Riset Perilaku Konsumen LANDASAN TEORI

17 mengembangkan produk dalam bidang pemasaran. Pihak perusahaan akan dibantu dalam hal mengetahui secara menyeluruh tentang perilaku konsumen. Segala informasi yang dibutuhkan seperti orientasi konsumen dan fakta- fakta tentang perilaku konsumen akan mudah untuk diketahui, sehingga membantu dalam proses pemikiran baik dalam jangka pendek maupun dalam jangka panjang. Menurut John C. Mowen dan Michael Minor dalam menerapkan riset perilaku konsumen terdapat tiga perspektif riset yang bertindak sebagai pedoman pemikiran dan pengidentifikasian faktor- faktor yang mempengaruhi perilaku perolehan konsumen. Ketiga perspektif ini adalah: “1 perspektif pengambilan keputusan decision-making perspective , 2 perpektif pengalaman experiental perspective , 3 perspektif pengaruh perilaku behavioral influence perspective” . John C. Mowen dan Michael Minor, 2002:11 Ketiga prespektif diatas merupakan suatu pola ya ng mendasari konsumen dalam melakukan pembelian baik yang dipengaruhi unsur intern maupun eksternal pada diri konsumen itu sendiri. 1. Perspektif Pengambilan Keputusan Perspektif Pengambilan keputusan merupakan suatu anggapan dimana konsumen itu sendirilah yang berperan sebagai pengambil keputusan dalam melakukan pembelian suatu produk. Sudut pandang ini melihat bahwa pembelian merupakan proses atau langkah berpikir secara rasional dalam menghadap suatu permasalahan ketika akan menggunaan atau mengkonsumsi suatu produk. Proses berpikir secara rasional ini meliputi pengenalan 18 masala h, mencari, evaluasi alternatif, memilih, dan evaluasi pasca perolehan. 2. Perspektif Pengalaman Perspektif pengalaman merupakan sutu pola pikir dalam diri konsumen, dimana dalam beberapa kasus konsumen tidak melakukan pembelian sesuai dengan proses pengambilan keputusan secara rasional. Dalam hal ini konsumen membeli produk tertentu dalam rangka untuk memperoleh kesenangan, menciptakan fantasi atau perasaan emosi saja. 3. Perspektif Pengaruh Perilaku Perspektif pengaruh perilaku merupakan proses berpikir konsumen yang berdasarkan pada kekuatan lingkungan yang memaksa konsumen untuk melakuan pembelian tanpa harus membangun perasaan atau kepercayaan terhadap suatu produk terlebih dahulu. Dalam hal ini konsumen tidak saja melalui proses pengambilan keputusan rasional tetapi juga berdasaran pada perasaan untuk menbeli produk yang ada.

F. Kepuasan Konsumen

Sehubungan dengan kepuasan konsumen, secara umum pengertian kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan expections dan kinerja yang dirasakan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 19 perceived performance . Pengertia n kepuasan menurut Philip Kotler adalah: “Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk produk atau harapan-harapan” Philip Kotler, 1994:32. Dinyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat yang dirasakan seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi produk yang sesungguhnya diterima hasil dengan apa yang diharapkan oleh orang tersebut. Seperti diketahui bahwa manusia selalu membandingkan antara harapan dan kenyataan, maka tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Sebaliknya, bila kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen akan puas. Harapan konsumen dapat dibentuk melalui pengalaman masa lampau. konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga, serta akan selalu memberikan komentar yang baik bagi perusahaan.

G. Pengalaman experience Konsumen

Sebelum kita memasuki pada arti atau pemahaman dari experience , terlebih dahulu harus masuk pada proses pembentukan dari experience itu sendiri. Experience merupakan suatu pola pengalaman yang mempengaruhi emosional atau perasaan kebanggaan, kesenangan, expresi, gaya hidup yang diperoleh seseorang ketika akan atau setelah PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI