BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
4.1.1. Karakteristik Responden Penelitian
Pada bagian ini akan dideskripsikan mengenai data-data deskriptif yang diperoleh dari survei terhadap responden. Data deskriptif yang menggambarkan
keadaan atau kondisi responden yang digunakan sebagai informasi untuk mengungkap data identitas responden. Responden yang digunakan dalam penelitian
ini adalah 100 konsumen. a. Deskripsi Menurut Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari pembagian angket, maka diperoleh data tentang jenis kelamin responden yang dapat dilihat pada tabel 4.1:
Tabel 4.1.Persentase Jenis Kelamin Responden No
Jenis Kelamin Frekuensi
Persentase
1. Pria
67 67,00
2. Wanita
33 33,00
Jumlah 100
100 Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden penelitian ini adalah pria, yaitu 67 orang 67,00, sedangkan responden wanita
sejumlah 33 orang 33,00.
b. Deskripsi Menurut Umur Responden Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari pembagian angket, maka
diperoleh data tentang umur responden yang dapat dilihat pada tabel 4.2. Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden
penelitian ini berusia diatas 40 tahun yaitu sebanyak 53 orang 53, sedangkan responden yang berusia dibawah 25 tahun hanya sebanyak 5 orang 5 dan 42
orang 42 usia antara 25 – 40 tahun. Demikian dapat dijelaskan bahwa sebagian
besar konsumen berada pada usia diatas 40 tahun yang artinya didominasi oleh konsumen yang sudah lama menggunakan produk PDAM Tirta Moedal semarang.
Tabel 4.2 Persentase Umur Responden No
Rentang Umur Frekuensi
Persentase
1. 25 tahun
5 5
2. 25- 30 tahun
15 15
3. 31- 40 tahun
27 27
4. 40 tahun
53 53
Jumlah 100
100 Sumber: Data primer yang diolah, 2013
4.1.2. Deskripsi Variabel Penelitian
1. Kualitas Produk
Tabel 4.3. Presentase Skor Kualitas Produk No
Indikator Skor
Ideal ∑ skor Kriteria
1 Keistimewaan
2100 1601
76 Tinggi
2 Kesesuaian
1400 1356
78 Tinggi
3 Estetika
1400 1424
76 Tinggi
4 Kemampuan Pelayanan
2100 1448
81 Tinggi
Jumlah
7000 5829
77 Tinggi
Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskritif presentase diketahui bahwa dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuisioner mengenai kualitas
produk yang diwakili keistimewaan, kesesuaian, estetika, kemampuan pelayanan menunjukkan skor sebanyak 5829 dengan skor ideal 7000 atau sebanyak 77 dan
memperoleh kriteria tinggi. Presentase tertinggi adalah indikator kemampuan pelayanan dengan persentase 81 atau termasuk dalam kriteria tinggi, sedangkan
persentase terendah adalah indikator estetika dengan persentase 76 dan termasuk pada kriteria tinggi. Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa kualitas produk
”PDAM Tirta Moedal Semarang” tergolong tinggi. Kualitas Produk yang di wakili oleh keistimewaan, kesesuaian, estetika, kemampuan pelayanan menurut persepsi
Konsumen telah memenuhi harapan.
2. Kepercayaan
Tabel 4.4. Presentase Skor Kepercayaan No
Indikator Skor
Ideal ∑ skor
Kriteria
1 Integritas
2100 1610
76 Tinggi
2 Kebaikan
1400 1112
79 Tinggi
3 Kompetensi
2100 1579
75 Tinggi
Jumlah
5600 4301
76 Tinggi
Sumber: Data primer yang diolah, 2013 Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskritif presentase diketahui bahwa
dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuisioner mengenai kepercayaan yang diwakili integritas, kebaikan, kompetensi, menunjukkan skor
sebanyak 4301 dengan skor ideal 5600 atau sebanyak 76 dan memperoleh kriteria tinggi. Presentase tertinggi adalah indikator kebaikan dengan persentase 79 atau
termasuk dalam kriteria tinggi, sedangkan persentase terendah adalah indikator
kompetensi dengan persentase 75 dan termasuk pada kriteria tinggi. Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa kepercayaan konsumen
”PDAM Tirta Moedal Semarang
” tergolong tinggi. Konsumen menganggap bahwa kepercayaan yang diberikan perusahaan sudah sesuai harapan.
3. Kepuasan Konsumen
Tabel 4.5. Presentase Skor Kepuasan Konsumen No
Indikator Skor
Ideal ∑ skor
Kriteria
1 Konfirmasi harapan
2100 1682
80 Tinggi
2 Minat pembelian ulang
2100 1657
79 Tinggi
3 Ketidakpuasan
700 507
72 Agak Tinggi
Jumlah 4900
3846 77
Tinggi Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskritif presentase diketahui bahwa dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuisioner mengenai kepuasan
konsumen yang diwakili konfirmasi harapan, minat pembelian ulang, ketidakpuasan, menunjukkan skor sebanyak 3846 dengan skor ideal 4900 atau sebanyak 77 dan
memperoleh kriteria tinggi. Presentase tertinggi adalah indikator konfirmasi harapan dengan persentase 80 atau termasuk dalam kriteria tinggi, sedangkan persentase
terendah adalah indikator ketidakpuasan dengan persentase 72 dan termasuk pada kriteria Agak Tinggi. Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa kepuasan
konsumen ”PDAM Tirta Moedal Semarang” tergolong tinggi. Konsumen
menganggap bahwa kepuasan yang diberikan perusahaan sudah sesuai harapan.
4. Loyalitas Konsumen
Tabel 4.6. Presentase Skor Loyalitas Konsumen No
Indikator Skor Ideal
∑ skor Kriteria
1 Tidak beralih ke produk lain
1400 1202
85 Tinggi
2 Pembelian yang konsisten
2100 1692
80 Tinggi
3 Merekomendasikan kepada
orang lain 2100
1587 75
Tinggi
Jumlah 5600
4481 80
Tinggi Sumber: Data primer yang diolah, 2013
Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskritif presentase diketahui bahwa dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuisioner mengenai loyalitas
konsumen yang diwakili tidak beralih ke produk lain, pembelian yang konsisten, merekomendasikan kepada orang lain, menunjukkan skor sebanyak 4481 dengan
skor ideal 5600 atau sebanyak 80 dan memperoleh kriteria tinggi. Presentase tertinggi adalah indikator tidak beralih ke produk lain dengan persentase 80 atau
termasuk dalam kriteria tinggi, sedangkan persentase terendah adalah indikator merekomendasikan kepada orang lain dengan persentase 75 dan termasuk pada
kriteria Agak tinggi. Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa loyalitas konsumen
”PDAM Tirta Moedal Semarang” tergolong tinggi.
4.1.3. Uji Asumsi Klasik
Kategori