7.500.000 yaitu sebesar 1 persen. Rata-rata pengeluaran responden untuk perawatan per bulan adalah sebesar Rp 200.000 Rp 400.000 dengan
jumlah persentase sebesar 47 persen, sedangkan pengeluaran responden yang paling sedikit adalah kurang dari Rp 200.000 dengan jumlah
persentase sebesar 9 persen. Sebagian besar responden mengaku mengenal LNA skin health
clinic dari teman dan keluarga yaitu dengan jumlah persentase 74 persen, sedangkan sisanya adalah dari internet sebesar 15 persen, dari brosur
sebesar 7 persen, dan lainnya sebesar 4 persen. Pertimbangan yang paling banyak mendasari kunjungan responden ke LNA skin health clinic adalah
berdasarkan lokasi dengan jumlah persentase sebesar 46 persen, pelayanan sebesar 32 persen, suasana 12 persen, harga sebesar 6 persen dan lainnya
sebesar 4 persen.
4.1.5 Preferensi Konsumen Terhadap Atribut LNA Skin Health Clinic
Penilaian tingkat kepentingan dan kinerja LNA skin health clinic penting untuk merumuskan strategi pemasaran yang efektif. Jika kinerja
klinik sesuai dengan kebutuhan serta harapan konsumen, maka dapat dikatakan konsumen merasa puas. Puas atau tidaknya konsumen terhadap
kinerja klinik kecantikan dapat diukur menggunakan skala penilaian tertentu terhadap dimensi-dimensi yang melekat pada klinik tersebut.
Karakteristik dan preferensi konsumen yang berbeda-beda membuat konsumen bisa saja merasa puas pada suatu dimensi, akan tetapi belum
tentu puas terhadap dimensi lainnya. Oleh sebab itu, penilaian tingkat kepentingan dan kinerja didasarkan pada 5 dimensi yang banyak
digunakan untuk menilai kualitas produk serta jasa yang diberikan oleh klinik. Dimensi yang dinilai yaitu tangible bukti langsung, reliability
keandalan, responsiveness kesigapan, assurance keyakinanjaminan, dan emphaty empati.
Pada penelitian ini dimensi yang digunakan adalah dimensi produk product, tangible berwujud, reliability keandalan, responsiveness
kesigapan, dan assurance keyakinanjaminan. Hasil penilaian responden berdasarkan kelima dimensi tersebut menunjukkan bagaimana
kinerja LNA skin health clinic.
Tabel 4.
Penilaian tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan responden terhadap atribut pelayanan di LNA
Skin Health Clinic
Notasi Atribut
Rata-rata Kepuasan
Rata-rata Kepentingan
X1 Respon karyawan terhadap keluhan
pelanggan 4.81
4.80 X2
Kecepatan pelayanan
klinik 3.99
4.52 X3
Kemampuan karyawan untuk melayani pelanggan
3.96 4.59
X4 Tarif
yang terjangkau
3.36 4.31
X5 Kepekaan karyawan klinik terhadap
kebutuhan dan keinginan pelanggan 3.60
4.33 X6
Kemampuan karyawan klinik dalam melaksanakan pekerjaannya
4.08 4.60
X7 Kualitas produk yang tersedia
4.02 4.62
X8 Kualitas
peralatan klinik
3.73 4.65
X9 Ketersediaan pelayanan pengaduan
konsumen 3.45
4.55 X10
Dokter klinik yang selalu siap melayani 3.73
4.69 X11
Pemberian pelayanan yang tidak pilih- pilih
3.63 4.24
X12 Adanya sistem antrian dalam pelayanan
3.14 4.56
X13 Pertanggungjawaban dari kesalahan
medis 3.55
4.78 X14
Keramahan dan kesopanan karyawan 4.05
4.43 X15 Kejujuran
karyawan klinik
3.95 4.62
X16 Ketersediaan dokter dan karyawan yang
benar-benar ahli dalam bidang kecantikan 4.33
4.82 X17 Ketersediaan
area parker
2.99 4.61
X18 Adanya pendingin
ruangan 3.94
4.24 X19
Ketersediaan peralatan klinik kecantikan yang memadai
3.78 4.49
X20 Lokasi klinik yang strategis
4.10 4.21
Rata-rata 3,81
4,53
Hasil penilaian responden terhadap kinerja LNA skin health clinic diolah menggunakan metode IPA. Metode IPA merupakan salah satu
teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan important dan tingkat pelaksanaan performance. Hasil perhitungan
atribut akan digambarkan dalam diagram kartesius. Sumbu Y merupakan nilai atribut berdasarkan tingkat kepentingan dan sumbu X adalah tingkat
kinerja dari LNA skin health clinic. Jumlah atribut klinik yang diukur adalah 20 atribut, merupakan hasil penjabaran dari dimensi kualitas
produk dan jasa. Hasil perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kinerjakepuasan terhadap atribut-atribut di LNA skin health clinic dapat
dilihat pada Tabel 4. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 4, skor rataan tingkat
kepuasan adalah 3,81 dan terdapat 10 atribut yang melebihi rataan total skor tingkat kepuasan. Atribut-atribut tersebut antara lain respon karyawan
terhadap keluhan pelanggan X1 dengan skor rataan sebesar 4,81, atribut Kecepatan pelayanan klinik X2 dengan skor rataan sebesar 3,99, atribut
kemampuan karyawan untuk melayani pelanggan X3 dengan skor rataan sebesar 3,96, atribut kemampuan karyawan klinik dalam melaksanakan
pekerjaannya X6 dengan skor rataan 4,08, atribut kualitas produk yang tersedia X7 dengan skor rataan sebesar 4,02, atribut keramahan dan
kesopanan karyawan X14 dengan skor rataan sebesar 4,05, atribut kejujuran karyawan klinik X15 dengan skor rataan 3,95, atribut
ketersediaan dokter dan karyawan yang benar-benar ahli dalam bidang kecantikan X16 dengan skor rataan 4,33, atribut adanya pendingin
ruangan 18 dengan skor rataan sebesar 3,94, dan atribut lokasi klinik yang strategis X20 dengan skor rataan 4,10.
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 4, skor rataan tingkat kepentingan adalah 4,53 dan terdapat 12 atribut yang melebihi rataan total
skor tingkat kepentingan. Atribut-atribut tersebut antara lain atribut respon karyawan terhadap keluhan pelanggan X1 dengan skor rataan 4,80.
atribut kemampuan karyawan untuk melayani pelanggan X3 dengan skor rataan sebesar 4,59, atribut kemampuan karyawan klinik dalam
melaksanakan pekerjaannya X6 dengan skor rataan 4,60, atribut kualitas
produk yang tersedia X7 dengan skor rataan sebesar 4,62, atribut kualitas peralatan klinik X8 dengan skor rataan 4,65, atribut
Ketersediaan pelayanan pengaduan konsumen X9 dengan skor rataan 4,55, atribut dokter klinik yang selalu siap melayani X10 dengan skor
rataan 4,69, atribut adanya sistem antrian dalam pelayanan X12 dengan skor rataan sebesar 4,56, atribut pertanggungjawaban dari kesalahan medis
X13 dengan skor rataan 4,78, atribut kejujuran karyawan klinik X15 dengan skor rataan 4,62, atribut ketersediaan dokter dan karyawan yang
benar-benar ahli dalam bidang kecantikan X16 dengan skor rataan 4,82, atribut ketersediaan area parkir X17 dengan skor rataan 4,61.
4.2. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen LNA Skin Health Clinic dengan
