19
perceived performance . Pengertia n kepuasan menurut Philip Kotler
adalah: “Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk produk atau harapan-harapan” Philip Kotler,
1994:32.
Dinyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat yang dirasakan seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi produk yang
sesungguhnya diterima hasil dengan apa yang diharapkan oleh orang tersebut.
Seperti diketahui bahwa manusia selalu membandingkan antara harapan dan kenyataan, maka tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Sebaliknya, bila kinerja
sesuai dengan harapan maka konsumen akan puas. Harapan konsumen dapat dibentuk melalui pengalaman masa lampau. konsumen yang puas
akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga, serta akan selalu memberikan komentar yang baik bagi perusahaan.
G. Pengalaman experience Konsumen
Sebelum kita memasuki pada arti atau pemahaman dari experience
, terlebih dahulu harus masuk pada proses pembentukan dari experience
itu sendiri. Experience merupakan suatu pola pengalaman yang mempengaruhi emosional atau perasaan kebanggaan, kesenangan,
expresi, gaya hidup yang diperoleh seseorang ketika akan atau setelah PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
menggunakan suatu produk. Proses pengalaman ini akan menjadikan pengalaman konsumen yang tidak akan pernah terlupakan dalam skala
waktu tertentu. Dalam bukunya the experience marketing Bernd Schmitt mengatakan bahwa :
“Cara menciptakan sebuah pengalaman yang tak terlupakan pada jasa dan produk yang kita tawarkan kepada konsumen. Pengalaman
yang tak terlupakan itu adalah nilai yang berupa emotional benefit manfaat emosional yang kita tawarkan kepada konsumen” Bayu
Winarko, 2002.
Dengan kata lain, tak hanya produk yang berupa functional benefit manfaat fungsional saja yang kita tawarkan, melainkan juga
memorable service kepada pelanggan.
H. Variabel Experience
Guna mendukung tercapainya pengalaman konsumen yang maksimal, maka kita perlu memperhatikan beberapa variabel dari
experience itu sendiri. Menurut Bernd Schmitt variabel- variabel yang
perlu diperhatikan dalam mencapai tingkat experience yang maksimum adalah sense, feel, think, relate. Hermawan Kartajaya, 2003:174
1. Sense panca indera berfungsi sebagai alat untuk merasakan secara
langsung atau terjadi suatu kontak secara langsung antara konsumen dengan produk yang ditawarkan, contohnya penglihatan,
pendengaran, penciuman. Menurut John C. Mowen dan Michael Minor
“Pandangan, suara, sentuhan, atau rasa akan dirasakan ketika rangsangan mengaktifkan urat-urat saraf pada organ
