dengan jumlah responden 19 orang atau 17 . Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 19 orang atau 17 .
4.3.2. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan Y
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden atau pelanggan yang datang dan berlatih fitness di Otto Mutiara
Fitness Club Sidoarjo yang berjumlah 112 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.10. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel
Kepuasan Pelanggan Y
Skor Jawaban No
Pertanyaan 1
2 3
4 5
6 7
Total
0 0 9 67 29 7 112 1 Karyawan
Otto Mutiara Fitness Club merespon
dan memecahkan masalah pelanggan
dengan cepat. 8
59,8 25,9
6,3 100
0 0 15 58 32 7 112 2 Karyawan
Otto Mutiara Fitness Club mempunyai
pengalaman khususnya dalam hal komunikasi
yang berhubungan dengan fitness.
13,4 51,8
28,6 6,3
100 0 0 12 63 30 7 112
3 Otto Mutiara Fitness
Club memberikan kemudahan dan
kenyamanan di dalam berlatih fitness.
10,7 56,3
26,8 6,3
100
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner diolah peneliti pada lampiran 2
Indikator pertama dari kepuasan pelanggan customer satisfaction yaitu respon dan pemecahan masalah, mendapat respon
terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 67 orang atau 59,8 . Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu
sebanyak 67 orang atau 59,8 . Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 29 orang atau 25,9 . Artinya, responden
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
yang menjawab setuju yaitu sebanyak 29 orang atau 25,9 . Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 9 orang
atau 8 . Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 9 atau 8 . Indikator kedua dari kepuasan pelanggan customer satisfaction
yaitu pengalaman karyawan komunikasi, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 58 orang atau 51,8 .
Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 58 orang atau 51,8 . Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6
dengan jumlah responden 32 orang atau 28,6 . Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 32 orang atau 28,6 . Dan terbanyak
ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 15 orang atau 13,4 . Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 15 orang atau
13,4 . Indikator ketiga kepuasan pelanggan customer satisfaction
yaitu kemudahan dan kenyamanan, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 63 orang atau 56,3 . Artinya,
sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 63 orang atau 56,3 . Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan
jumlah responden 30 orang atau 26,8 . Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 30 orang atau 26,8 . Dan terbanyak
ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 12 orang atau 10,7 . Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 12 orang atau
10,7 .
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.3.3. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan Z
Kategori