BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan sebagai berikut :
1. Sumarto, 2007 dengan penelitian yang berjudul “Membangun
Customer Loyalty Nasabah Bank Melalui Customer Satisfaction”. Dalam penelitian ini meneliti tentang kualitas layanan dan nilai yang
diberikan pihak bank kepada pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di mana kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.
Teknik pengambilan sampel menggunakan probability sample dengan simple random sample. Teknik pengumpulan data dengan
kuesioner dan teknik analisis menggunakan Structural Equation Modeling SEM. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa
kualitas layanan berpengaruh tidak signifikan negatif terhadap kepuasan pelanggan, variabel nilai pelanggan berpengaruh signifikan
positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan
2. Kesumawatie dan Sukowati, 2005 dengan penelitian yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. POS Indonesia Surabaya Selatan”. Penelitian ini punya dua tujuan
utama yaitu untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan secara
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
bersama-sama yang terdiri dari dimensi Tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty terhadap kepuasan pelanggan PT
POS Indonesia Surabaya Selatan. Teknik penentuan sampel menggunakan non random sampling dengan metode Purposive
sampling, berdasarkan pemakai jasa PT POS Indonesia Surabaya Selatan. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan
pengumpulan datanya dengan meode kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa dimensi-dimensi kualitas layanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan.
3. Dharmayanti, 2006 dengan penelitian yang berjudul “Analisis
Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah” studi pada nasabah tabungan
Bank Mandiri cabang Surabaya. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang bertujuan untuk menganalisis hubungan
kausal antara service performance dan kepuasan dengan loyalitas nasabah.
Teknik penentuan sampel menggunakan non probability sampling dengan menggabungkan metode quota sampling dan
accidental sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara service performance
dengan loyalitas nasabah, dan kepuasan nasabah sebagai variabel
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
moderate mampu memoderate hubungan service performance dengan loyalitas nasabah.
4. Musanto, 2004 dengan penelitian yang berjudul “Faktor-Faktor
Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Studi kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya”. Penelitian ini menggunakan
analisis regresi linier berganda yang bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Iklan Jitu surat kabar Jawa Pos pada CV. Sarana Media Advertising dan variabel mana yang
memberikan kontribusi terbesar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini mengunakan empat variabel untuk
mewakili keppuasan pelanggan yang meliputi : reliability, response to and remedy of problems, sales experience dan convenience of
acquisition. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non
random sampling dengan metode quota sampling menggunakan kuisioner yang diberikan kepada responden pengguna Iklan jitu Jawa
Pos CV Sarana Media Advertising untuk diisi setelah diberikan penjelasan singkat mengenai kuisioner. Berdasar dari hasil penelitian
ini hanya sales experience yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedang ketiga variabel lainnya
reliability, response to and remedy of problems, dan convenience of
acquisition terbukti tidak berpengaruh.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2 Landasan Teori
Kategori