produk yang tersedia X7 dengan skor rataan sebesar 4,62, atribut kualitas peralatan klinik X8 dengan skor rataan 4,65, atribut
Ketersediaan pelayanan pengaduan konsumen X9 dengan skor rataan 4,55, atribut dokter klinik yang selalu siap melayani X10 dengan skor
rataan 4,69, atribut adanya sistem antrian dalam pelayanan X12 dengan skor rataan sebesar 4,56, atribut pertanggungjawaban dari kesalahan medis
X13 dengan skor rataan 4,78, atribut kejujuran karyawan klinik X15 dengan skor rataan 4,62, atribut ketersediaan dokter dan karyawan yang
benar-benar ahli dalam bidang kecantikan X16 dengan skor rataan 4,82, atribut ketersediaan area parkir X17 dengan skor rataan 4,61.
4.2. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen LNA Skin Health Clinic dengan
Metode Important Performance Analysis IPA
Selanjutnya untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 20 atribut kualitas jasa yang telah dianalisa, maka 20 atribut akan dikelompokkan ke
dalam empat kuadran.
Gambar 3. Diagram kartesius kinerja dan kepuasan konsumen LNA Skin Health Clinic
Kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua terletak di sebelah kanan atas, kuadran ketiga terletak di sebelah kiri bawah, dan kuadran
keempat terletak di sebelah kanan bawah. Posisi masing-masing keempat kuadran tersebut dapat dijadikan sebagai alat bantu dalam memberikan
implikasi manajerial untuk meningkatkan kepuasan pelanggan LNA skin health clinic.
Posisi masing-masing atribut dapat dilihat pada diagram kartesius. Diagram kartesius di bagi menjadi empat kuadran dengan garis tengah pembagi.
1. Kuadran I
Kuadran pertama menggambarkan atribut prioritas utama perbaikan klinik karena penilaian konsumen terhadap kinerja klinik berada di bawah tingkat
kepentingan konsumen. Atribut pada LNA skin health clinic yang harus diprioritaskan oleh manajemen antara lain kualitas peralatan klinik X8,
ketersediaan pelayanan pengaduan konsumen X9, dokter klinik yang selalu siap melayani X10, adanya sistem antrian dalam pelayanan X12,
pertanggungjawaban dari kesalahan medis X13 dan ketersediaan area parkir X17.
Kualitas peralatan klinik menjadi atribut penting lainnya di LNA skin health clinic. Hal ini disebabkan karena mayoritas pengunjung di LNA skin health
clinic merasa peralatan yang digunakan telah sesuai dengan standar dalam persepsi mereka. Perbaikan yang dapat dilakukan manajemen klinik adalah
dengan mengevaluasi kualitas peralatan setiap saat dan selalu menggunakan peralatan yang sesuai dengan standar dalam menjamin kesehatan dan keamanan
konsumen, karena kecantikan merupakan hal yang sangat sensitif bagi sebagian besar konsumen.
Ketersediaan layanan pengaduan dianggap penting oleh konsumen karena konsumen pada dasarnya tidak ingin dirugikan dalam hal kualitas pelayanan dan
selalu ingin mendapatkan timbal balik dari apa yang mereka bayar. Layanan pengaduan konsumen dapat memberikan jaminan keamanan dan keselamatan
konsumen selama pihak manajemen LNA skin health clinic dapat
mengakomodasi pengaduan mereka dengan baik. Dokter klinik yang selalu siap melayani merupakan hal yang sangat penting
bagi konsumen yang sebagian besar adalah perempuan dan karyawan swasta. Hal ini disebabkan karena terbatasnya waktu yang dimiliki oleh para responden.
Adanya sistem antrian adalah atribut lain yang berada pada kuadran I, atribut ini dianggap penting oleh konsumen. Untuk dapat meningkatkan kinerja
dari atribut ini manajemen klinik harus mengatur sistem antrian agar selalu lebih nyaman untuk dilakukan para konsumen, dan berusaha memberikan
pelayanan yang adil dan pihak manajemen juga harus memikirkan cara yang dilakukan agar para konsumen tidak terlalu lama dalam menunggu antrian.
