1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Kualitas produk merupakan salah satu faktor penentu kepuasan konsumen karena kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan dan
menjadikan konsumen loyal. Kotler dan Amstrong 2005:283 kualitas Produk merupakan kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu
termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Ada hubungan yang erat antara
penentuan kualitas dan kepuasan Konsumen Zeithaml, et. al,1993 dalam Tjiptono,2008:28. Konsep kualitas produk telah menjadi faktor yang sangat
dominan terhadap keberhasilan organisasi, baik organisasi profit maupun non profit, karena apabila konsumen merasa bahwa kualitas produk yang diterimanya baik atau
sesuai harapan, maka akan merasa puas, percaya dan mempunyai komitmen menjadi konsumen yang loyal Ukudi,2007:215. Kualitas memberikan suatu dorongan
kepada Konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan Tjiptono, 2000:68.
Kotler dalam Lupiyoadi,2009:192 Kepuasan merupakan tingkat dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan
diharapkan. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan Konsumen menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
Konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan Schnaar 1991 dalam Tjiptono,2008:24. Kotler dalam
Utari,2010:139 menyatakan hal yang serupa bahwa Kepuasan pelanggan menjadi satu tuntutan pada perusahaan jasa. Pelanggan yang puas akan menjadi marketing
force bagi perusahaan, artinya kepuasan pelanggan bisa memberikan dampak positif terhadap perusahaan melalui word of mouth. Dampak dari kepuasan konsumen
terhadap loyalitas Konsumen dan pembelian ulang berbeda-beda untuk setiap perusahaan. Konsumen yang loyal belum tentu mereka puas, sebaliknya Konsumen
yang puas akan cenderung menjadi Konsumen yang loyal Tjiptono,2008:40. Loyalitas merupakan keputusan pelanggan untuk secara suka rela terus
berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama Cristopher and Lauren, 2005:133
.
Loyalitas konsumen sangat penting bagi perusahaan, karena imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif yang berarti semakin
lama loyalitas konsumen semakin besar laba yang yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen tersebut Griffin,2002:4. Selain itu, loyalitas Konsumen juga
mewakili sikap konsumen melalui komponen seperti pembelian berulang, membeli produk atau jasa dari perusahaan yang sama dan kesetiaan merekomendasikan
perusahaan tersebut kepada orang lain serta menunjukan komitmen untuk menolak pesaing lain Cronin dkk, 1992:56.
Salah satu aspek yang tidak kalah penting untuk menjaga agar Konsumen tetap loyal adalah Kepercayaan. Pernyataan tersebut diperkuat dengan pendapat para
ahli yang menyatakan bahwa Kepercayaan merupakan salah satu unsur penting dalam loyalitas konsumen, kepercayaan sebagai dasar penting untuk membangun dan
memelihara hubungan jangka panjang Rousseau dkk. Dalam Akbar dan Parvez,2009. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepercayaan merupakan modal penting
dalam meningkatkan loyalitas konsumen terutama dalam membangun hubungan jangka panjang, sehingga kepercayaan memegang peranan penting dalam
keberlangsungan perusahaan untuk waktu yang akan datang. Penelitian terdahulu Sunarto, 2003:158 menyatakan bahwa pelayanan dan
loyalitas merupakan satu kesatuan yang utuh, menciptakan service yang dapat memberikan kepuasan tinggi kepada konsumen, maka akan membuat konsumen
loyal dengan usaha kuliner yang ditawarkan. Variabel kepuasan konsumen dalam penelitian ini berperan sebagai variabel intervening, variabel ini merupakan variabel
penyelaperantara yang terletak diantara variabel independen dan dependen sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya variabel dependen.
Penelitian lain dari Akbar and Parvez 2009 “Impact of sevice, qualit, trust and
customer satisfaction on customer loyalty” Penelitian ini menjadikan variabel Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan sebagai variabel intervening dan Loyalitas
sebagai variabel independen sedangkan kualitas layanan sebagai varibel dependennya. Penelitian ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen dan kepercayaan sebagai variabel intervening.
