yang berhubungan dengan pembelian, meliputi reaksi pelanggan kepada perusahaan, seperti halnya strategi penjualan, pengetahuan
berbisnis dari pelanggan, kemampuan pelanggan untuk bekerja sama, menepati janji, dan kesanggupan untuk menyampaikan dan
menerapkan apa yang dijual. 8 Convenience of acquisition, kemudahan informasi yang diberikan perusahaan terhadap produk
yang dihasilkan perusahaan. Atribut-atribut dari kepuasan pelanggan ini merupakan atribut
secara universal, yang harus di definisikan, diklasifikasikan dan diinterpretasikan dalam penerapannya sesuai jenis usahanya. Indikator
kepuasan pelanggan Musanto, 2004:130 dalam penelitian ini adalah : 1. Response to and Remedy of Problems respon dan cara pemecahan
masalah. 2. Sales experience pengalaman karyawan
3.
Convenience of acquisition kemudahan dan kenyamanan
2.2.7 Loyalitas Pelanggan Customer Loyalty
Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Menurut
Setiadi 2003:199 loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok yaitu loyalitas merek brand loyality dan loyalitas toko store
loylity. Band 1991:80 dalam Musanto 2004:130 menambahkan bahwa pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang dan berlanjut
menjadi pelanggan yang loyal. Para pelanggan melakukan pembelian
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ulang terhadap suatu merek yang mereka percayai atau sebagai suatu isyarat ekstrinsik yang digunakan untuk menyederhanakan proses pilihan
mereka Zeithaml, 1988:15. Konsumen yang melakukan transaksi ulang pada suatu produk atau jasa tidak selalu berarti konsumen yang puas,
sebab dapat saja hal itu terjadi karena faktor kebiasaan ataupun rutinitas. Menurut Griffin 2003:31 menyatakan bahwa pelanggan yang
loyal adalah pelanggan : 1.
Melakukan pembelian ulang secara teratur 2.
Merekomendasikan orang lain
3.
Kebal terhadap daya tarik pesaing
4.
Membeli antar lini produk dan jasa Dalam penelitian ini hanya 3tiga indikator yang dipakai,
sedangkan indikator keempat tidak dipakai karena di Otto Mutiara Fitness Club hanya menyediakan produk jasa dan bukan produk barang.
2.2.8 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Cronin, Taylor 1992:55 dalam Kesumawatie dan Sukowaty 2005:29 menyebutkan kualitas pelayanan yang baik akan
menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik serta kepuasan pelanggan tersebut bisa mempengaruhi intensitas kunjungan
pelanggan pada kesempatan berikutnya. Menurut Kotler Amstrong 1996:583 dalam Kesumawatie dan
Sukowaty 2005:29 kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan bagi
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan kepada pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan.
Dari dua uraian tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa pemberian pelayanan yang baik dari perusahaan dapat menimbulkam rasa
puas dalam diri pelanggan. Sehingga kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
2.2.9 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