Pertanggung jawaban kesalahan medis menjadi penting bagi konsumen, karena atribut ini merupakan hal yang paling dikhawatirkan oleh konsumen
menimpa mereka. Kejadian-kejadian kesalahan medis yang sering terdengar dalam berita akhir-akhir ini membuat konsumen menjadi khawatir terhadap
keselamatan mereka. Pertanggungjawaban dari pihak manajemen klinik setidaknya akan memberikan rasa aman bagi mereka dalam melakukan
perawatan. Langkah kongkrit dalam pertanggungjawaban dari kesalahan medis perlu disusun oleh pihak LNA skin health clinic guna memberikan rasa aman
tersebut Hal lain yang penting bagi konsumen adalah ketersediaan lahan parkir
karena sebagian besar pengunjung LNA skin health clinic berpendapatan relatif menengah ke atas, sehingga masing-masing pengunjung membawa kendaraan
berupa mobil yang membutuhkan area parkir yang nyaman.
2. Kuadran II
Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini memiliki tingkat kinerja dan kepentingan yang tinggi. Manajemen LNA skin health clinic harus
mempertahankan kinerja yang sudah baik ini agar usaha yang dijalankan dapat tetap eksis di dalam industri kecantikan.
Dalam hal ini atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah respon karyawan terhadap keluhan pelanggan X1, Kemampuan karyawan untuk
melayani pelanggan X3, hal ini dianggap penting oleh konsumen sebagai indikator kekuatan klinik yang mereka gunakan. Kemampuan karyawan dalam
menyerap materi termasuk sangat baik, karena itu sebagian besar konsumen percaya bahwa kemampuan para karyawan klinik dapat memberikan kepuasan
bagi mereka. Kemampuan karyawan klinik dalam melaksanakan pekerjaannya X6, hal
ini dianggap penting oleh konsumen karena persepsi mereka bahwa klinik kecantikan yang mereka gunakan memiliki karyawan yang mampu
melaksanakan pekerjaan mereka dengan baik. Tuntutan pekerjaan membuat para karyawan untuk bersikap profesional dan mampu memberikan konsumen
sesuai dengan apa yang mereka persepsikan. Kualitas produk yang tersedia X7, berada pada kuadran II dan dianggap
harus dipertahankan. Kualitas produk mencerminkan hasil yang mereka persepsikan ketika melakukan perawatan di LNA skin health clinic. Manajemen
klinik harus tetap menggunakan produk sesuai dengan yang mereka bayarkan. Kejujuran karyawan klinik X15 terkait dengan rasa aman konsumen ketika
mereka mendapatkan pelayanan di klinik. Ketersediaan dokter dan karyawan yang benar-benar ahli dalam bidang kecantikan X16 dianggap perlu
dipertahankan, karena manajemen harus selalu menjunjung tinggi nilai-nilai profesionalitas.
3. Kuadran III
Kuadran ketiga menggambarkan atribut yang dianggap tidak terlalu penting oleh konsumen, sehingga kinerjanya kurang diperhatikan oleh pihak manajemen
klinik. Atribut Tarif yang terjangkau X4 dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan karena sebagian besar pelanggan merupakan kalangan menengah ke
atas. Atribut Kepekaan karyawan klinik terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan X5, atribut ini tidak terlalu diperhatikan oleh pengunjung klinik.
Hal ini disebabkan karena sebagian besar konsumen hanya peduli dan fokus terhadap hasil yang mereka dapatkan selama pelayanan.
Pemberian pelayanan yang tidak pilih-pilih X11, merupakan atribut lain yang tidak diperhatikan oleh konsumen. Sudah selayaknya klinik
mengutamakan setiap konsumen yang menggunakan jasa mereka. Ketersediaan peralatan klinik kecantikan yang memadai X19, merupakan atribut yang
berada pada kuadran III dan tidak terlalu diperhatikan oleh konsumen. Selama konsumen masih merasa nyaman menggunakan peralatan, dan puas terhadap
pelayanan klinik, mereka tidak akan memperhatikan ketersediaan alat yang dimiliki.
4. Kuadran IV
Kuadran keempat menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik atau memuaskan, sehingga
konsumen menilai kinerja LNA skin health clinic berlebihan. Atribut yang berada di kuadran ini antara lain adalah atribut kecepatan pelayanan klinik X2,
keramahan dan kesopanan karyawan X14, adanya pendingin ruangan X18, dan lokasi klinik yang strategis X20.
4.3. Customer Satisfaction Index CSI
