3.3. Karakteristik Pelayanan
Menurut Majid 2009:37 jasa memiliki 4 karakter utama : 1.
Tidak Berwujud Intangibility Sifat Jasa tidak berwujud Service Intangibility, artinya jasa tidak dapat
dilihat,dikecap,dirasakan, didengar, dicium sebelum dibeli. 2.
Tidak Terpisahkan Inseparability Berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya
manusia atau mesin. 3.
Keanekaragaman Variability Keanekaragaman jasa service variability berarti bahwa mutu jasa tergantung
pada siapa yang menyediakan jasa disamping waktu, tempat dan bagaimana disediakan.
4. Tidak tahan lama perishability
Jasa tidak tahan lama service perishability berarti jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.
Sementara itu dalam kegiatan pelayanan yang selama ini diberikan oleh para petugas pelayanan publik diinstansi pemerintahan,budaya melayani masihlah
sangat langka. Mereka beranggapan bahwa melayani merupakan sikap yang cenderung merendahkan diri sendiri karena mereka memahami selama ini bahwa
pemerintah adalah penguasa dan masyarakatlah yang membutuhkan kehadiran
Universitas Sumatera Utara
penguasa untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Namun pelayanan yang baik saja tidak cukup, pelayanan yang diberikan harus bermutu dan berkualitas.
Pada prinsipnya dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik yang dilakukan oleh suatu organisasi baik pemerintah maupun swasta termasuk di bidang ketata
usahaan harus memuat beberapa aspek antara lain : 1.
Keterbukaan,yaitu adanya informasi pelayanan yang berupa loket informasi yang dimilikinya dan terpampang dengan jelas.
2. Kesederhanaan yaitu mencakup prosedur pelayanan dan persyaratan
pelayanan. 3.
Kepastian yaitu menyangkut informasi waktu, biaya dan petugas pelayanan yang jelas.
4. Perilaku petugas pelayanan menyenangkan pelanggan, yaitu harus tanggap
dan peduli dalam memberikan pelayanan dengan tidak mempersulit pelanggan untuk mencari keuntungan pribadi.
Untuk dapat melayani mahasiswa dengan baik, karyawan ataupun pegawai harus bisa memahami karakteristik dari mahasiswa ataupun masyarakat pada umumnya.
Adapaun cirri-ciri pelayanan yang baik menurut Laksana 2008:88 adalah: 1.
Tersedianya Sarana dan prasarana yang baik Untuk melayani mahasiswa salah satu hal yang paling penting untuk
diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki instansi seperti meja dan kursi harus nyaman untuk diduduki.
2. Tersedianya para staf pengajar yang baik
Universitas Sumatera Utara
Kenyamanan mahasiswa juga sangat tergantung dari petugas staf pengajar yang melayaninya . Petugas staf pengajar harus ramah,sopan dan menarik.
Disamping itu,petugas staf pengajar harus cepat tanggap, pandai berbicara,menyenangkan dan pintar. Demikian cara kerjanya juga harus cepat
dan cekatan. 3.
Bertanggung jawab kepada setiap mahasiswa sejak awal hingga selesai Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, petugas harus mampu melayani dari
awal sampai tuntas atau selesai. 4.
Mampu melayani secara cepat dan tepat Dalam melayani mahasiswa petugas harus melakukannya sesuai dengan
prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan
keinginan mahasiwa, antara lain: a.
Mampu berkomunikasi Petugas harus mampu berbicara kepada setiap mahasiswa dan dengan
cepat memahami keinginan mahasiswa. Artinya, petugas harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah di mengerti, jangan
menggunakan istilah yang sulit dimengerti. b.
Berusaha memahami kebutuhan mahasiswa Petugas harus cepat tanggap apa yang diinginkan mahasiswa. Usahazkan
mengerti da memahamai keinginan dan kebutuhan manusia. Jasa merupakan sesuatu yang sangat sensitif terhadap kemajuan informasi
dan teknologi karena data-data mengenai konsumen,transaksi, dan
Universitas Sumatera Utara
karyawan-karyawan adalah informasi yang sangat penting yang dapat memebedakan jasa tersebut dengan penting. Hal ini berpengaruh terhadap
peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri.
3.4. Kualitas Pelayanan
Kategori