b. Kehandalan X2
Kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan secara tepat dan akurat. Indikator dalam penelitian ini adalah:
1. Ketepatan dan kecepatan layanan X2.1
Merupakan pelayanan yang diberikan sesuai janji seperti jadwal instruktur di Otto Mutiara Fitness Club yang tepat waktu .
2. Kelengkapan penyediaan X2.2
Merupakan kelengkapan penyediaan fasilitas tambahan seperti loker penyimpanan di Otto Mutiara fitness Club.
c. Daya Tanggap X3
Kemampuan perusahaan dalam membantu konsumen serta tanggap menghadapi setiap permasalahan. Indikatornya antara lain adalah:
1. Kemampuan menghadapi permasalahan X3.1
Merupakan tanggapan dari Otto Mutiara Fitness Club dalam membantu pelanggan seperti mengganti peralatan yang telah rusak.
2. Sikap ramah dan sopan karyawan X3.2
Merupakan respon karyawaninstruktur Otto Mutiara Fitness Club dengan tanggap menjawab pertanyaan yang diajukan pelanggan
mengenai cara penggunaan alat-alat fitness.
d. Jaminan X4
Kemampuan perusahaan dalam memberikan kepastian pelayanan sebagai upaya menimbulkan kepercayaan bagi konsumen terhadap
perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Indikator dalam penelitian ini adalah: 1.
Kesesuaian harga X4.1 Merupakan harga yang lebih murah di Otto Mutiara Fitness Club
daripada di fitness club yang lain. 2.
Keamanan dan keselamatan pelanggan X4.2 Merupakan keamanan pelanggan dalam menggunakan alat-alat
fitness di Otto Mutiara Fitness Club.
e. Empati X5
Kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian secara pribadi terhadap konsumen saat membeli. Indikator dalam penelitian ini
adalah: 1.
Perhatian khusus kepada pelanggan X5.1 Memberikan potongan harga bagi member yang rutin berlatih di
Otto Mutiara Fitness Club. 2.
Menyediakan berbagai informasi X5.2 Merupakan kemampuan karyawan Otto Mutiara Fitness Club
dalam memahami kebutuhan pelanggan.
2. Kepuasan Pelanggan Y
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau tidak senang seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja hasil suatu produkjasa dan harapannya. Dalam hal ini kepuasan yang diterima pelanggan di Otto Mutiara
Fitness Club. Menurut Hanan dan Peter Karp 1989:25 dalam
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Musanto 2004:130 kepuasan pelanggan terdiri dari indikator antara lain :
1. Respon dan cara pemecahan masalah Y1
Merupakan kecepatan karyawan Otto Mutiara Fitness Club dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan
seperti musik yang diputar sering rusak. 2.
Pengalaman karyawan Y2 Merupakan pengalaman instruktur fitness di Otto Fitness Club
dalam memberikan pelatihan fitness kepada member. 3.
Kemudahan dan kenyamanan Y3 Merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan
oleh Otto Mutiara Fitness Club kepada pelanggan dalam berlatih fitness.
3. Loyalitas Pelanggan Y
Merupakan suatu keadaan di mana pelanggan memiliki sikap positif, komitmen terhadap perusahaan dan melakukan pembelian ulang
terhadap jasa. Menurut Griffin 1996 dalam Dharmayanti 2006:38 indikator variabel ini adalah :
1. Melakukan pembelian jasa secara teratur Z1
Pelanggan selalu datang dan berlatih di Otto Mutiara Fitness Club secara teratur.
2. Kebal terhadap daya tarik pesaing Z2
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Pelanggan fitness di Otto Mutiara Fitness Club tidak tertarik jasa fitness club lain sejenis dan tetap berlangganan.
3. Merekomendasikan ke orang lain Z3
Merupakan perilaku pelanggan dalam memberitahukan segala kelebihan dan kekurangan yang ada di Otto Mutiara Fitness Club.
3.1.2 Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variabel menggunakan skala interval yaitu skala yang mengurutkan obyek berdasarkan suatu atribut Umar, 2000:134.
Adapun teknik pengukuran sikap menggunakan skala likert yaitu metode pengukuran sikap dengan menggunakan skala penilaian tujuh butir yang
berada dalam rentang dua sisi Umar, 2000:137. Digunakan jenjang 1-7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut, misalnya:
Sangat setuju
7
Sangat tidak setuju
1
Keterangan Parameter: 1 = sangat tidak setuju
5 = agak setuju 2 = tidak setuju
6 = setuju 3 = agak tidak setuju
7 = sangat setuju 4 = netral
3.2 Teknik Penentuan Sampel
a.
Populasi : Wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sugiyono, 1999:72. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
pelanggan yang datang dan berlatih fitness di Otto Mutiara Fitness Club Sidoarjo.
b. Sampel : Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel
menggunakan purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel menurut kriteria dan pertimbangan tertentu dan ditujukan kepada
pelanggan Otto Mutiara Fitness Club yang dianggap memenuhi syarat untuk mengisi kuesioner Sugiyono, 1999:77 dengan beberapa kriteria
yaitu: a.
Member yang berusia minimal 17 tahun. b.
Member yang datang dan berlatih fitness di Otto Mutiara Fitness Club lebih dari 1 kali.
Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100-200 responden, sehubungan dengan digunakan Structural Equation Modeling SEM,
pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand 2002:48 adalah : a.
100 – 200 sampel untuk teknik maximum like hood estimation b.
Tergantung pada jumlah parameter yang estimasi pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi
c. Tergantung pada jumlah indikator dikali 5 – 10. Bila terdapat 16
indikator, maka besarnya sampel adalah 60 - 120 yaitu 7 x 16 indikator = 112 responden.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.3 Teknik Pengumpulan Data
