Kuadran I

Kuadran pertama menggambarkan atribut prioritas utama perbaikan klinik karena penilaian konsumen terhadap kinerja klinik berada di bawah tingkat kepentingan konsumen. Atribut pada LNA skin health clinic yang harus diprioritaskan oleh manajemen antara lain kualitas peralatan klinik (X8), ketersediaan pelayanan pengaduan konsumen (X9), dokter klinik yang selalu siap melayani (X10), adanya sistem antrian dalam pelayanan (X12), pertanggungjawaban dari kesalahan medis (X13) dan ketersediaan area parkir (X17).

Kualitas peralatan klinik menjadi atribut penting lainnya di LNAskin health clinic. Hal ini disebabkan karena mayoritas pengunjung di LNA skin health clinic merasa peralatan yang digunakan telah sesuai dengan standar dalam persepsi mereka. Perbaikan yang dapat dilakukan manajemen klinik adalah dengan mengevaluasi kualitas peralatan setiap saat dan selalu menggunakan peralatan yang sesuai dengan standar dalam menjamin kesehatan dan keamanan konsumen, karena kecantikan merupakan hal yang sangat sensitif bagi sebagian besar konsumen.

Ketersediaan layanan pengaduan dianggap penting oleh konsumen karena konsumen pada dasarnya tidak ingin dirugikan dalam hal kualitas pelayanan dan selalu ingin mendapatkan timbal balik dari apa yang mereka bayar. Layanan pengaduan konsumen dapat memberikan jaminan keamanan dan keselamatan

konsumen selama pihak manajemen LNA skin health clinic dapat mengakomodasi pengaduan mereka dengan baik.

Dokter klinik yang selalu siap melayani merupakan hal yang sangat penting bagi konsumen yang sebagian besar adalah perempuan dan karyawan swasta. Hal ini disebabkan karena terbatasnya waktu yang dimiliki oleh para responden.

Adanya sistem antrian adalah atribut lain yang berada pada kuadran I, atribut ini dianggap penting oleh konsumen. Untuk dapat meningkatkan kinerja dari atribut ini manajemen klinik harus mengatur sistem antrian agar selalu lebih nyaman untuk dilakukan para konsumen, dan berusaha memberikan pelayanan yang adil dan pihak manajemen juga harus memikirkan cara yang dilakukan agar para konsumen tidak terlalu lama dalam menunggu antrian.

Pertanggung jawaban kesalahan medis menjadi penting bagi konsumen, karena atribut ini merupakan hal yang paling dikhawatirkan oleh konsumen menimpa mereka. Kejadian-kejadian kesalahan medis yang sering terdengar dalam berita akhir-akhir ini membuat konsumen menjadi khawatir terhadap keselamatan mereka. Pertanggungjawaban dari pihak manajemen klinik setidaknya akan memberikan rasa aman bagi mereka dalam melakukan perawatan. Langkah kongkrit dalam pertanggungjawaban dari kesalahan medis perlu disusun oleh pihak LNA skin health clinic guna memberikan rasa aman tersebut

Hal lain yang penting bagi konsumen adalah ketersediaan lahan parkir karena sebagian besar pengunjung LNAskin health clinicberpendapatan relatif menengah ke atas, sehingga masing-masing pengunjung membawa kendaraan berupa mobil yang membutuhkan area parkir yang nyaman.

2. Kuadran II

Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini memiliki tingkat kinerja dan kepentingan yang tinggi. Manajemen LNA skin health clinic harus mempertahankan kinerja yang sudah baik ini agar usaha yang dijalankan dapat tetap eksis di dalam industri kecantikan.

Dalam hal ini atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah respon karyawan terhadap keluhan pelanggan (X1), Kemampuan karyawan untuk melayani pelanggan (X3), hal ini dianggap penting oleh konsumen sebagai indikator kekuatan klinik yang mereka gunakan. Kemampuan karyawan dalam menyerap materi termasuk sangat baik, karena itu sebagian besar konsumen percaya bahwa kemampuan para karyawan klinik dapat memberikan kepuasan bagi mereka.

