Organisasi Nirlaba TINJAUAN PUSTAKA

b. Perspektif Pelanggan. Perspektif pelanggan merupakan sumber komponen pendapatan dari tujuan keuangan. Perspektif ini mendefinisikan dan memilih pelanggan dan segmen pasar dimana perusahaanmemutuskan untuk bersaing. Tujuan dan ukuran utama adalah sesuatu yang umum di organisasi. Lima tujuan utama dalam perspektif pelanggan adalah: peningkatan pangsa pasar, peningkatan retensi pelanggan, peningkatan pelanggan baru, peningkatan kepuasan pelanggan, dan peningkatan profitabilitas pelanggan. c. Perspektif Proses Bisnis Internal Perspektif proses bisnis internal mencakup identifikasi proses yang diperlukan untuk mencapai tujuan pelanggan dan keuangan. Untuk memberi kerangka kerja yang diperlukan perspektif ini, rantai nilai proses didefinisikan. Rantai nilai proses ini terdiri atas tiga proses: proses inovasi, proses operasional, dan proses pascapenjualan. d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah sumber kemampuan yang memungkinkan penyelesaian atas pencapaian tujuan dari ketiga perspektif lainnya. Perspektif ini memiliki tiga tujuan utama, yaitu: peningkatan motivasi, pemberdayaan, dan pelibatan pegawai serta peningkatan kemampuan sistem informasi. 3. Balanced scorecard pada organisasi sektor publik Organisasi sektor publik merupakan organisasi yang didirikan dengan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat bukan mendapatkan keuntungan profit. Organisasi ini bisa berupa organisasi pemerintah dan organisasi non-profit lainnya. Meskipun organisasi publik bukan bertujuan mencari profit, organisasi ini dapat mengukur efektivitas dan efisiensinya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Untuk itu organisasi sektor publik dapat menggunakan balanced scorecard dalam pengukuran kinerjanya. Untuk dapat memenuhi kebutuhan organisasi publik yang berbeda dengan organisasi bisnis, maka sebelum digunakan ada beberapa perubahan yang dilakukan dalam konsep balanced scorecard. Perubahan yang terjadi antara lain: a. Perubahan framework dimana yang menjadi driver dalam balanced scorecard untuk organisasi publik adalah misi untuk melayani masyarakat b. Perubahan posisi antara perspektif finansial dan perspektif pelanggan c. Perspektif customers menjadi perspektif customers stakeholders d. Perubahan perspektif learning dan growth menjadi perspektif Employess and organization capacity Rohm 2003. Gambaran balanced scorecard yang digunakan dalam organisasi publik seperti pada gambar 1.2.