Sugiyono,2006:75. Kriteria dalam penarikan sampel ini yaitu 1 Konsumen tetap pada PDAM Tirta Moeal Semarang; 2 Konsumen tetap dengan minimal
berlangganan 2 tahun 3 Kegunaan air untuk rumah tangga.
3.4. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah objek penelitian, atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian Suharsimi,2006:96.Dalam penelitian ini terdapat dua variabel bebas
x dan dua variabel terikat y . a. Variabel Bebas independent variabel x
1 Kualitas Produk Nasution 2008:2 mendefinisikan kualitas produk adalah kecocokan
penggunaan produk fitness for use untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen.
Indikator kualitas produk menurut Nasution 2005:5: a Kesesuaian dengan spesifikasi
b Keistimewaan c Estetika
d Kemampuan pelayanan 2. Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan konsumen Consumen Beliefs adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen
tentang objek,atribut, dan manfaatnya Mowen dan Minor,2002:312.
Gefen dalam Yee dan Faziharudean,2010 menyatakan bahwa indikator kepercayaan terdiri dari 3 komponen, yaitu:
1. Integritas Integrity Merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan mengikuti prinsip-
prinsip yang dapat diterima seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika dan jujur.
2. Kebaikan Benevolence Yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki
tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak
terbentuk. 3. Kompetensi Competence
Kompetensi merupakan kemampuan untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala keperluannya.
b. Variabel Terikat dependent variabel y
1 Kepuasan Konsumen
Rangkuti 2006:30 kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya
dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.Kotler dalam Lupiyoadi 2001:158 kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kenerja produkjasa yang diterima dan diharapkan. Adapun indikatornya adalah sebagai berikut:
a. Konfirmasi harapan confirmation of expectatiton
b. Minat pembelian ulang c. Ketidakpuasan konsumen
2 Loyalitas Konsumen
Loyalitas menurut Tjiptono 2000:111 adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen penyedia jasa dan disertai
pola pembelian ulang yang konsisten Indikator loyalitas konsumen dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian secara konsisten. b. Konsumen tidak akan terpengaruh dan beralih ke produk pesaing.
c. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.
3.5. Jenis dan Sumber Data
