dalam Kesumawatie dan Sukowaty 2005:23 “Service quality is the costumer perception’s of the priority of the services”. Maksudnya kualitas
layanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas layanan suatu badan
usaha berkualitas baik atau tidak. Kualitas layanan merupakan tingkatan di mana sekumpulan
dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan pengguna atau konsumennya. Sehingga setiap badan usaha dituntut untuk dapat
memberikan kualitas layanan yang sebaik-baiknya untuk membedakan dengan badan usaha lainnya.
Dalam salah satu studi mengenai dimensi kualitas pelayanan SERVQUAL oleh Parasuraman et. al., dalam Kaihatu 2008:72 dapat
disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas layanan antara lain :
a. Bukti fisik : Merupakan kemampuan dalam menyediakan dan
menampilkan fasilitas fisik, perlengkapan, personil, dan sarana komunikasi. Dalam pengukurannya didasarkan pada kebersihan,
kerapian, dan penataan ruanganfasilitas, tersedianya ruanganfasilitas yang representatif, termasuk sarana pendukung,
b. Kehandalan : Merupakan kemampuan dalam memberikan layanan
secara tepat dan akurat. Dalam pengukurannya didasarkan pada ketepatan dan kecepatan pelayanan, kelengkapan penyediaan dan
kemudahan dalam mendapatkannya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
c. Daya Tanggap : Merupakan kesediaan dalam membantu konsumen
serta tanggap menghadapi setiap permasalahan. Dalam pengukurannya didasarkan pada kemampuan perusahaan dalam menghadapi setiap
permasalahan yang timbul, serta sikap ramah dan sopan dari staff-nya.
d. Jaminan : Merupakan kemampuan dalam memberikan kepastian
pelayanan sebagai upaya menimbulkan kepercayaan bagi konsumen terhadap perusahaan. Dalam pengukurannya didasarkan pada
kesesuaian harga dan tanggung jawab atas kualitas produk maupun tanggung jawab atas keamanan barang dan keselamatan konsumen.
e. Empati : Merupakan kemampuan dalam memberikan perhatian secara
pribadi terhadap konsumen saat membeli. Dalam pengukuran didasarkan pada kemauan dan kesediaan memberikan perhatian khusus
kepada konsumen maupun kemudahan dalam memberikan dan menyediakan berbagai informasi.
2.2.6 Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction
Kotler 1997:36 kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan- harapannya. Seperti yang dijelaskan diatas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi
atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas.
Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan amat puas atau
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
senang. Pelanggan amat merasa gembira dan perusahaan akan berusaha untuk mempertahankan kepuasan pelanggan tersebut
Lupiyoadi 2001:158 berpendapat bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat beberapa faktor yang harus
diperhatikan oleh perusahaan yaitu pertama kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas. Kedua emosional, perasaan bangga yang dirasakan pelanggan karena mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain kagum melihat dia menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung memberikan tingkat kepuasan yang tinggi, kepuasan tersebut
diperoleh dari nilai sosial self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu. Terakhir adalah harga, produk yang
mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Pengukuran
tingkat kepuasan pelanggan adalah perihal penting yang harus dilakukan secara periodik sehingga perusahaan-perusahaan yang mencapai tingkat
kepuasan pelanggan yang tinggi akan memastikan bahwa mereka
mengetahui pasar sasaran target market yang dituju Kotler, 2005:72. Hanan dan Peter Karp 1989:25 dalam Musanto 2004:126-127
menyatakan bahwa di dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terdapat
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
terhadap suatu produk atau jasa selalu mengacu pada atribut-atribut pembentuk kepuasan, yang dikenal dengan istilah “The Big Eight” yaitu :
a Product Related Factors meliputi 1 Value to price relationship
merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan pelanggan. Apabila nilai yang diperoleh pelanggan melebihi apa yang dibayar
maka suatu dasar dari kepuasan pelanggan telah tercipta. 2 Product quality, merupakan suatu penilaian secara umum dari mutu suatu
produk. 3 Product benefits and features, benefits merupakan nilai yang diperoleh pelanggan secara spesifik dari aktivitas atau kegiatan
pelanggan, features merupakan komponen fisik produk, bentuk, kemasan yang menghasilkan manfaat bagi konsumen. 4 Product
Reliability, kemampuan perusahaan dalam bertanggung jawab atas kerusakan produk yang dihasilkan perusahaan.
b Service Related Factors, meliputi 5 Warranty, merupakan jaminan
yang diberikan perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tidak memuaskan. 6 Response to and Remedy of
Problems, Response merupakan tanggapan secara cepat, sesuai, baik di dalam mencegah atau bereaksi terhadap permasalahan yang dihadapi
dalam penurunan manfaat dari suatu produk. Remedy merupakan tindakan yang dilakukan perusahaan secara cepat, tepat dalam
menyediakan perbaikan atau penggantian suatu produk. c
Purchase Related Factors, meliputi 7 Sales Experience, hubungan
semua antar pribadi antara konsumen khususnya dalam hal komunikasi
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
yang berhubungan dengan pembelian, meliputi reaksi pelanggan kepada perusahaan, seperti halnya strategi penjualan, pengetahuan
berbisnis dari pelanggan, kemampuan pelanggan untuk bekerja sama, menepati janji, dan kesanggupan untuk menyampaikan dan
menerapkan apa yang dijual. 8 Convenience of acquisition, kemudahan informasi yang diberikan perusahaan terhadap produk
yang dihasilkan perusahaan. Atribut-atribut dari kepuasan pelanggan ini merupakan atribut
secara universal, yang harus di definisikan, diklasifikasikan dan diinterpretasikan dalam penerapannya sesuai jenis usahanya. Indikator
kepuasan pelanggan Musanto, 2004:130 dalam penelitian ini adalah : 1. Response to and Remedy of Problems respon dan cara pemecahan
masalah. 2. Sales experience pengalaman karyawan
3.
