b. Minat pembelian ulang c. Ketidakpuasan konsumen
2 Loyalitas Konsumen
Loyalitas menurut Tjiptono 2000:111 adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen penyedia jasa dan disertai
pola pembelian ulang yang konsisten Indikator loyalitas konsumen dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian secara konsisten. b. Konsumen tidak akan terpengaruh dan beralih ke produk pesaing.
c. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.
3.5. Jenis dan Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang langsung dan segera dapat diperoleh dari sumbernya, diamati, dan dicatat pertamakalinya. Data primer yang digunakan dalam
penelitian ini bersumber dari responden yang merupakan konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang, yang terdiri dari identitas responden, tanggapan responden
terhadap kualitas Produk, Kepercayaan Konsumen, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas Konsumen.
2. Data Sekunder
Merupakan dokumen-dokumen dan laporan tertulis yang tersedia di perusahaan serta informasi lain yang ada hubungannya dengan masalah Kualitas
Produk. Dalam hal ini data mengenai keluhan Konsumen.
3.6. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data merupakan salah satu aspek yang berperan dalam kelancaran dan keberhasilan dalam suatu penelitian. Dalam penelitian ini metode
pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut: a.
Metode Dokumentasi
Metode dokumentasi yaitu pengumpulan data dimana peneliti menyelidiki benda-benda tertulis seperti buku-buku, majalah, dokumen,
peraturan-peraturan, dan sebagainya Suharsimi, 2006: 158. Metode ini digunakan untuk memperoleh data tentang jumlah Konsumen PDAM Tirta
Moedal Semarang. b.
Kusioner Kuesioner adalah teknik pengumpulan data melalui formulir-formulir
yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang diajukan secara tertulis pada seseorang atau sekumpulan orang untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan dan
informasi yang diperlukan oleh peneliti Suharsimi, 2006: 158. Kuesioner yang digunakan bersifat tertutup, yaitu mengajukan
pertanyaan langsung kepada responden mengenai variabel-variabel penelitian yang telah ditentukan sebelumnya. Skala yang dipakai dalam penyusunan
kuesioner adalah skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial Sugiyono, 2006. Dalam pengukurannya, setiap responden diminta pendapatnya
mengenai suatu pernyataan, dengan skala penilaian sebagai berikut : a. Jawaban Sangat Setuju SS diberi nilai 7
b. Jawaban Setuju S diberi nilai 6 c. Jawaban Agak Setuju diberi nilai 5
d. Jawaban Netral N diberi nilai 4 e. Jawaban Tidak Setuju TS diberi nilai 2
f. . Jawaban Sangat Tidak Setuju STS diberi nilai 1
3.7. Validitas dan Reliabilitas
