20
menggunakan suatu produk. Proses pengalaman ini akan menjadikan pengalaman konsumen yang tidak akan pernah terlupakan dalam skala
waktu tertentu. Dalam bukunya the experience marketing Bernd Schmitt mengatakan bahwa :
“Cara menciptakan sebuah pengalaman yang tak terlupakan pada jasa dan produk yang kita tawarkan kepada konsumen. Pengalaman
yang tak terlupakan itu adalah nilai yang berupa emotional benefit manfaat emosional yang kita tawarkan kepada konsumen” Bayu
Winarko, 2002.
Dengan kata lain, tak hanya produk yang berupa functional benefit manfaat fungsional saja yang kita tawarkan, melainkan juga
memorable service kepada pelanggan.
H. Variabel Experience
Guna mendukung tercapainya pengalaman konsumen yang maksimal, maka kita perlu memperhatikan beberapa variabel dari
experience itu sendiri. Menurut Bernd Schmitt variabel- variabel yang
perlu diperhatikan dalam mencapai tingkat experience yang maksimum adalah sense, feel, think, relate. Hermawan Kartajaya, 2003:174
1. Sense panca indera berfungsi sebagai alat untuk merasakan secara
langsung atau terjadi suatu kontak secara langsung antara konsumen dengan produk yang ditawarkan, contohnya penglihatan,
pendengaran, penciuman. Menurut John C. Mowen dan Michael Minor
“Pandangan, suara, sentuhan, atau rasa akan dirasakan ketika rangsangan mengaktifkan urat-urat saraf pada organ
21
sensori seseorang atau dengan kata lain merupakan impresi langsung langsung yang disebabkan oleh penyulutan sel-sel
saraf” John C. Mowen dan Michael Minor, 2002:126.
Sense ini haruslah dirangsang dengan benar dan berkelanjutan
supaya dapat memberikan sesuatu yang mengesankan dan experiental bagi pengunjung. Pemberian sense ini dapat berupa
disain exterior dan interior, penempatan produk, pemberian AC. dan keharuman rungan, dan lain- lain.
2. Feel adalah suatu cara atau usaha agar perasaan atau emosi pelanggan setelah atau akan menggunakan produk atau jasa
mencapai tingkat maksimal. Menurut Hermawan Kartajaya : “Untuk “membidik” hati pelanggan, tentu saja anda harus
memahami betul hati pelanggan. Dan bicara mengenai hati pelanggan Anda tak bisa tidak harus memahami emosi dan
perasaan mereka terhadap produk dan merk kita” Hermawan Kartajaya, 2003:122.
Pelanggan dibuat sedemikian rupa agar memperoleh perasaan atau emosi dalam menggunakan atau akan menggunakan
produk sehingga pengunjung senantiasa merasa nyaman dengan suasana yang ditawarkan. Feel juga akan membuat perasaan dan
emosi pengunjung yang tadinya negatif menjadi positif dan menjadi lebih baik dari sebelumnya. Pada saat inilah perasaan emosi
pelanggan dalam situasi yang menyenangkan, karena pada saat bad mood
dan semenarik apapun produk anda itu semua tidak ada pengaruhnya. Saat konsumen merasa feel good maka dalam