Convenience of acquisition kemudahan dan kenyamanan
2.2.7 Loyalitas Pelanggan Customer Loyalty
Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Menurut
Setiadi 2003:199 loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok yaitu loyalitas merek brand loyality dan loyalitas toko store
loylity. Band 1991:80 dalam Musanto 2004:130 menambahkan bahwa pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang dan berlanjut
menjadi pelanggan yang loyal. Para pelanggan melakukan pembelian
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ulang terhadap suatu merek yang mereka percayai atau sebagai suatu isyarat ekstrinsik yang digunakan untuk menyederhanakan proses pilihan
mereka Zeithaml, 1988:15. Konsumen yang melakukan transaksi ulang pada suatu produk atau jasa tidak selalu berarti konsumen yang puas,
sebab dapat saja hal itu terjadi karena faktor kebiasaan ataupun rutinitas. Menurut Griffin 2003:31 menyatakan bahwa pelanggan yang
loyal adalah pelanggan : 1.
Melakukan pembelian ulang secara teratur 2.
Merekomendasikan orang lain
3.
Kebal terhadap daya tarik pesaing
4.
Membeli antar lini produk dan jasa Dalam penelitian ini hanya 3tiga indikator yang dipakai,
sedangkan indikator keempat tidak dipakai karena di Otto Mutiara Fitness Club hanya menyediakan produk jasa dan bukan produk barang.
2.2.8 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Cronin, Taylor 1992:55 dalam Kesumawatie dan Sukowaty 2005:29 menyebutkan kualitas pelayanan yang baik akan
menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik serta kepuasan pelanggan tersebut bisa mempengaruhi intensitas kunjungan
pelanggan pada kesempatan berikutnya. Menurut Kotler Amstrong 1996:583 dalam Kesumawatie dan
Sukowaty 2005:29 kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan bagi
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan kepada pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan.
Dari dua uraian tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa pemberian pelayanan yang baik dari perusahaan dapat menimbulkam rasa
puas dalam diri pelanggan. Sehingga kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
2.2.9 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut James and Sasser 1994:745 dalam Musanto 2004:128 pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
adalah sebagai berikut : “The final endogenous variabel is loyalty. As discussed previously, customer loyalty is caused by a combination of
customer satisfaction, customer loyalty is also specified to be a function : customer loyalty = f customer satisfaction. If the relationship between
customer loyalty and customer satisfaction is positif, the high customer satisfaction will lead to greatly increased customer loyalty”.
Teori tersebut dapat berarti bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari
kepuasan pelanggan, sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan. Apabila hubungan antara kepuasan pelanggan
dengan loyalitas pelanggan positif maka kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
Selanjutnya James and Sasser 1994:746 dalam Musanto 2004:128 yang menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dan
loyalitas pelanggan digambarkan dengan garis lurus yang memiliki satu arah, artinya jika satu perusahaan meningkatkan kepuasan pada pelanggan
maka loyalitas pelanggan juga meningkat, demikian pula sebaliknya apabila suatu perusahaan menurunkan kepuasan pelanggan maka secara
otomatis loyalitas pelanggan juga ikut turun. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sangat erat sekali dengan tercapainya kepuasan pelanggan akan tercipta loyalitas pelanggan yang
tinggi. Jadi kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif loyalitas pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.3 Kerangka Konseptual
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Empati X5
Jaminan X4
Daya Tanggap X3
Kehandalan X2
Bukti Fisik X1
Loyalitas Pelanggan
Z Kepuasan
Pelanggan Y
Kualitas Layanan
X
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.4 Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori dan model kerangka konseptual dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
1. Diduga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan di Otto Mutiara Fitness Club Sidoarjo. 2.
Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Otto Mutiara Fitness Club Sidoarjo.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1 Definisi Operasional
Agar variabel yang digunakan dapat diukur serta menghilangkan dan menghindari penafsiran makna, maka perlu adanya definisi yang jelas
mengenai variabel yang akan diteliti, variabel tersebut sebagai berikut :
1. Kualitas Layanan X
Kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Dalam hal ini kualitas layanan yang diberikan Otto
Mutiara Fitness Club kepada pelanggan. Menurut Parasuraman 1988 dalam Lupiyoadi 2001 : 148 dapat disimpulkan bahwa terdapat lima
dimensi kualitas layanan antara lain : a.
Bukti Fisik X1
Kemampuan suatu perusahaan dalam menyediakan dan menampilkan fasilitas fisik dan perlengkapan. Indikator dalam penelitian ini adalah:
1. Penataan ruanganfasilitas X1.1
Merupakan ruang latihan yang luas yang disediakan Otto Mutiara Fitness Club.
2. Fasilitas yang representatif X1.2
Merupakan kelengkapan peralatan fitness yang digunakan di Otto Mutiara Fitness Club.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
