2.2.3 Perilaku Konsumen
Menurut Mowen dan Minor 2002:6, perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian buying unit dan proses
pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.
Definisi yang lain menurut Louden dan Bitta dalam Angipora, 2002:119, perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan
kegiatan fisik individu dalam upaya memperoleh dan menggunakan barang dan jasa evaluasi, memperoleh, menggunakan atau menentukan
barang atau jasa. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa dengan
mempelajari perilaku konsumen maka pemasar dapat mengetahui secara jelas proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dan
kegiatan fisik yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa serta pengaruh-pengaruh
yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa tersebut.
2.2.4. Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal
personal service sampai jasa sebagai produk. Menurut Kotler 1994 dalam Lupiyoadi 2001:5 menyatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan
dan perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dasarnya bersifat tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikkan sesuatu, produksi jadi bisa berhubungan dengan dengan produk fisik
maupun tidak. Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Menurut Stanton dalam Buchari Alma 2004:243 jasa adalah sesuatu yang dapat di identifikasikan secara terpisah dan tidak terwujud,
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Menurut Zeitaml dan Mary J Bitner dalam Buchari Alma 2004:243 jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan
produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat bersifat tidak
terwujud. Walau begitu, produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Dari pengertian jasa tersebut dapat disimpulkan bahwa
jasa tidak memiliki wujud dan konsumen yang membeli jasa tidak akan memiliki jasa tersebut.
Jasa memiliki empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Menurut Tjiptono 2005:18 ke empat
karakteristik tersebut meliputi : 1.
Intangibility : Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu obyek, alat atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja
performance. Jasa bersifat intangible artinya bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Inseparability : Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu
dikonsumsi sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian di produksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil outcome dari jasa
tersebut. Dalam hubungan penyediaan jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa contact personal
merupakan unsur penting. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi dalam
tingkat keterlibatan proses jasa. 3.
Variability : Jasa sangat bersifat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan
jenis, tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability : Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlaku demikian saja.
2.2.5. Kualitas Layanan Service Quality
Kategori