2.6 Kerangka Berpikir
Loyalitas Konsumen sangat penting bagi perusahaan, karena dengan mempertahankan loyalitas pelnggan perusahaan akan mendapat laba yang besar dari
konsumennya Griffin,2002. Selain itu, loyalitas Konsumen membawa dampak positif untuk memperoleh keuntungan jangka panjang. Indikator Loyalitas
Konsumen yaitu melakukan pembelian secara konsisten, konsumen tidak akan terpengaruh dan beralih ke produk pesaing, merekomendasikan produk perusahaan
kepada orang lain Tjiptono,2000:10-108 Semua kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan
bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh Konsumen mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan
hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan. Kotler dalam Lupiyoadi, 2006:192. Indikator dari kepuasan Konsumen menurut Kotler
dan Keller 2009:140 yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Konfirmasi harapan, Minat pembelian ulang, Ketidakpuasan.
Lupiyoadi 2006:192 faktor penentu kepuasan Konsumen adalah persepsi Konsumen terhadap kualitas suatu produkjasa. Kualitas produk merupakan hal yang
harus dipertahankan oleh sebuah perusahaan, karena kualitas produk yang baik dapat membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen. Kualitas merupakan perpaduan antara
sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan Konsumen Lupiyoadi,2006:134. Hubungan antara kualitas
produk dan kepuasan konsumen diperkuat dengan pendapat Kotler dan Amstrong
2004:198 yang menyatakan bahwa jika kualitas produk lebih rendah dibandingkan dengan harapan, maka Konsumen tersebut tidak puas atau kecewa. Indikator yang
digunakan untuk mengukur kualitas produk yaitu kesesuaian dengan spesifikasi conformence to spesification, Keistimewaan Features, Estetika aestethic,
kemampuan pelayanan service ability Nasution 2005:5. Kepercayaan merupakan salah satu unsur penting dalam loyalitas konsumen
Corbitt dkk,2003. Selain itu, kepercayaan juga sebagai dasar untuk membangun dan memelihara hubungan jangka panjang Rousseau,dkk dalam Akbar dan
Parvez,2009. Gefen dalam Yee dan Faziharudean,2010 menjelaskan indikator dari kepercayaan yaitu: integritas, kebaikan dan kompetensi. Indikator
– indikator tersebut juga akan dipakai dalam penelitian ini karena dianggap sesuai dan relevan.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dibuat suatu kerangka pemikiran bahwa kualitas produk, kepercayaan konsumen, secara langsung dan tidak langsung
memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Adapun kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat
pada gambar berikut:
Gambar 2.2. Kerangka Berfikir
Kualitas produk
1. Kesesuaian Conformance
2. Fitur Features 3. Estetika aestethic
4. Kualitas yang dipersepsikan
Nasution 2005
Kepercayaan Konsumen
1. Integritas Integrity 2. Kebaikan
Benevolence 3. Kompetensi
Competence
Gefen dalam Yee dan Faziharudean,2010
Kepuasan Pelanggan
1. Konfirmasi harapan 2. Minat pembelian
ulang 3. Ketidakpuasan
Tjiptono 2008:87 dan Kotler dan
Keller 2009:140
Loyalitas Pelanggan
1. Melakukan pembelian secara
konsisten. 2. Konsumen tidak
akan terpengaruh dan beralih ke
produk pesaing. 3. Merekomendasikan
produk perusahaan kepada orang lain.
Tjiptono 2000:10-108
3.7 Hipotesis
Kategori