subsistem-subsistem yang bersatu untuk mencapai tujuan yang sama common purpose.
3.2. Pengertian Pelayanan
Pelayanan menurut Kotler dalam Samparan Lukman dalam Lijan Poltak 2006:4 Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk atau fisik. Pelayanan menurut Lethinen, 1983 dalam
Rambat Lupiyoadi 2008:5 adalah sebuah layanan adalah aktifitas atau rangkaian aktifitas yang berinteraksi langsung dengan orang atau pun mesin dan
memberikan kepuasan kepada konsumen .Menurut Sugiarto, 2002 dalam Majid 2009:34, jasa merupakan, aktivitas, manfaat atau kepuasan yang di tawarkan.
Sementara pelayanan adalah suatu tindakan yang di lakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain, konsumen, pelanggan, tamu, penumpang, klien, pembeli,
pasien, dan lain-lain yang tingkat pemuasnya hanya dapat di rasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani.
Produk yang di hasilkan oleh produsen dapat berupa barang goods maupun jasa services.
Menurut Majid 2009:35 1.
Pelayanan adalah sebuah kata kerja yang bersifat aktif bukan pasif, dinamis bukan statis, proaktif bukan reaktif, tanggap dan peduli terhadap
orang lain bukan cuek, mau menolong orang lain bukan diam atau menghindar.
Universitas Sumatera Utara
2. Suatu tindakan nyata dan segera untuk menolong orang lain pelanggan,
mitra kerja, mitra bisnis, dan sebagainya, disertai dengan senyuman yang ramah dan tulus.
Dengan demikian, pelayanan yang baik dan berkualitas adalah pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti prosedur
yang telah di tetapkan. Pelayanan yang baik dan berkualitas akan mampu memenuhi harapan. Kegiatan pelayanan adalah kegiatan sadar yang di lakukan
oleh seseorang dalam memenuhi kebutuhan orang lain dengan cara yang terbaik. Melayani adalah kesediaan seseorang untuk memberikan pada orang lain.
Kesediaan memberi haruslah muncul dari sebuah kesadaran dalam diri seseorang tanpa adanya paksaan dari pihak manapun. Agar seseorang mau melakukan secara
sadar dan ikhlas dalam melakukan sesuatu haruslah bermula dari cara pandang seseorang terhadap dirinya dan orang lain.
Pelayanan atau jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan beragam kriteria menurut Tjiptono 2005 :23 jasa dapat diklasifikasikan:
Berdasarkan sifat tindakan jasa Jasa di kelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu,dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa tangible action dan intangible action,sedangkan sumbu horizontalnya merupakan
penerima jasa manusia 1.
Berdasarkan hubungan dengan pelanggan Jasa dikelompokkan kedalam sebuah matriks yang terdiri dari dua sumbu
yakni sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan
Universitas Sumatera Utara
pelanggannya status keanggotaan dan hubungan temporer sedangkan sumbu horizontalnya tidak sifat penyampaian jasa penyampaian secara
berkesinambungankontinu dan penyampaian diskrit. 2.
Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan standar konstan dalam penyampaian jasa.
Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu yaitu tingkat costumization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan individual tinggi dan
rendah dan tingkat kemampuan penyedia jasa dalam mempertahankan standar yang konstan tinggi dan rendah
3. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa menghadapi
masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti dari permintaan puncak biasanya
melampaui penawaran sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu tinggi dan rendah.
4. Berdasarkan Metode Penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matrik yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan dan
perusahaan jasa pelanggan mendatangi perusahaan jasa; perusahaan jasa mendatangi pelanggan; serta pelanggan melakukan transaksi melalui surat atau
media elektronik. Sedangkan sumbu horizontalnya adalah ketersediaan outlet jasa single site dan multiple sites
Universitas Sumatera Utara
3.3. Karakteristik Pelayanan