Kemampuan karyawan klinik dalam melaksanakan pekerjaannya (X6), hal ini dianggap penting oleh konsumen karena persepsi mereka bahwa klinik kecantikan yang mereka gunakan memiliki karyawan yang mampu melaksanakan pekerjaan mereka dengan baik. Tuntutan pekerjaan membuat para karyawan untuk bersikap profesional dan mampu memberikan konsumen sesuai dengan apa yang mereka persepsikan.

Kualitas produk yang tersedia (X7), berada pada kuadran II dan dianggap harus dipertahankan. Kualitas produk mencerminkan hasil yang mereka persepsikan ketika melakukan perawatan di LNA skin health clinic. Manajemen klinik harus tetap menggunakan produk sesuai dengan yang mereka bayarkan.

Kejujuran karyawan klinik (X15) terkait dengan rasa aman konsumen ketika mereka mendapatkan pelayanan di klinik. Ketersediaan dokter dan karyawan yang benar-benar ahli dalam bidang kecantikan (X16) dianggap perlu dipertahankan, karena manajemen harus selalu menjunjung tinggi nilai-nilai profesionalitas.

3. Kuadran III

Kuadran ketiga menggambarkan atribut yang dianggap tidak terlalu penting oleh konsumen, sehingga kinerjanya kurang diperhatikan oleh pihak manajemen klinik. Atribut Tarif yang terjangkau (X4) dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan karena sebagian besar pelanggan merupakan kalangan menengah ke atas. Atribut Kepekaan karyawan klinik terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan (X5), atribut ini tidak terlalu diperhatikan oleh pengunjung klinik.

Hal ini disebabkan karena sebagian besar konsumen hanya peduli dan fokus terhadap hasil yang mereka dapatkan selama pelayanan.

Pemberian pelayanan yang tidak pilih-pilih (X11), merupakan atribut lain yang tidak diperhatikan oleh konsumen. Sudah selayaknya klinik mengutamakan setiap konsumen yang menggunakan jasa mereka. Ketersediaan peralatan klinik kecantikan yang memadai (X19), merupakan atribut yang berada pada kuadran III dan tidak terlalu diperhatikan oleh konsumen. Selama konsumen masih merasa nyaman menggunakan peralatan, dan puas terhadap pelayanan klinik, mereka tidak akan memperhatikan ketersediaan alat yang dimiliki.

4. Kuadran IV

Kuadran keempat menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik atau memuaskan, sehingga konsumen menilai kinerja LNA skin health clinic berlebihan. Atribut yang berada di kuadran ini antara lain adalah atribut kecepatan pelayanan klinik (X2), keramahan dan kesopanan karyawan (X14), adanya pendingin ruangan (X18), dan lokasi klinik yang strategis (X20).

4.3. Customer Satisfaction Index (CSI)

Nilai rata-rata untuk tingkat kepuasan dan kepentingan masing-masing atribut kualitas jasa digunakan untuk menghitung customer satisfaction index

(CSI) dan perhitungan yang dilakukan pada Tabel 5.

Dari penilaian yang dilakukan oleh pelanggan LNA skin health clinic

Bogor, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas jasa LNA skin health clinic Bogor yaitu mempunyai predikat puas , hal ini dapat dilihat dari CSI dengan nilai 76,26 persen karena berada pada rentang nilai 0,66-0,80.

