Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction

c. Daya Tanggap : Merupakan kesediaan dalam membantu konsumen

serta tanggap menghadapi setiap permasalahan. Dalam pengukurannya didasarkan pada kemampuan perusahaan dalam menghadapi setiap permasalahan yang timbul, serta sikap ramah dan sopan dari staff-nya.

d. Jaminan : Merupakan kemampuan dalam memberikan kepastian

pelayanan sebagai upaya menimbulkan kepercayaan bagi konsumen terhadap perusahaan. Dalam pengukurannya didasarkan pada kesesuaian harga dan tanggung jawab atas kualitas produk maupun tanggung jawab atas keamanan barang dan keselamatan konsumen.

e. Empati : Merupakan kemampuan dalam memberikan perhatian secara

pribadi terhadap konsumen saat membeli. Dalam pengukuran didasarkan pada kemauan dan kesediaan memberikan perhatian khusus kepada konsumen maupun kemudahan dalam memberikan dan menyediakan berbagai informasi.

2.2.6 Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction

Kotler 1997:36 kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan- harapannya. Seperti yang dijelaskan diatas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan amat puas atau Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. senang. Pelanggan amat merasa gembira dan perusahaan akan berusaha untuk mempertahankan kepuasan pelanggan tersebut Lupiyoadi 2001:158 berpendapat bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu pertama kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Kedua emosional, perasaan bangga yang dirasakan pelanggan karena mendapatkan keyakinan bahwa orang lain kagum melihat dia menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung memberikan tingkat kepuasan yang tinggi, kepuasan tersebut diperoleh dari nilai sosial self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu. Terakhir adalah harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan adalah perihal penting yang harus dilakukan secara periodik sehingga perusahaan-perusahaan yang mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi akan memastikan bahwa mereka mengetahui pasar sasaran target market yang dituju Kotler, 2005:72. Hanan dan Peter Karp 1989:25 dalam Musanto 2004:126-127 menyatakan bahwa di dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terdapat Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. terhadap suatu produk atau jasa selalu mengacu pada atribut-atribut pembentuk kepuasan, yang dikenal dengan istilah “The Big Eight” yaitu : a Product Related Factors meliputi 1 Value to price relationship merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan pelanggan. Apabila nilai yang diperoleh pelanggan melebihi apa yang dibayar maka suatu dasar dari kepuasan pelanggan telah tercipta. 2 Product quality, merupakan suatu penilaian secara umum dari mutu suatu produk. 3 Product benefits and features, benefits merupakan nilai yang diperoleh pelanggan secara spesifik dari aktivitas atau kegiatan pelanggan, features merupakan komponen fisik produk, bentuk, kemasan yang menghasilkan manfaat bagi konsumen. 4 Product Reliability, kemampuan perusahaan dalam bertanggung jawab atas kerusakan produk yang dihasilkan perusahaan. b Service Related Factors, meliputi 5 Warranty, merupakan jaminan yang diberikan perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tidak memuaskan. 6 Response to and Remedy of Problems, Response merupakan tanggapan secara cepat, sesuai, baik di dalam mencegah atau bereaksi terhadap permasalahan yang dihadapi dalam penurunan manfaat dari suatu produk. Remedy merupakan tindakan yang dilakukan perusahaan secara cepat, tepat dalam menyediakan perbaikan atau penggantian suatu produk. c Purchase Related Factors, meliputi 7 Sales Experience, hubungan semua antar pribadi antara konsumen khususnya dalam hal komunikasi Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. yang berhubungan dengan pembelian, meliputi reaksi pelanggan kepada perusahaan, seperti halnya strategi penjualan, pengetahuan berbisnis dari pelanggan, kemampuan pelanggan untuk bekerja sama, menepati janji, dan kesanggupan untuk menyampaikan dan menerapkan apa yang dijual. 8 Convenience of acquisition, kemudahan informasi yang diberikan perusahaan terhadap produk yang dihasilkan perusahaan. Atribut-atribut dari kepuasan pelanggan ini merupakan atribut secara universal, yang harus di definisikan, diklasifikasikan dan diinterpretasikan dalam penerapannya sesuai jenis usahanya. Indikator kepuasan pelanggan Musanto, 2004:130 dalam penelitian ini adalah : 1. Response to and Remedy of Problems respon dan cara pemecahan masalah. 2. Sales experience pengalaman karyawan 3. Convenience of acquisition kemudahan dan kenyamanan

2.2.7 Loyalitas Pelanggan Customer Loyalty