Salah satu aset dari perusahaan daerah yang bergerak dalam bidang penyediaan sarana dan prasarana air bersih yang berkualitas yaitu perusahaan daerah
air minum PDAM. Secara umum PDAM mempunyai misi yang tidak sama dengan perusahaan lain, hal ini disebabkan karena sebagai perusahaan daerah PDAM tidak
hanya berorientasi pada keuntungan Profit semata, namun PDAM juga dituntut mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya. Setiap perusahaan yang
menginginkan untuk tetap eksis dipasar harus senantiasa memperhatikan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas bukan hanya akan melakukan pembelian secara
berulang re purchases akan tetapi juga mampu mendatangkan pelanggan baru new customer melalui word of mouth. Oleh karena itu perlu kiranya perusahaan
mempertahankan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas Produk yang baik Utari,2010:139.
Objek dalam penelitian ini adalah PDAM Tirta Moedal Cabang Semarang yang terletak di jalan. Kelud Raya Sampangan dengan total Konsumen aktif
mencapai 18.781. Ada beberapa alasan dalam pemilihan objek penelitian yaitu PDAM Tirta Moedal Semarang merupakan perusahaan publik yang yang mempunyai
peranan penting dalam menyediakan air bersih bagi masyarakat, selain itu PDAM Tirta Moedal Semarang juga berperan khusus dalam menyumbang aset daerah bagi
pemerintah kota Semarang. dan memberi sumbangan aset bagi negara pada umumnya. Demikan dapat dielaskan bahwa PDAM Tirta Moedal Semarang
mempunyai peranan yang sangat besar bagi masyarakat sehingga menarik untuk dilakukan penilitan pada perusahaan tersebut. Banyaknya Jumlah konsumen PDAM
Tirta Moedal Semarang membuat perusahaan harus terus meningkatkan kepuasan konsumen dengan menjaga kualitas produk maupun kepercayaan konsumen untuk
mencapai visi dan misi perusahaan. Kualitas merupakan totalitas dan karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dispesifikasikan atau ditetapkan Gaspersz,2005:5.
Manajemen PDAM Tirta Moedal Semarang telah melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, seperti disediakannya layanan call center
keluhan pelanggan 24 jam, mempermudah pelayanan pelanggan dalam pembayaran, menyediakan layanan air yang langsung bisa diminum. Kenyataan yang terjadi
dilapangan menunjukan bahwa masih banyak keluhan yang masuk pada PDAM Tirta Moedal Semarang seperti pada tabel berikut ini:
Tabel 1.1 Data Pengaduan Konsumen Tahun 2011 - 2012
No Bulan
Jumlah Complain Persentase
Kenaikan Persentase
Penurunan 2011
2012
1. Januari
89 148
66 -
2. Pebruari
85 181
113 -
3. Maret
74 102
38 -
4. April
100 140
40 -
5. Mei
91 135
48 -
6. Juni
342 98
71 7.
Juli 151
126 17
8. Agustus
82 151
84 -
9. September
131 108
18 10. Oktober
110 81
26 11. November
81 82
1 -
12. Desember 67
96 43
-
Total 1403
1448 3
-
Rata-rata 36
11 Sumber : Data PDAM Tirta Moedal
Tahun 2011-2012
Berdasarkan data diatas dapat dijelaskan bahwa terjadi peningkatan pengaduan Konsumen pada periode 2011
– 2012, diketahui bahwa jumlah total keluhan konsumen tahun 2011 yaitu 1403 naik menjadi 1448 pada tahun 2012 atau
mengalami kenaikan sebesar 3, sedangkan rata-rata kenaikan dalam setahun mencapai 36. Dari data di atas diduga kenaikan keluhan Konsumen terjadi karena
menurunnya kualitas produk dan kepercayaan konsumen yang berdampak pada loyalitas dan kepuasan yang menurun juga.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, penelitian ini mengambil judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas
Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening ”.
1.2 Rumusan Masalah
Kategori