Tabel 5. Hasil analisis indeks kepuasan konsumen di LNASkin Health Clinic Notasi Atribut Rata-Rata Tingkat Kepentingan Weighted Score Rata-rata Tingkat Kepuasan Importance Weighting Performance

X1 4.80 5.29 4.81 0.25

X2 4.52 4.99 3.99 0.20

X3 4.59 5.06 3.96 0.20

X4 4.31 4.75 3.36 0.16

X5 4.33 4.78 3.60 0.17

X6 4.60 5.07 4.08 0.21

X7 4.62 5.10 4.02 0.20

X8 4.65 5.13 3.73 0.19

X9 4.55 5.02 3.45 0.17

X10 4.69 5.17 3.73 0.19

X11 4.24 4.68 3.63 0.17

X12 4.56 5.03 3.14 0.16

X13 4.78 5.27 3.55 0.19

X14 4.43 4.89 4.05 0.20

X15 4.62 5.10 3.95 0.20

X16 4.82 5.32 4.33 0.23

X17 4.61 5.08 2.99 0.15

X18 4.24 4.68 3.94 0.18

X19 4.49 4.95 3.78 0.19

X20 4.21 4.64 4.10 0.19

Total 90.66 100.00 76.19

CSI 76.26%

4.4.EPIC Model

Untuk menilai keefektifan promosi bisa dilakukan dengan mengukur dua dampak yaitu dampak penjualan dan dampak komunikasi. Dampak penjualan diukur dengan menggunakan analisa matematis dengan membandingkan antara biaya promosi dengan tingkat penjualan yang didapatkan. Pengukuran dampak komunikasi dilakukan dengan menganalisa kuesioner dengan teknik EPIC Model (Durianto et al., 2003). Untuk menilai respon konsumen terhadap keefektifan promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic dengan menggunakan EPIC Model. Pengukuran keefektifan promosi tersebut dilakukan dengan menganalisa pertanyaan dan jawaban dari responden yang ada pada kuesioner yang akan disajikan pada Tabel 6. EPIC Model terdiri dari empat dimensi yaitu dimensi empati, dimensi persuasi, dimensi dampak dan dimensi

Lampiran 2. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan :

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items N of Items

.885 .891 20

Tingkat Kepuasan :

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items N of Items

Struk tur Or ga n isasi LNA

Skin Health Clinic

Lampiran 3

Executive Director Bpk. Hudi Priyono

General Manager Pelayanan Media dr. Abraham Arimuko, SpKK

General Manager Operasional PatriceSetyawati

R&D Manager dr. Lilik Norawati, SpKK

Training Manager dr. Brahm, SpKK dr. Trina Yulianti

Finance Division Freya Detiva

Marketing Division Freya Detiva

HRD Division dr. Yulianti Herman

Business Division Patrice Setyawati

Admin

Reception Cashier Senior Therapist

Lampiran 4. Jenis Pelayanan dan Produk

No. Nama Produk Harga

(Rp) 1 Cleansing Milk 15.000 2 F cleansing N 35.000 3 F cleansing O 35.000

4 Night Cr 45.000

5 Night Lot Khusus 50.000

6 Moisturizer 40.000

7 Moisturizer plus cr 45.000

8 Sunblock 40.000

9 Sunblock Gel 40.000 10 Sunblock Foundation 45.000

11 Serum Vit C 40.000

12 Serum AFA 10 35.000 12 Serum AFA 12 42.000 13 Serum Lightening cr 30.000

14 Expoliate 35.000

15 Clear 45.000

17 Dark Cicle 40.000 18 Anti Wrinkle 40.000 19 Anti Aging Serum 65.000 20 Serum Legulating 110.000

21 QV Cream 95.000

22 QV Wash 95.000

23 Erasol 45.000

24 Bsolute Feminim Wash 25.000 25 Acne Body Wash 35.000

26 Salep SSp 40.000

27 Anti Strie 50.000

28 Ko Jic Acid 35.000

29 Body Balm Blueberry 25.000 30 AHA Body Lot 60.000 31 Bleanding Body Lot 35.000

32 Hair Lotion 56.000

33 Bedak Tabur 101 70.000 34 Bedak Tabur 102 70.000 35 Bedak Tabur Aktif 60.000

Lanjutan Lampiran 4

Paket Perawatan LNA

Paket A Harga (Rp)

5x peeling Produk dasar

Paket B

650.000

1x mikrodermabrasi 1x facial standar 3x peeling Produk dasar

Paket C

650.000

3x peeling 2x ufting Produk dasar